COVID-19 pour les restaurants : comment pivoter vers un modèle de service de livraison

COVID-19 pour les restaurants : comment pivoter vers un modèle de service de livraison

Alors que les gouvernements prennent des mesures pour contenir l’impact du virus COVID-19, de nombreux restaurants sont confrontés à une nouvelle réalité : Si les clients ne peuvent pas venir à vous, vous devez aller à eux.

Les propriétaires et les exploitants de restaurants disposent de quelques options pour aller de l’avant pendant cette période d’incertitude accrue. En Belgique, les établissements de la restauration ont dû fermer leurs portes et ne peuvent proposer que la livraison et la vente à emporter.

La solution la plus sûre et la plus viable consiste à transformer votre restaurant en dark-kitchen également appelée cuisine virtuelle ou cuisine fantôme.

Bien sûr, cela peut représenter un défi pour de nombreux restaurants qui ne soutiennent pas actuellement la livraison, mais dans ce nouvel environnement incertain, c’est la seule façon d’être un propriétaire d’entreprise prudent et responsable. Les restaurants qui adoptent avec succès un modèle commercial de service de livraison sans contact sont mieux placés pour répondre aux besoins de leurs communautés et de leurs clients tout en s’assurant que leur entreprise reste à flot.

Conscients du rôle essentiel qu’ils jouent pour les restaurants, les prestataires de services de livraison tiers ont lancé des programmes d’intervention COVID-19, UberEats lève les frais de livraison et met en place la « livraison devant la porte » pour soutenir les mesures de confinement.

L’engagement de Lightspeed pour les restaurants en temps de crise

Pour vous aider à commencer à prendre des commandes de livraison par l’intermédiaire de fournisseurs de services tiers le plus rapidement possible, nous vous offrons trois mois gratuits sur notre intégration de livraison Lightspeed Delivery et nous vous dispensons de tous les frais d’installation et d’activation.

Grâce à cette intégration, Lightspeed regroupe toutes les commandes de livraison en ligne et les transmet par ordre chronologique à votre système de caisse et/ou à votre système d’écran cuisine.

Il est de notre responsabilité de vous aider à traverser cette tempête et à prospérer après la pandémie. En vous aidant à vous organiser pour la livraison et en automatisant le flux de vos commandes en ligne, nous vous aiderons à maintenir un flux de trésorerie sain jusqu’à ce que cette période d’incertitude soit passée.

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Rassurez vos clients

Les clients savent qu’il y a toujours des risques d’obtenir ou de répandre le virus COVID-19 en commandant une livraison, mais vous pouvez apaiser leurs inquiétudes en communiquant clairement les mesures d’hygiène et de sécurité prises par votre restaurant. Voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour que vos clients se sentent en sécurité et vous fassent confiance lorsqu’ils commandent avec vous, tout en s’isolant :

  1. Tirez profit de votre site web et de vos réseaux sociaux
  2. Lancez des annonces ciblées
  3. Communiquez les procédures de livraison, de préparation des aliments et d’assainissement
  4. Introduisez des plats à livrer en toute sécurité
  5. Ajoutez une note de remerciement
  6. Offrez des codes promos

1. Tirez profit de votre site web et de vos réseaux sociaux

Aujourd’hui plus que jamais, les clients seront en ligne. Utilisez votre site web et vos réseaux sociaux pour annoncer que vous proposez désormais la livraison, communiquer les mesures de sécurité et d’hygiène que vous prenez pour la préparation et la livraison des aliments et présenter votre menu de livraison.

Les clients apprécient la transparence. N’hésitez pas à publier des histoires d’Instagram et des vidéos sur Facebook et gardez les lignes de communication ouvertes entre vous et vos abonnés.

2. Lancez des annonces ciblées

C’est le moment parfait de placer des annonces ciblées sur Facebook et Google.

Tout d’abord, considérez l’étendue de votre rayon de livraison avec des plateformes de livraisons tierces. Selon UberEats, le rayon de livraison de votre restaurant est relatif à l’emplacement de votre restaurant et basé sur un certain nombre de facteurs, dont la distance et le temps de préparation des aliments. Cela vous permet de savoir exactement où se trouvent vos consommateurs cibles.

Ensuite, créez des publicités qui respectent les directives de Facebook en matière de publicité. Communiquez ce que vous proposez et soulignez que vous prenez la sécurité et l’hygiène au sérieux.

Enfin, créez une publicité dans l’outil Ads Create de Facebook et sélectionnez Local Awareness. Saisissez l’adresse de votre entreprise et le rayon de diffusion de la publicité (qui doit correspondre au rayon de diffusion spécifié par les services de livraison tiers auprès desquels vous avez des comptes).

3. Communiquez les procédures de livraison, de préparation des aliments et d’assainissement

On comprend que les clients se préoccupent davantage de l’assainissement et apprécient une transparence totale.

Utilisez votre site web et vos réseaux sociaux pour parler des procédures de livraison que vous avez mises en place (à l’heure actuelle, la plupart des services de livraison tiers obligent les coursiers à laisser les livraisons devant la porte et à ne jamais entrer en contact physique avec le client).

De même, communiquez les mesures que vous avez mises en place pour vous assurer qu’aucune contamination ne se produise pendant la préparation des aliments. De l’emballage et du protocole des gants à la manière dont vous recevez les denrées alimentaires des vendeurs, montrez aux clients que vous prenez l’hygiène au sérieux à chaque étape.

4. Introduisez des plats à livrer en toute sécurité

Tous les plats du menu ne sont pas adéquats pour la livraison. Envisagez de concevoir un menu de livraison qui ne comporte que des plats qui voyagent bien, qui peuvent être réfrigérés et réchauffés sans compromettre la qualité des aliments.

Des repas pour le petit déjeuner, le déjeuner et le dîner, des repas surgelés, etc. Si cela correspond à l’esprit de votre restaurant et répond à un besoin de vos clients, il peut être intéressant de servir. La meilleure façon de le savoir ? Utilisez l’option « Sondages » d’Instagram pour demander à vos clients quels types de plats ils aimeraient voir figurer au menu.

5. Ajoutez une note de remerciement

Dans chacune de vos commandes, incluez une note de remerciement qui récapitule toutes les mesures de sécurité que vous avez prises pour assurer la sécurité de votre client, remerciez-le de vous avoir fait confiance et rappelez-lui qu’il peut compter sur vous pour lui fournir en permanence des aliments de bonne qualité.

6. Offrez des codes promos 

C’est troublant, mais la vérité est qu’à l’heure actuelle, personne ne sait combien de temps le confinement durera. Les clients devront peut-être commander régulièrement de la nourriture et payer une prime pour la livraison. En période d’incertitude économique et financière, chaque euro compte.

Envisagez de proposer des codes de promotion valables sur la prochaine commande de livraison. S’ils ont confiance en votre engagement envers les protocoles et les procédures d’hygiène et de sécurité alimentaire, il se peut qu’ils se tournent à nouveau vers vous pour leurs prochains repas.

Alternatives aux plateformes de services de livraison  

De nombreux restaurants hésitent à recourir à des plateformes de services de livraison en raison des frais de service qui peuvent atteindre 30 %, ce qui peut avoir un sérieux impact sur les marges bénéficiaires.

Si vous appartenez à cette catégorie, vous préférerez peut-être opter pour des solutions qui vous permettent de contrôler le processus de livraison en interne : de la réception des commandes en ligne et de la préparation des aliments à la livraison.

Deliverect offre l’option « clic & collect » gratuitement. Ce qui vous permet d’intégrer le module sur votre site Web. Il permet aux clients de commander — et généralement aussi de payer — en ligne avant de venir chercher leur repas sur place. Si vous disposez de votre propre service de livraison, vous pouvez également proposer la livraison avec ce module.

Plusieurs acteurs de l’horeca s’associent pour créer une plateforme regroupant tous les restaurants offrant les plats à emporter. Ajoutez votre restaurant à la liste sur Restaurants à Emporter.

Si vous décidez de prendre en charge l’ensemble de votre processus de livraison, vous devez garder à l’esprit certaines choses :

1) Détaillez vos procédures de réception et de livraison
2) Soyez transparent avec votre structure de prix

1) Détaillez vos procédures de réception et de livraison

Communiquez clairement les procédures de sécurité que vos livreurs prennent pour éviter la contamination. Avant que le client ne vous passe une commande, il voudra savoir que vous avez pris les mesures nécessaires pour assurer sa sécurité. Rassurez-le en lui expliquant que les cuisiniers et les chauffeurs portent des gants et que les aliments, les surfaces où les aliments sont préparés et les emballages de livraison sont correctement désinfectés.

En outre, faites de la livraison sans contact (c’est-à-dire laissez les aliments devant la porte et envoyez un message pour informer que la livraison a été faite) une exigence et communiquez cela aux clients. Pour l’instant, c’est l’approche la plus sûre pour tout le monde.

2) Soyez transparent avec votre structure de prix 

Le fait de gérer la livraison vous-même s’accompagne de frais de personnel et de transport qui lui sont propres. Entre le personnel, l’essence et l’assurance automobile commerciale ou la couverture des véhicules loués et non loués, il est très probable que l’exécution des commandes de livraison vous coûte plus cher.

Vous devez donc ajuster le prix de votre menu de livraison pour tenir compte de ces dépenses supplémentaires. Additionnez le coût total des marchandises vendues, la main-d’œuvre et les frais généraux, et fixez le prix des articles de votre menu de manière à réaliser un bénéfice net sur chaque vente.

Les clients sont habitués à payer un extra pour le service de livraison. Dans cette situation unique, les gens veulent soutenir leurs entreprises indépendantes locales. Soyez transparent avec eux, expliquez-leur pourquoi les prix des menus ont augmenté et demandez leur soutien.

La livraison pourrait sauver votre restaurant 

Aujourd’hui plus que jamais, les clients ont besoin d’organisations qui répondent à leurs besoins physiques et émotionnels. La bonne nouvelle, c’est que les restaurants sont en mesure de faire les deux.

En appliquant des protocoles stricts de préparation des aliments et d’hygiène et en communiquant clairement les mesures que vous prenez, vous pouvez fournir aux clients un service dont ils ont besoin tout en maintenant votre entreprise à flot.

En passant du service aux tables à une « cuisine virtuelle », vous pouvez mieux contrôler et prévenir la contamination tout en continuant à servir les gens de votre communauté.

Nous sommes tous dans le même bateau. Prenons les mesures appropriées pour aplatir la courbe.