Avantages et inconvénients des bornes de commande en libre-service pour les restaurants
Les bornes de commande en libre-service permettent à vos clients de passer leurs propres commandes via des écrans tactiles dans votre restaurant.
L’avantage principal ? Un temps d’attente réduit et une personnalisation plus poussée de leurs repas.
Preuve de son succès : le marché mondial des bornes de commandes en libre-service devrait atteindre 45,7 milliards de dollars d’ici 2026.
Par conséquent, si vous possédez un restaurant à service rapide, vous avez tout avantage à envisager d’investir dans ce type d’outil. Dans cet article, nous passons en revue les avantages et inconvénients à vous doter de ces bornes de commande et comment choisir la solution qui convient le mieux à vos besoins :
- Évolution des bornes de commande libre-service dans les restaurants
- Avantages des bornes de commande libre-service
- Inconvénients des bornes de commande libre-service
- Devez-vous investir dans une borne de commande en libre-service pour votre restaurant ?
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Évolution des bornes de commande kiosques libre-service dans les restaurants
Au fil des ans, les clients ont pris l’habitude du libre-service dans divers établissements de restauration, qu’il s’agisse de passer leur commande au comptoir sur le système de caisse d’un restaurant ou de choisir des articles dans un buffet puis de les payer.
En revanche, ce qui a évolué ces dernières années, c’est la possibilité de le faire en utilisant des écrans de caisses automatiques.
Désormais, les clients commandent et paient par le biais de menus à l’écran, sans faire appel à quiconque. Beaucoup de grands noms de la restauration rapide, de McDonald’s à la chaîne américaine Panera Bread, adoptent l’expérience de la commande libre-service comme norme.
En fait, selon le rapport de Business Insider, McDonald’s a enregistré une hausse de 5 à 6 % de ses ventes un an seulement après avoir mis en place ces dispositifs pour offrir à ses clients une expérience numérique améliorée.
D’autres chaînes de restaurants ont également intégré des tablettes numériques à plus petite échelle pour présenter les plats du menu, commander des boissons et effectuer des paiements sur des écrans de caisse automatique.
Avantages des bornes de commande en libre-service pour les restaurants
Le personnel a plus de temps pour se concentrer sur la satisfaction du client
Le principal attrait des bornes de commande en self-service est le fait qu’ils améliorent l’efficacité du processus de commande, ce qui explique leur popularité dans les chaînes de restauration rapide.
Un préjugé qu’il convient de combattre est celui qui veut que ces kiosques supprimeraient des emplois. L’idée n’est pas d’embaucher moins de personnel, mais plutôt de rediriger leur énergie vers d’autres rôles de façon à améliorer l’expérience du client.
Avec moins de personnel aux caisses, davantage d’employés seront disponibles pour préparer rapidement les commandes et réduire les temps d’attente. Un kiosque ou borne de commande en libre-service permet également au personnel de consacrer plus de temps à l’écoute et à la satisfaction des clients.
Moins d’erreurs humaines sur les commandes personnalisées
Les bornes de commande en libre-service de restauration rapide peuvent améliorer la précision et la personnalisation des commandes. Les modifications demandées par rapport aux plats classiques d’un établissement de restauration rapide peuvent devenir fastidieuses et être source d’erreurs. Le kiosque ou la borne permettent de résoudre ce point délicat en réduisant considérablement la possibilité d’erreur humaine.
Augmentation des dépenses des clients grâce à des ventes incitatives régulières
L’augmentation des dépenses des clients est un autre avantage des kiosques ou bornes de commande en libre-service. Une étude a révélé que les clients dépensaient respectivement 30 % et 20 % de plus lorsqu’ils passaient eux-mêmes commande chez McDonald’s et chez Taco Bell.
Inconvénients des bornes de commande en libre-service
Coût de la nouvelle technologie
Bien souvent, le coût initial de l’investissement est l’une des principales préoccupations lorsque vous intégrez une nouvelle technologie dans votre établissement. Il s’agit d’un projet de grande envergure, en particulier pour les restaurateurs indépendants.
Le coût moyen de l’installation d’une borne de commande en libre service — comprenant l’écran, le scanner, le lecteur de cartes de crédit et l’imprimante de reçus — se chiffre entre 4400 et 12 000 euros.
Ce coût peut augmenter considérablement en fonction des exigences de personnalisation et du nombre de bornes de commande nécessaires dans le restaurant, et atteindre rapidement un montant à cinq chiffres.
Moins de points de contact avec le service clientèle
Autre inconvénient souvent évoqué : la présence de bornes de commande réduit les interactions entre le personnel chargé du service et le client, ce qui a un impact sur son expérience globale.
Ce problème est davantage présent dans les établissements où l’on mange assis, et où les clients se tournent souvent vers le personnel de service pour obtenir des recommandations ou poser des questions sur les plats qu’ils commandent.
Résistance à la technologie
Si le COVID a considérablement atténué l’aversion du grand public à l’égard de la technologie, il ne l’a pas complètement éliminée. En fonction de votre clientèle, il se peut que certains clients rechignent à utiliser un kiosque de commande en libre-service — et décident par conséquent d’aller manger ailleurs.
Devez-vous investir dans une borne de commande en libre-service pour votre restaurant ?
Si vous hésitez à intégrer une borne de commande en libre-service dans le fonctionnement de votre établissement et êtes préoccupé à l’idée des réactions de vos clients, voici quelques éléments à prendre en compte avant de vous décider.
Analysez à la fois votre restaurant et votre clientèle
Si vous proposez une expérience de type « service rapide casual » et que vos clients appartiennent à un groupe démographique plus jeune, il y a de fortes chances pour qu’ils réagissent plus favorablement à la présence d’une borne de commande en libre service.
Par exemple, si vous gérez un restaurant de hamburgers avec un menu hautement personnalisable, il peut être plus simple pour les clients de cocher des cases sur un écran plutôt que d’énumérer oralement les garnitures qu’ils souhaitent à un serveur.
D’un autre côté, si votre établissement a une atmosphère plus détendue et chaleureuse, mieux vaudra probablement introduire les mises à jour numériques en douceur, par étapes.
Feedback de votre personnel et de vos clients
Si vous êtes confronté à des problèmes tels que la lenteur du service, les files d’attente qui s’allongent et de fréquentes erreurs de saisie qui se traduisent par des commandes erronées, une borne de commande commande pourrait vous aider à les résoudre.
Envisagez une approche hybride
Certains restaurants offrent à leurs clients une solution alternative en donnant la possibilité à leurs clients de consulter les menus, de commander des boissons et de payer l’addition à l’aide de tablettes ou depuis leur téléphone.
Cette méthode présente l’avantage de réduire l’attente et la frustration liée au fait d’essayer d’attirer l’attention d’un serveur en période d’affluence.
Un outil de commande en ligne comme Lightspeed Order Anywhere permet aux restaurateurs de laisser leurs clients commander depuis la table.
Les clients peuvent visualiser le menu depuis leur téléphone via un code QR, sans avoir besoin de télécharger d’applications tierces, commander et payer depuis leur téléphone, leur permettant de gagner du temps et d’éviter de faire la queue pour payer.
Cela représente un moyen efficace de soulager le personnel et de maintenir un service de qualité dans votre restaurant sans être débordé !
De plus, une étude réalisée par Lightspeed sur nos clients restaurateurs australiens qui utilisent notre solution de commande en ligne Lightspeed Order Anywhere a révélé que les consommateurs se servant de l’outil de commande en ligne pour commander depuis la table ont dépensé en moyenne 25% de plus que des commandes classiques prises par le personnel de salle.
Envie d’en savoir plus sur le fonctionnement de Lightspeed Order Anywhere ? Visionnez la vidéo ci-dessous ou planifiez une démo avec notre équipe.
Bien qu’il ne s’agisse pas d’une borne de commande en libre service à proprement parler, c’est un système similaire dont la popularité ne cesse de croître. Cette solution reprend certains des avantages des bornes de commande en libre-service, notamment en accélérant le service et en améliorant l’efficacité de votre personnel. Les clients bénéficient du meilleur des deux mondes puisqu’ils ont toujours accès à des serveurs qui peuvent leur faire des suggestions, répondre à leurs questions et leur fournir un service attentionné.
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