Malgré toute votre bonne volonté et votre bonne foi, vous allez à un moment ou à un autre devoir gérer des clients mécontents dans votre restaurant.
Or, un client mécontent en fait part à 10 personnes dans son entourage, selon l’adage populaire, sans compter les avis laissés sur les plateformes en ligne (Facebook, Google My Business, outils de réservation en ligne, etc).
Gérer le plus tôt possible en amont les clients mécontents, – si possible pendant le service lui-même -, peut vous permettre de désamorcer une réputation entachée et éviter de perdre des clients fidèles.
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Comment réagir face à un client mécontent pendant le service ?
Il peut être stressant de devoir jongler entre prise de commande à table, gestion des commandes en cuisine et mécontentement des clients, qui plus est dans un contexte parfois de pénurie de personnel.
Les serveurs étant souvent en première ligne, à eux la charge de désamorcer en premier tout mécontentement émanant des clients. Voici quelques astuces pour gérer ces clients mécontents en évitant de les froisser :
- Faites preuve d’écoute active
Dans un moment de stress, il peut être tentant de couper la parole au client pour abréger l’échange et répondre à ses besoins dans la seconde. Or, une incompréhension ou un quiproquo est vite arrivée et peut potentiellement empirer la situation.
La solution ? Faire preuve d’écoute active.
Prenez le temps d’écouter l’objet de la réclamation du client sans l’interrompre. D’après une étude publiée par Psychologies Magazine, « entre ce que l’on dit, ce que l’on croit avoir dit, ce que l’autre entend et ce que l’autre comprend, il y aurait 80% de déperdition du sens du message. »
Pour éviter cette déperdition, prenez le temps de reformuler les griefs évoqués par le client : en plus de montrer que vous lui portez toute son attention, la reformulation vous assure d’avoir bien saisi ce qui pose problème.
À l’heure où la personnalisation client en ligne et hors ligne prend toute son importance dans la restauration, prêter une oreille attentive est indispensable pour éviter de perdre un client fidèle.
- Restez professionnel en toutes circonstances
Contrairement à votre logiciel de caisse, votre personnel de salle n’agit pas sur commandes ni n’encaisse des critiques de manière complètement stoïque, surtout s’il est personnellement responsable de l’origine du mécontentement du client.
Il peut être tentant d’éviter la courtoisie lorsque la grogne exprimée par le client est de mauvaise foi : or, gardez en tête que les autres clients attablés autour peuvent avoir vent de votre conversation. Il est donc important de maintenir un zèle et une attitude professionnelle à toutes épreuves, même si vous n’êtes pas en tort !
Une conversation qui s’envenime peut non seulement ternir votre image, mais également se répandre comme une traînée de poudre sur les réseaux sociaux, friands des bad buzz en tout genre.
Évitez de vous braquer et gardez une attitude bienveillante et empathique pour éviter d’envenimer la situation. Rappelez-vous que 93% de la communication est non-verbale !
- S’excuser (dans une certaine mesure)
Soyons honnête : un client mécontent peut parfois faire preuve de mauvaise foi, ou l’origine de son mécontentement peut n’avoir aucun rapport avec le service ou les plats proposés.
Dans le premier scénario, faites comprendre au client que vous avez bien saisi l’objet de son grief et tâchez, – de manière polie et courtoise -, que vous n’allez pas pouvoir corriger le tir en raison de justifications non recevables.
Dans le second pas, excusez-vous, même si la raison de son mécontentement n’est pas liée au service ou aux compétences du personnel en salle. À l’image du support après-vente d’une entreprise classique qui se trouve en première ligne, votre personnel de salle doit savoir mettre son égo de côté et ne pas oublier qu’il est de facto porte-parole de votre établissement.
Pas convaincu ? Une étude menée par la City University de New York a démontré que les personnes s’excusant apparaissaient comme plus chaleureuses aux yeux de l’offensé. Une raison supplémentaire de faire acte de contrition !
- Soyez honnête !
Si la cause du désagrément est totalement justifiée, au-delà des excuses formulées à son encontre, tâchez d’être le plus transparent possible (là encore, dans la mesure du possible).
Faire amende honorable est une bonne chose ; agir en conséquence en est une autre pour reconquérir votre client ou éviter de perdre vos fidèles habitués.
Une commande arrive en retard ? La table n’est pas prête à l’arrivée du client alors qu’il avait réservé ? Faites preuve de transparence en expliquant ce qui est à l’origine de ces failles et en insistant bien sur votre détermination à corriger le tir.
Si vous n’êtes pas convaincu de l’importance de faire preuve de transparence avec vos clients, sachez que 94% des consommateurs sont plus susceptibles d’être fidèles à une marque qui s’engage pleinement à faire preuve de transparence, d’après une étude d’Inc.
La transparence et l’honnêteté sont deux éléments particulièrement appréciés par les clients : l’action en est une autre.
- Résoudre le problème des clients
Si vos clients apprécieront vos excuses et votre empathie, ils n’en seront que plus ravis si vous leur proposez de résoudre les sources de leur mécontentement rapidement et efficacement.
Qu’il s’agisse d’un geste commercial, d’une réduction ou d’un coupon ou d’un bon-cadeau, de nombreuses solutions existent pour faire amende honorable.
En vous montrant pro-actif, vos clients seront plus enclins à vous faire confiance et à revenir dans votre établissement, en plus de vous épargner des avis négatifs publiés en ligne.
Comment gérer un avis client négatif publié en ligne ?
Si, malgré cela, certains clients se saisissent de leur clavier pour publier un avis négatif en ligne, voici 6 conseils pour répondre avec grâce à ces avis négatifs sur votre restaurant :
- Remerciez le client d’avoir mangé chez vous
Avant de répondre sur le fond aux critiques formulées à votre égard, commencez par remercier le client d’avoir mangé dans votre établissement. Un simple « Merci d’être passé chez nous », indique à l’auteur de l’avis que vous lui indiquez toute votre considération et votre humilité. Pensez à employer le nom de l’auteur (si indiqué dans l’avis) pour ajouter une touche personnelle et humaniser votre réponse.
- Soulignez un élément positif de l’avis
Technique de renversement adoptée par un tas d’entreprises soucieuses d’atténuer la portée d’avis négatifs trop indésirables, la mise en avant d’un élément positif mentionné dans l’avis du client (s’il y a en un) permet de mitiger un avis trop négatif auprès des autres clients.
En effet, vos clients ou potentiels clients lisent les avis laissés par d’autres utilisateurs, tout comme les réponses que vous leur apportez. En mentionnant un élément positif, cela rassure vos clients potentiels sur leur possible futur choix : tout n’est pas noir !
Utilisez cette technique avec parcimonie : l’objectif n’est de pas de noyer le poisson en évitant les sujets qui fâchent, mais de simplement rappeler les bons points de votre restaurant formulés par le client lui – même (du contenu marketing généré par l’utilisateur lui-même que vous pourriez ré-exploiter par la suite !)
- Présentez vos excuses
Si l’avis vous paraît authentique ou de bonne foi (attention notamment aux faux avis qui pullulent sur les fiches Google My Business), présentez vos plates excuses pour la gêne occasionnée et remerciez le client pour son feedback. Cela montre votre aptitude à accueillir les feedbacks avec bienveillance et votre volonté constante d’améliorer l’expérience client dans votre restaurant.
En affichant publiquement vos excuses, vous mettez toutes les chances de votre côté pour attirer les clients indécis ou échaudés par la publication d’avis négatifs. Pour rappel, 92% des consommateurs lisent les avis laissés sur les restaurants avant de prendre une décision !
- Assurez votre client que cela ne se reproduira pas
Au-delà des excuses, tout comme la gestion du mécontentement en salle, vos clients cherchent à être rassurés sur votre capacité à éviter la reproduction de ce genre de problèmes dans le futur.
Montrez que vous prenez leurs commentaires à cœur en expliquant de manière spécifique comment vous comptez résoudre ces problèmes. Là aussi, faites preuve de transparence en expliquant pourquoi un plat est arrivé en retard ou pourquoi la table du client n’était pas prête à son arrivée.
Évitez des réponses trop vagues sur la manière dont vous comptez solutionner les causes du mécontentement de vos clients : plus vous êtes spécifique, plus vos clients (et potentiels autre clients lisant les avis) seront rassurés sur vos réelles intentions d’éviter ces désagréments à l’avenir.
- Continuez la conversation hors ligne
Si le litige est complexe ou demande des explications supplémentaires, demandez les coordonnées du client pour continuer la conversation de vive voix.
En plus de montrer votre pro-activité, vous affichez publiquement votre volonté de résoudre le problème à bras le corps et que vos belles paroles ne se limitent pas à la sphère du web.
- Invitez-le à revenir !
Pour montrer au client que vous prenez ses considérations et critiques au sérieux, déployez toute votre énergie pour l’inciter à revenir dans votre établissement et constater par lui-même les efforts fournis.
En fonction de la gravité du grief qui vous est reproché, là encore, un geste commercial (repas offert, remise sur un plat) peut pousser le client à vous redonner une chance.
Évitez cependant d’afficher publiquement ces gestes commerciaux dans les réponses aux avis en ligne, sous peine de voir des clients moins scrupuleux (et de mauvaise foi) venir se plaindre dans l’optique de décrocher une remise !
Gérer les clients mécontents dans son restaurant ou en ligne : prenez le temps de répondre aux clients !
La gestion de clients mécontents fait partie du coeur de métier des restaurateurs et implique de consacrer temps et énergie à désamorcer une relation envenimeuse entre vos clients et votre établissement, sous peine de voir fleurir des commentaires ou avis peu élogieux sur les réseaux sociaux ou sites de réservation?
Répondre au mécontentement de vos clients en ligne a un impact sur votre évaluation globale et donc sur votre chiffre d’affaires : Harvard Business Review a examiné les évaluations d’hôtels sur deux sites différents — l’un où la direction répondait aux critiques, et un autre où elle restait muette. Résultat : les évaluations se sont améliorées et le nombre total d’avis a augmenté de 12 % sur le site où la direction prenait le temps de répondre.
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