Restaurants : comment gérer les plateformes de livraison de repas

Il n’est pas surprenant que les gens aient commencé à commander davantage de plats à emporter et de livraisons pendant la pandémie. Pour de nombreux restaurants, cela signifiait trouver des plateformes de livraison pour les aider à offrir ce service. 

Dans un récent sondage mené par Lightspeed auprès de Belges, les commandes à emporter et la livraison seront amenés à perdurer après l’assouplissement des mesures sanitaires : 54 % des Belges affirment qu’ils continueront à commander, que les commandes proviennent de plateformes de livraison ou du restaurant lui-même.

Dans cet article, des experts du secteur vous expliquent leurs conseils pour travailler avec des plateformes de livraison. Découvrez :

• Les avantages et inconvénients à travailler avec des plateformes de livraison
• Comment choisir les bonnes plateformes de livraison
• Comment gérer les plateformes de livraison

Devriez-vous travailler avec différentes plateformes de livraison ?

Tout d’abord, voici quelques-uns des avantages de travailler avec des services de livraison tiers :

• Les processus sont faciles à mettre en place
• Commencer à prendre des commandes rapidement
• Exposition à de nouveaux clients
• Traiter davantage de commandes en période de pointe

En raison de ces avantages et de la popularité croissante des partenaires de livraison auprès des consommateurs, le secteur de la restauration a commencé à les considérer comme une nécessité. C’est ce que nous ont dit de nombreux restaurateurs et experts du secteur.

« Travailler avec un partenaire de livraison est malheureusement une obligation à ce stade, au moins pour générer de nouveaux clients », a déclaré Aaron Nevin, cofondateur et directeur de l’exploitation de Use Kitch Inc. et propriétaire de City Dumpling, un restaurant new-yorkais primé par James Beard.

Travailler avec des sociétés de livraison de nourriture peut être « une menace ou un avantage », selon Colin Palfrey, CMO de Majesty Coffee, un fournisseur d’équipement expresso pour les entreprises commerciales.

« L’avantage, c’est que la logistique de livraison et les exigences technologiques sont prises en charge par la plateforme de livraison, ce qui fait de la livraison une chose de moins à laquelle il faut consacrer beaucoup de temps et de ressources. L’inconvénient, c’est que vous n’avez aucun contrôle, ou très peu, sur la façon dont la livraison de vos produits alimentaires est gérée », a-t-il déclaré.

Avec autant de plateformes permettant aux clients de profiter facilement des réclamations, des promotions et des remboursements, les restaurants doivent aussi réfléchir longuement à leurs partenaires et à la façon dont ils les gèrent.  

Voici quelques-uns des plateformes de livraison de repas les plus populaires en Belgique : 

• UberEats
• Deliveroo
• Takeaway

Choisir le bon partenaire de livraison

Alors comment choisir un ou plusieurs partenaires de livraison ?

Tout d’abord, assurez-vous que le partenaire de livraison que vous avez choisi a fait ses preuves dans votre région. Il doit être connu pour sa fiabilité et la ponctualité de ses livraisons, ainsi que pour le professionnalisme et la courtoisie de ses chauffeurs avec les clients. Assurez-vous qu’il traite bien ses chauffeurs et qu’il les paie équitablement.

Les propriétaires de restaurants, les chefs et les autres acteurs du secteur alimentaire ont suggéré les points suivants lorsque nous leur avons demandé leur avis.

Vérifier les avis

En juillet 2020, Eclipse Foods voulait s’assurer que ses clients de la région de la baie puissent déguster la glace à base de plantes de l’entreprise depuis le confort de leur maison en la commandant depuis Uber Eats, Postmates et DoorDash, a déclaré Aylon Steinhart, le PDG et fondateur de l’entreprise, une startup soutenue par Y Combinator qui fabrique des produits laitiers à base de plantes.

« Nous avons choisi les services de livraison en fonction de ce qui est populaire et de ce qui est le mieux évalué et utilisé par les clients », a-t-il déclaré.

Mais gardez à l’esprit que ce qui fait l’éloge des clients pour les services de livraison tiers sont souvent les caractéristiques mêmes qui créent des difficultés pour les restaurants. Pensez aux plaintes, aux rétrofacturations et aux demandes de remboursement malhonnêtes.

Frais de commission

Les frais de commission doivent également être pris en compte. Certaines sociétés de livraison tierces peuvent demander jusqu’à 30 % de commission pour la livraison de vos plats.

« Tout le monde se plaint des frais que les applications facturent », a déclaré Peter Klamka, PDG de Cordia Corporation, qui développe des restaurants virtuels de célébrités et de marques. 

« Les avantages sont le volume supplémentaire, la possibilité de commercialiser votre restaurant local sur une grande plateforme, la possibilité de faire venir les clients pour le ramassage et la nécessité de répondre aux attentes des clients. Les clients s’attendent à ce que vous soyez présent sur les applications des partenaires de livraison », a-t-il déclaré.

Soyez sélectif

Toutefois, plus vous avez de partenaires de livraison, plus vous vous exposez à des risques d’échec, prévient M. Nevin. « Nous les avons tous testés et avons finalement décidé de nous en tenir aux deux qui offraient le plus de valeur. À New York, il s’agit de Grubhub et de Doordash. Je recommande de travailler avec les deux qui génèrent le plus de trafic sur votre plateforme et suppriment la complexité du travail avec les autres opérateurs. »

Comment gérer vos plateformes de livraison

La façon dont vous gérez les partenaires de livraison dépend en fin de compte du type de restaurant que vous gérez et des clients que vous servez. 

Voici quelques conseils pour que les livraisons se passent bien.

Commencez petit

Si vous n’êtes pas sûr des partenaires de livraison qui conviennent à votre restaurant, il peut être judicieux d’expérimenter en proposant un menu limité à une petite zone géographique. Des études montrent que de nombreux consommateurs qui utilisent des services de livraison ont tendance à en utiliser plusieurs. En proposant un petit menu composé de vos plats les plus populaires, vous pouvez tester cette méthode avec un petit nombre de services de livraison tiers, en éliminant ceux qui sont moins performants jusqu’à ce qu’il ne vous reste que le groupe le plus solide.

Optimisez votre description

L’un des principaux avantages de la livraison par un tiers est l’exposition à un plus grand nombre de clients. Mais pour être sûr d’être vu, vous devez vous assurer que votre restaurant est dans la bonne catégorie. Si vous êtes une pizzeria, assurez-vous d’être dans la catégorie des pizzas, par exemple. 

Pensez également à la manière dont vous souhaitez présenter votre menu. La livraison s’est transformée depuis le début de la pandémie, ce qui signifie que les consommateurs recherchent bien plus qu’un encas de semaine ou une friandise de week-end. Les travailleurs à distance se tournent vers les services de livraison pour les déjeuners et les petits-déjeuners, alors pensez à répartir votre menu par heure de repas ainsi que par type d’aliments. 

La dénomination est également importante, en raison des fonctions de recherche de toutes ces applications. Assurez-vous d’inclure le type d’aliment que vous proposez dans votre menu, afin que les gens puissent le trouver plus souvent – par exemple, appelez-le « sandwich Reuben » plutôt que simplement « Reuben ».

Donnez la priorité à la qualité des aliments

« Il n’est pas logique pour un café de produire le meilleur café et les meilleurs repas s’ils arrivent au client en désordre, détrempés, fondus ou à une température peu appétissante », a déclaré M. Palfrey. Cela vous aidera à garder les clients heureux, à réduire le nombre de plaintes et à éviter les demandes de remboursement coûteuses.

La plupart des partenaires de livraison ont rapidement mis en place des mesures pour réduire le risque de transmission du virus lorsque la pandémie a commencé. Mais assurez-vous de revérifier leurs processus. Les chauffeurs-livreurs devraient disposer de ce dont ils ont besoin pour maintenir un faible niveau de risque de transmission. 

Conseil : N’oubliez pas que si vous envisagez de livrer de l’alcool, vous devez trouver un partenaire de livraison qui s’en occupe également, tout en veillant à respecter les lois et restrictions locales.

Gérez les commandes à travers les services de livraison

De nombreux restaurants et cafés choisissent de travailler avec plus d’un partenaire de livraison. Et c’est là que les choses peuvent se compliquer. 

Une communication claire est essentielle, lorsqu’on travaille avec différents services de livraison tiers, selon Nevin. « Nous avons une section spécifique pour les commandes d’enlèvement, et nous utilisons une variété de technologies pour nous assurer que les commandes sont traitées rapidement et efficacement. »

Pour Wael Zebib, co-fondateur de Mezzencore, « les restaurateurs du futur devront mettre les nouvelles technologies au service de leur savoir-faire et de leurs infrastructures physiques, et ce afin de tirer profit des opportunités récentes et à venir dans une industrie en pleine mutation ». L’établissement fait appel à Lightspeed Delivery pour regrouper l’ensemble des commandes des plateformes de livraison (Deliveroo, UberEats) sur un seul écran et gagner en efficacité. L’établissement a également pu différencier les menus disponibles à la livraison et à la vente en emporter en un clic.

Créer un poste dédié à la livraison des plats

Peter Klamka, de Cordia Corporation, convient qu’il est important de disposer d’un poste dédié à la gestion des livraisons.  « Si vous [devenez] tellement occupé par les livraisons, il est peut-être temps de créer une cuisine fantôme. Demandez à une personne d’être responsable des livraisons les soirs de grande affluence.  Les commandes de livraison coûtent trop cher pour se tromper, car la perte est généralement de 100 %. Les applications vous factureront le coût de la commande et vous serez éliminé », a déclaré M. Klamka.

Contrôler les performances de livraison

Compte tenu de l’essor de la livraison par les plateformes dédiées ces dernières années, il est facile d’oublier que la croissance du secteur ne serait pas possible sans les restaurateurs, les chefs, les serveurs et les chauffeurs qui livrent de bons plats aux personnes qui les ont commandés. 

N’oubliez pas que les consommateurs sont inconstants lorsqu’il s’agit d’utiliser des services de livraison tiers. Beaucoup passeront d’une application à l’autre en fonction de la meilleure offre ou du meilleur délai de livraison du jour. Et ils peuvent facilement changer leurs habitudes si un nouveau service vient contester l’emprise d’acteurs comme UberEats et Deliveroo. 

Il est donc d’autant plus important pour vous de surveiller les tendances de vos livraisons. Recherchez ces données auprès de prestataires de services de livraison tiers. Gardez également un œil sur les critiques, car les problèmes de livraison causés par une société de livraison tierce peuvent finalement affecter votre marque. 

Votre partenaire de livraison doit vous permettre de suivre aussi facilement que possible les volumes de commandes mensuels, les tendances saisonnières et la rentabilité de chaque article. 

Gérer les plateformes de livraison dans la nouvelle ère de la restauration

Les partenaires de livraison sont devenus des enjeux pour de nombreux restaurants. En travaillant avec eux, vous pouvez proposer votre menu à un plus grand nombre de clients, mais cela peut également entraîner des frais élevés et des risques de rétrofacturation. Découvrez comment vous lancer dans la livraison avec Lightspeed, que vous décidiez de prendre en charge votre propre livraison en interne ou de vous associer à des partenaires de livraison tiers. Parlons-en !