Messageries privées sur les réseaux sociaux : comment en tirer profit pour son restaurant ?

Parmi les exigences des clients en restauration, deux éléments ressortent spécifiquement : rapidité et personnalisation.

Si ces deux éléments s’appliquent particulièrement bien durant le service à table qu’après (pensez stratégie de fidélisation personnalisée), il en est un autre souvent moins considéré par les restaurateurs : les messageries privées des réseaux sociaux (Facebook et Instagram entre autres).

Or, d’après une étude commissionnée par Facebook, 66% des personnes interrogées affirment qu’échanger en message privé avec une entreprise booste leur confiance dans la marque. Rien que sur Messenger, on dénombre plus de 20 milliards de messages échangés par mois entre particuliers et entreprises.

Si ces messages privés peuvent aider les restaurateurs à établir ou renforcer une relation de confiance avec leurs clients, ils exigent également une réaction optimale, une personnalisation aux petits oignons et la capacité à gérer des dizaines (voire des centaines) de conversations par jour.

Découvrez dans cet article : 

• Les avantages à exploiter les messageries privées des réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Google My Business, etc) pour son restaurant
• Les 3 bonnes pratiques à adopter pour gérer sa messagerie privée sans accrocs et de manière efficace

Le guide marketing ultime pour votre restaurant

Des réseaux sociaux au marketing d'influence en passant par l'email marketing, découvrez toutes les tactiques pour promouvoir la visibilité de votre restaurant et attirer plus de clients.

Téléchargez gratuitement le guide

Messageries privées sur les réseaux sociaux quand on est restaurateur : quels avantages ?

1. Un outil de conversion 

Un sondage mené par Facebook a révélé que plus de 61% des personnes interrogées affirment que la messagerie est le moyen de communication le plus facile et pratique pour entrer en contact avec une entreprise.

Instantanéité des réponses, informations clés disponibles rapidement ou possibilité de réserver une table sans attendre qu’une personne décroche au bout du fil sont quelques-uns des avantages plébiscités par les consommateurs.

Les messageries présentent l’avantage de combiner plusieurs éléments de plus en plus recherchés par les clients dans un monde post-Covid : rapidité, personnalisation des messages et commodité.

Or, les personnes envoyant un message aux restaurateurs sont souvent dans la phase de considération propre au parcours du consommateur : leur intention de vous rendre visite est claire et sans équivoque, il ne leur reste plus qu’à lever leurs derniers doutes pour franchir les portes de votre restaurant ! 

2. Un canal de communication plus plébiscité que d’autres canaux 

Le même sondage a révélé que plus de 60% des personnes interrogées se sentaient davantage en confiance en envoyant un message privé via les réseaux sociaux qu’en appelant un établissement. Autre chiffre révélateur : plus de 55% des sondés préfèrent envoyer des messages privés que des emails !

Se passer des messageries sur vos réseaux sociaux (Facebook, Linkedin, Instagram, Google my Business, etc), c’est la garantie de vous couper d’une nouvelle clientèle potentielle et le risque d’être perçu comme peu réactif.

Hors, la réactivité est un critère clé pris en compte par les réseaux sociaux.

3. Un outil de développement de votre visibilité 

Répondre aux messages privés envoyés sur votre compte Facebook ou Google My Business permet non seulement de maximiser vos chances de convertir vos potentiels clients mais également d’en attirer un plus grand nombre sur le long terme.

Comment ? 

En permettant d’augmenter votre niveau d’engagement sur votre page, critère clé pris en compte par les algorithmes des réseaux sociaux  pour faire remonter votre page dans les flux utilisateurs ou dans les résultats de recherche de Google.

4. Une mine d’or pour vous constituer un programme de fidélité solide 

Les conversations sur les messageries privées donnent la possibilité aux restaurateurs d’en apprendre plus sur les habitudes et motivations de leurs clients potentiels (préférences de commande, modes de paiement, plats préférés, etc.) mais également de disposer de données comportementales utiles pour personnaliser leur offre (anniversaire, localisation géographique, etc).

Toutes ces données collectées (sous réserve de l’accord de la personne) peuvent être intégrées dans un programme de fidélité et créer une expérience personnalisée qui se prolonge en dehors des messageries privées (via des campagnes emailing ou SMS par exemple).

Les créations de séquences automatiques personnalisées sur Facebook, par exemple, permettent de catégoriser vos segments de clients en fonction de leurs questionnements (commande en ligne, livraison, modes de paiements, etc) et d’affiner vos réponses en fonction de ces retours. Résultat: vous pouvez personnaliser votre contenu et vos messages un cran plus loin, démultipliant vos chances de satisfaire vos clients potentiels, et donc de les convertir ! 

3 bonnes pratiques à adopter pour gérer sa messagerie privée de manière efficace et convertir plus de clients

1. La réactivité est clé 

Qu’il s’agisse de réserver une table ou de confirmer les horaires d’ouvertures, les clients attendent une réponse en temps et en heure des restaurateurs, sous peine de recentrer leur recherche vers d’autres restaurants.

Plus de 59% des personnes interrogées via Facebook privilégient les messages privés par rapport à des canaux plus traditionnels (appels téléphoniques, emails) car elles estiment que le temps de réponse est plus court. Charge aux restaurateurs de leur donner raison !

Il est donc primordial de répondre à ces messages rapidement pour éviter de perdre d’éventuels clients, d’autant plus qu’un réseau social comme Facebook affiche publiquement votre temps de réactivité aux yeux de tous !

En répondant à vos potentiels clients, vous augmentez non seulement les chances de les convertir, mais également celles d’en attirer d’autres : avec le badge “Très réactif aux messages”, vos futurs clients savent qu’ils peuvent obtenir une réponse à leurs préoccupations dans les temps impartis et seront plus enclins en amont à vous contacter.

Bon à savoir : pour obtenir le badge “Très réactif” sur Facebook Messenger, votre taux de réponse doit être supérieur ou égal à 90% et votre temps de réponse inférieur à 15 minutes. Plus d’infos sur la manière d’obtenir ce badge ici.

Quelques conseils pour obtenir le badge “Très réactif” sur Facebook Messenger et convertir plus de clients à pousser les portes de votre restaurant :

• Activez les notifications : vous recevez un nouveau message ? En activant les notifications de votre messagerie, vous serez automatiquement informé des nouveaux messages ! 
• Exploitez les réponses automatiques : messages de bienvenue, réponses automatiques ou enregistrées ou encore messages d’absences vous permettent de gagner du temps et de gérer votre disponibilité. À noter que vous pouvez configurer votre statut en mode “Absent” lorsque vous n’êtes pas disponible : les messages reçus lorsque le statut de votre Page est Absent(e) ne seront pas pris en compte dans le calcul de votre taux de réponse pour obtenir le badge Très réactif.
• Classifiez vos messages selon leur importance : déplacez les messages spammy or hors-propos dans le dossier des spams pour gagner du temps et vous focaliser sur les conversations importantes et qui demandent un suivi. 

Le restaurant la Felicità automatise les réponses aux questions les plus courantes avec la fonctionnalité “Messages enregistrés”.

2. Personnalisez vos messages 

Si l’automatisation des messages permet aux restaurateurs un gain de temps considérable, gare à ne pas tomber dans l’effet inverse de créer des réponses sans réelle valeur ajoutée. Vos clients ne souhaitent pas se retrouver face à des robots : l’humanisation de la relation en ligne est primordiale, même sur des canaux comme les messageries en ligne.

Le sondage par Facebook révèle que plus de 50% des personnes interrogées attendent des conseils et une prise en charge de meilleure qualité : si la réactivité des réponses est attendue, la pertinence et la qualité des informations l’est tout autant.

Pour vous aider à créer des réponses pertinentes et humanisées, il vous faut ajouter un minimum de personnalisation : qu’il s’agisse de signer vos messages avec votre nom et votre poste ou d’accompagner vos messages avec des autocollants et émojis, il existe plusieurs astuces pour personnaliser vos conversations sur les réseaux sociaux.

Autre fonctionnalité utile de Facebook Messenger : vous disposez de données clés telle que l’heure locale et la région dans laquelle vit une personne lorsqu’elle vous contacte par messagerie privée. L’opportunité ainsi de l’aiguiller vers le restaurant le plus proche, par exemple, si vous êtes à la tête d’une chaîne de restaurants. 

3. Restez organisé dans le suivi de vos conversations 

Selon le nombre de messages que vous recevez, vous pouvez très vite vous retrouver débordé. D’où l’importance de bien trier et prioriser les différents messages. Sur Facebook, vous pouvez labelliser vos différents messages en fonction de leur contenu et les assigner à des personnes particulières.

Autre défi de taille souvent rencontré par les restaurateurs : la gestion décentralisée et chronophage de différents canaux de messagerie, sujette à erreurs et stressante lorsque vous devez jongler et vous connecter à différents réseaux !

Des solutions comme Uberall ou Malou permettent de centraliser tous les messages provenant des différents canaux sur une plateforme unique et d’y répondre avec des templates et liens pré-enregistrés. Résultat : un gain de temps dans la gestion et le suivi des conversations sur les réseaux sociaux !

Messageries privées sur les réseaux sociaux : un outil d’aide à la prise de décision efficace et rapide

Les messages envoyés sur les réseaux sociaux constituent un canal de communication direct, accessible et rapide privilégié par un nombre grandissant de clients au détriment des appels téléphoniques et emails.

De la réactivité à la personnalisation en passant par une bonne organisation clé, les messageries privées représentent un filon souvent sous-exploité, souvent responsable d’une fidélisation quand bien exécutées, ou d’une perte de clients lorsque délaissées.

Pas le temps de répondre aux avis en ligne ? Découvrez comment simplifier les opérations de votre restaurant en connectant un outil de gestion des avis en ligne comme Uberall au logiciel de caisse Lightspeed Restaurant. Contactez nos experts dès maintenant pour en savoir plus.