Horeca Masterclass | Des données au chiffre d’affaires

Le 3 septembre, plus de 80 restaurateurs et entrepreneurs de l’horeca se sont réunis au bar RAY à Gand pour discuter des données les plus importantes de l’industrie de la restauration lors de l’événement Lightspeed Horeca Masterclass. Comment pouvez-vous, en tant qu’entrepreneur, que vous ayez 1 ou 20 entreprises, utiliser les données pour obtenir des informations qui peuvent finalement augmenter votre chiffre d’affaires ? Thierry Canetta d’Ellis Gourmet Burger, Dirk Gypen de Resengo et Zhong Xu de Lightspeed ont pris la parole. Voici un résumé de ce qui a été discuté lors de cet événement et tous les conseils que ces experts de l’industrie ont partagés.

Ellis Gourmet Burger – Thierry Canetta

Ellis Gourmet Burger a été fondé en 2011 et est l’un des premiers restaurants de hamburgers rapides et décontractés en Belgique. Le concept fut immédiatement un énorme succès. Sept ans plus tard, Ellis Gourmet Burger s’est implanté dans 17 villes belges, aux Pays-Bas et en France. Thierry Canetta, directeur général et cofondateur, sait mieux que quiconque comment suivre de près son entreprise et comment transformer une nouvelle entreprise en une machine bien huilée. Mais quelles sont les données à examiner et quels sont les paramètres importants ?

1. Sachez ce que vous voulez mesurer – Mesurez ce que vous voulez savoir

Avant de vous lancer dans des analyses de données à l’aveugle, la première étape d’une utilisation réussie des données est de commencer par vous demander ce que vous aimeriez réellement savoir, ce que vous aimeriez améliorer. Établissez donc un question de départ à votre recherche.

Dès que vous savez ce que vous voulez mesurer, rassemblez les bonnes données. Assurez-vous de connaître les paramètres qui contribuent concrètement à l’analyse de votre recherche. Il ne sert à rien de comparer différents paramètres insignifiants qui ne vous apporteront aucune valeur ajoutée.

2. Déterminez les paramètres

Il existe plusieurs paramètres qui influencent les performances de votre restaurant. Ces paramètres ont également une incidence entre eux. Par exemple, votre ticket moyen est beaucoup plus élevé en hiver qu’en été. Pourquoi en est-il ainsi ? Vous pouvez ensuite comparer plusieurs facteurs.

Saisonnalité

Quelle influence le temps, la période de l’année, la saison ont-ils sur les autres paramètres ? Il est particulièrement intéressant de comparer ce paramètre par rapport à la productivité et aux temps d’attente par exemple, afin de planifier votre personnel de manière plus optimale.

C’est également intéressant de savoir si la saisonnalité a une influence sur votre ticket moyen. Par exemple : en été, les gens consomment plus de desserts et plus de boissons. En hiver, le café est plus souvent commandé après un repas.

Répartition du chiffre d’affaires

Il s’agit de la composition de vos ventes, à la fois d’une partie du chiffre d’affaires total par groupe de produits, et les différences entre les différents produits au sein d’un même groupe de produits.

C’est un paramètre très intéressant à comparer avec la saisonnalité, une partie de la journée, etc. Votre répartition du chiffre d’affaires se compose généralement des produits suivants que vous pouvez analyser séparément :

• Vaches à lait –Des produits qui se vendent bien et qui rapportent beaucoup. Ils ne demandent souvent aucun effort supplémentaire.
• Les Stars – Produits avec des marges élevées, mais qui se vendent lentement. Quelles actions pouvez-vous entreprendre pour ramener ces stars sur le devant de la scène ?
• Dogs – Ces produits se vendent bien, mais rapportent peu. Pouvez-vous augmenter leur prix ou les retirer de la carte ?
• Les points d’interrogation – Ce sont des produits qui se vendent peu et qui rapportent peu. Il est préférable de le supprimer de votre carte.

Quels nouveaux produits souhaitez-vous introduire ? Qu’avez-vous vendu ce mois-ci et le mois précédent, il y a un an ? Pourquoi ces chiffres ont-ils changé ? Quels modèles pouvez-vous y trouver ? Combien de produits vendez-vous et à quelle marge ?

Temps d’attente

Il s’agit du délai d’attente qui s’écoule avant qu’un client ne reçoive sa commande. Une analyse de ce paramètre est très intéressante pour optimiser la planification du personnel.

Nombre de repas et de clients

Combien de clients se présentent dans votre restaurant et combien de repas sont vendus ? Sur la base d’une analyse de ces chiffres, vous pouvez optimiser la planification du personnel, l’augmentation d’un ticket moyen et la répartition des ventes. Par exemple, entraînant vos employés à faire plus de vente incitative.

Productivité

Comment s’assurer que votre personnel est planifié de manière optimale ? Y a-t-il une différence entre l’ouverture et la fermeture, et où pouvez-vous vous améliorer ? Y a-t-il une différence entre les différents jours de la semaine, et entre le service du déjeuner et du dîner de ces jours de la semaine respectifs ?

Ticket moyen

Combien un client dépense-t-il en moyenne dans votre restaurant ? Pouvez-vous commencer à comparer ce paramètre par rapport aux autres paramètres et quels sont les résultats obtenus ? Après analyse, il est possible de se concentrer sur la promotion de certains produits qui augmenteront les dépenses moyennes à un moment donné.

Division entre déjeuner/souper

La répartition entre le déjeuner et le dîner, et son impact sur la planification du personnel, les ventes et le ticket moyen. Sur la base d’une analyse de ces paramètres, vous pouvez mettre certains produits en avant ou commencer à optimiser la planification du personnel.

3. Analyser et agir

Une fois que vous avez mesuré les différents paramètres, vous pouvez analyser les données, essayer de trouver des connexions et les convertir en action. Surtout pendant tout le processus, essayez de garder à l’esprit le point de départ de votre recherche : ce que vous voulez découvrir, et ce que vous voulez réaliser. Repérez les tendances pertinentes et faites quelque chose avec elles.

Assurez-vous également de suivre ce qui se passe à l’extérieur de votre système de caisse. Gardez un œil attentif sur ce qui se passe sur le marché, les revues en ligne, les tendances générales, etc. Par exemple, la diminution de la vente de plats de viande pourrait bien venir de l’impact de la tendance sociale qui veut que nous mangions tous moins de viande.

Essayez de trouver la bonne combinaison d’analyse des données et d’intuition. Les données nous apprennent à comprendre les tendances, c’est l’intuition qui crée ces tendances.

Resengo – Dirk Gypen

Dirk Gypen, CEO de Resengo, a quant à lui parler des possibilités qu’offrent les données clients et les systèmes de réservation.

1. Changement de mentalité

Il y a eu un changement dans la mentalité des consommateurs. Ils veulent un contact en ligne et hors ligne, et l’attention personnelle est un élément important de l’expérience client globale. Outre le contact personnel, le consommateur est également à la recherche d’une expérience, et les données peuvent vous y aider.

2. Données clients

Les restaurants investissent beaucoup d’argent et de temps pour attirer de nouveaux clients. Mais ils consacrent peu de temps, d’argent et d’attention aux clients existants. Si tout va bien, vous avez déjà les données des clients existants, ce qui est beaucoup plus précieux. Les données valent de l’argent, et les données de vos clients valent beaucoup d’argent pour votre entreprise, alors utilisez-les.

Si vous pouvez augmenter votre clientèle fixe de 5 %, vous pouvez augmenter votre chiffre d’affaires de 25 à 125 %.

Il existe 3 types de données clients :

1. Profil de votre client – données de base que vous pouvez télécharger de votre système de réservation en ligne et de votre système de caisse. Par exemple, un client commande beaucoup de plats pour enfants ? Alors il y a une chance que ce client ait une famille.
2. Données de réservation – données de base, par exemple, taille du groupe, quand viennent-ils, quand réservent-ils ? De cette façon, vous pouvez personnaliser vos annonces en ligne au moment où vos invités réservent habituellement.
3. Préférences des clients – allergies ? Préférences ? De cette façon, vous pouvez enrichir vos profils d’invités.

Recueillir des données est une chose, en faire quelque chose en est une autre

5 conseils pour l’optimisation

• Votre client au coeur de votre attention – Seulement 40 % des questions reçoivent une réponse par le biais des réservations en ligne. Ne laissez pas le client attendre, mais répondez immédiatement, de cette façon vous donnez une attention personnelle. Et parcourez la liste des réservations pendant la mise en place. Y a-t-il des questions ? Y a-t-il des clients qui reviennent ? Y a-t-il eu un client qui s’est plaint la dernière fois, et pouvez-vous porter une attention particulière à ce client ? Assurez-vous également que votre personnel en soit conscient.
• Utilisez des intégrations – 99 % des tickets de restauration sont anonymes. Qui dépense quoi ? Qui sont vos clients fidèles ? En intégrant vos systèmes (p. ex. votre système de caisse et votre système de réservation), vous pouvez constituer des données précieuses. Cela vous permet de personnaliser votre communication. Commencez à construire vos données aujourd’hui, pour l’avenir.
• Personnalisez votre service et votre marketing – Quel est votre public, votre âge, votre région et quand réservent-ils ? Si vous le savez, vous pouvez envoyer vos annonces et emails. Les gens ont besoin de se sentir concernés.
• Expérience en ligne et hors ligne – Assurez-vous de communiquer très rapidement avec vos clients en ligne, mais aussi d’accorder à votre entreprise une attention personnelle. Parlez aux gens personnellement et demandez ce que vous pouvez améliorer.
• Demandez, publiez et suivez les commentaires – Les commentaires sont extrêmement précieux et vous devez vous assurer que vos clients vous donnent des commentaires personnels. Vous pouvez le faire en demandant des feedback au restaurant mais aussi par la suite, par exemple par email le lendemain. Il est conseillé de donner à vos clients l’occasion de faire part de leurs commentaires.

Les problèmes sont des opportunités. Si vous répondez positivement aux commentaires négatifs, 80 % des gens ont tendance à revenir.

Lightspeed – Zhong Xu

Selon Zhong Xu, directeur de Lightspeed Restaurant, le parcours client a énormément changé. 60-70 % des clients viennent maintenant via Tripadvisor, Facebook, et d’autres plateformes. Alors vous avez besoin d’outils comme Resengo pour les réservations. De plus, il y a des sites de livraison de nourriture nécessaires pour la livraison de vos repas. Cela signifie qu’aujourd’hui vous avez besoin de beaucoup de systèmes pour gérer vos activités. Pour cette raison, Lightspeed est bien plus qu’une simple caisse. Il s’agit d’une plateforme de données ouverte qui vous permet de collecter toutes les données au même endroit, mais aussi de les extraire.

Un exemple pourrait être une mauvaise critique sur Resengo. Si Resengo est lié à Lightspeed, les commentaires sont également liés aux tickets originaux et vous pouvez alors avoir un aperçu des raisons pour lesquelles ce client a laissé cet avis. Cela vous permet d’effectuer une analyse beaucoup plus approfondie.

L’essentiel est d’analyser et d’optimiser vos coûts alimentaires et de main-d’œuvre à partir de données.

Que savons-nous vraiment sur ….

… de l’enthousiasme de nos clients par rapport au menu ?

… l’efficacité de notre personnel ?

… ce qui nous rapporte le plus ?

… nos heures de pointe et nos heures creuses ?

…. les préférences de nos hôtes ?

…. de l’impact des livraisons et commandes à emporter ?

Outre l’analyse de ces données, il est important d’établir des indicateurs de performance. Wim Ballieu, par exemple, souhaite  vendre 1 boulette toutes les 8 minutes. De cette façon, il sait combien de ventes il peut réaliser et, avec ces données, il peut se développer davantage.

Plus de 60 % des coûts d’un restaurant sont variables. Une petite erreur sur une journée ou une semaine peut avoir un impact important sur votre profit total. Et si vous ne surveillez pas vos chiffres quotidiennement, vous risquez d’avoir des problèmes. Lightspeed se concentre justement sur ces 60 %. Pas les 40 % de coûts fixes, mais plutôt les coûts variables.

En fournissant tous les outils dont vous avez besoin pour gérer, analyser et mesurer, Lightspeed Restaurant permet aux entrepreneurs la possibilité de développer tout le potentiel de leur restaurant. Demandez votre essai gratuit dès maintenant et découvrez-le par vous-même !