Le premier hôtel Pillows a ouvert ses portes en janvier et d’autres ouvriront prochainement en Belgique et aux Pays-Bas. Les hôtels font partie du IHMG ou l’International Hotel Management Group, dans lesquels se trouvent aussi les hôtels Sandton. Tous les hôtels fonctionnent sur base du même système, qui ont été upgradés avec le développement de la marque Pillows. Inge van Laar est Manager Business Process et IT chez IHMG. Elle explique en quoi consiste son travail.
Pouvez-vous nous en dire plus au sujet de votre parcours et de votre fonction?
Cela fait environ 7 ans que je suis chez IHMG, j’ai toujours été responsable des revenus et de la stratégie. La technique en est un composant essentiel. J’aime tirer un maximum des systèmes que nous utilisons, pour trouver des solutions à ce qui semble a priori infaisable.
Je ne suis pas une dingue de technologie, mais je trouve ces applications et outils très intéressants. C’est très agréable de voir que les collaborateurs en sont satisfaits et que leurs nombreuses options peuvent les surprendre. Ils viennent parfois me voir en disant “On ne peut pas, mais ce serait super si c’était possible de….” Ce à quoi je réponds souvent: “Si, c’est possible!”
Pourquoi utilisez-vous Lightspeed?
Dans l’hôtellerie, cela commence avec l’image extérieure: le rapport aux clients, l’image que nous voulons donner ou les services que nous voulons offrir. Mais pour atteindre un haut niveau, vous devez aussi gérer les coulisses, l’intérieur. Le personnel sur le terrain doit avoir un vrai support technique.
Quand on a débuté l’aventure Pillows, j’en ai profité pour impliquer toute l’entreprise. Je ne voulais pas simplement me focaliser sur les opérations hôtelières, je voulais aussi me concentrer sur les autres départements comme les finances et les RH. Et pour tout cela, vous devez anticiper, et savoir où vous allez.
Et comment cela se passe?
Il s’agit d’un gros investissement, qui implique une pression importante, à la fois financière, mais aussi pour le personnel qui y travaille. Nous travaillons avec le même système dans tous nos hôtels. Cela représente un réel avantage, car il y a une standardization des données. On peut plus ou moins copier les process imaginés.
Aimeriez-vous en savoir plus ?
Voyez comment certains établissements utilisent ces données
À quoi faut-il prêter attention quand on débute avec un nouveau système?
Il faut y aller petit à petit. À quoi doivent servir les outils? Qu’avons-nous déjà et que devons-nous optimiser? Imaginez d’abord les différentes applications que vous désirez. Pendant plusieurs années, je me suis beaucoup renseignée et j’ai collecté pas mal d’envies, sur le plan de l’interface mais aussi sur la facilité d’utilisation.
Ensuite, les rapports sont une part importante de nos processus décisionnels. Mais nous devons aussi compiler et étudier les données brutes. Et cela doit être rapide et facile pour tout le monde.
Comment ça se passe maintenant?
Cela fait 4 mois que nous utilisons le système dans 5 hôtels. Nous sommes encore dans la phase initiale. Pour le moment, nous nous concentrons sur la rapidité et la facilité de l’implémentation des systèmes. Il reste encore des points à optimiser.
Quel est le plus gros défi?
Le plus gros défi auquel nous faisons face est la collecte de toutes les données au même endroit. Dans tous les systèmes, c’est assez difficile d’intégrer toutes les informations pertinentes, qui sont pourtant essentielles. Au niveau du check-in, nous voudrions faire le plus d’administratif possible à l’avance. Nous voulons vraiment bien préparer le séjour des membres, en leur posant des questions, mais aussi en collectant des informations sur les réseaux sociaux. Oh, ce monsieur a l’air d’aimer les musées ou cette dame commande régulièrement du champagne chez nous. Nous visons une ultra-personnalisation.
Comment voyez-vous le futur de l’industrie hôtelière?
Aujourd’hui, il est urgent de mettre en place des changements, en faisait un réel focus sur les clients, sur les réservations immédiates et sur la recherche d’un système qui offre un vrai soutien. De plus en plus de chaînes commencent à en avoir conscience et à faire les premier pas en ce sens. Je remarque que nous sommes plutôt innovants.
Avez-vous des conseils pour ceux qui cherchent un système POS?
Allez plus loin que les systèmes traditionnels. C’est intéressant en terme d’efficacité. Déterminez ce qui est important pour vous, parce que c’est bien de cela dont il s’agit. Après, vous pourrez savoir de quel système vous avez vraiment besoin. Je pense que c’est souvent l’inverse qui se produit: le système fait telle chose de telle manière, alors on s’y adapte, mais ça doit être le contraire: nous devons trouver le support technique qui réalise nos désirs.
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