La prise de commande libre-service à table a toujours été une solution clivante. Les frais de commission, les modifications de la séquence des services et l’incertitude quant à ses avantages réels suscitent en effet la controverse.
Dans cet article, nous examinons les avantages et les inconvénients de la commande sur table en libre-service afin de déterminer si c’est une solution qui convient votre établissement.
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Qu’est-ce que la prise de commande en libre service sur table ?
La prise de commande libre-service sur table donne à vos clients la possibilité de commander des plats et des boissons à partir de votre menu numérique et de les payer directement à l’aide d’une application ou une d’une page web sur leur téléphone.
Comment fonctionne la prise de commande mobile sur table ?
Étape 1 : Les clients peuvent soit approcher leur téléphone d’une borne, soit scanner un code QR.
Étape 2 : Votre menu numérique s’affiche sur leur téléphone (dans la plupart des cas, il s’agit d’une application web, il ne leur est donc pas nécessaire de télécharger une application ou de créer un compte)
Étape 3 : Le client consulte le menu, passe sa commande et effectue son paiement dans l’application
Étape 4 : Les commandes sont envoyées respectivement à votre système de caisse et à votre imprimante (c.-à-d. en cuisine ou au bar) pour être traitées.
Applications populaires de commande libre-service sur table:
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Commande libre-service sur table : inconvénients
Comme pour toute nouvelle technologie, il est naturel d’avoir des réserves initiales et il est important de les examiner avant de mettre en œuvre toute nouveauté dans votre établissement.
Inconvénient 1 : frais d’abonnement et de transaction
Comme la plupart des nouvelles solutions, la commande libre-service a un prix. La plupart des solutions facturent un abonnement mensuel fixe et un pourcentage de frais de transaction par commande.
Structures tarifaires
- Certains fournisseurs ne facturent pas de frais d’abonnement mensuels mais comptent des frais de transaction plus élevés, tandis que d’autres facturent des frais mensuels et des frais de transaction moins élevés
- Les abonnements mensuels pour les plateformes de commande libre-service varient de 50 à 150 euros et plus par mois, selon le fournisseur et le niveau de service
- Les frais de transaction peuvent commencer à partir de 2,8 % et atteindre 5 % ou plus, selon le fournisseur et le service
Pour la plupart des propriétaires et gérants d’entreprises du secteur de la restauration, la structure tarifaire est la principale préoccupation concernant les solutions de commande libre-service.
Inconvénient 2 : modification de la séquence du service et de l’expérience client
La commande libre-service est encore une tendance en plein essor, et le secteur comme les clients formulent des réserves sur cette nouvelle façon de commander.
Pour le secteur, cela modifie la séquence des services.
Les serveurs devront intégrer un service supplémentaire : en plus de présenter le menu et les plats du jour, ils devront expliquer comment leurs clients peuvent passer leurs commandes via l’application. Ils devront les guider à travers le code QR/la balise et (selon le client) leur fournir une assistance supplémentaire.
Pour les clients, il s’agit d’un changement par rapport à l’expérience de la restauration traditionnelle.
D’aussi loin que l’on se souvienne, lorsqu’un client est prêt à passer commande, il tend le cou, regarde le personnel de service et sourit pour indiquer qu’il est prêt à commander.
Ce n’est peut-être pas toujours le système le plus efficace, mais les clients le connaissent et y sont habitués. Remplacer ce comportement acquis par une nouvelle façon de commander entraînera un changement (qu’il soit bienvenu ou non) dans leur expérience habituelle.
Bien que la commande libre-service soit conçue pour remédier aux inefficacités et rationaliser les flux de travail, elle représente néanmoins un changement pour tout le monde — un changement qui implique une formation pour le personnel et une adaptation pour les clients.
Inconvénient 3 : les retards de paiement peuvent avoir un impact sur la trésorerie
Comme les clients effectuent les paiements dans l’application, le fournisseur de services de commande libre-service est le canal de paiement.
Il traite les paiements, soustrait les frais de transaction et verse l’argent sur le compte bancaire de l’établissement correspondant.
Si certains fournisseurs répercutent les paiements le jour même, d’autres peuvent prendre quelques jours pour les traiter, ce qui peut avoir un impact sur la trésorerie de certains établissements.
Commande libre-service sur table : avantages
Comme tout ce qui est nouveau et peu familier — surtout lorsqu’il s’agit de solutions technologiques — la prise de commande en libre-service sur table rencontre sa part de résistance.
Cela dit, il s’agit d’une solution qui gagne du terrain dans le secteur de la restauration et que les établissements adoptent à un rythme exponentiel.
Dans cette section, nous explorons les avantages de la commande libre-service.
Avantage 1 : augmentation de la valeur moyenne des commandes (VMC)
Au fil des mois, les données des plates-formes de commande libre-service ont permis de constater une augmentation de la valeur du panier moyen par client.
Lorsque les clients commandent en utilisant l’application, ils semblent commander davantage que lorsqu’ils le font auprès du personnel de service.
D’après les données de l’application de commande mobile M. Yum, on note une augmentation de la valeur moyenne des commandes (VMC) de 20 à 60 %.
Les raisons de cette augmentation :
- les établissements sont en mesure de configurer le flux de commandes de leurs menus numériques afin de vendre des articles rentables en vente croisée ou additionnelle
- Les clients n’ont plus besoin d’attirer l’attention du personnel pour commander des articles tels qu’une autre boisson, ce qui augmente souvent la fréquence des commandes.
- Une rotation plus rapide des tables, car le personnel passe moins de temps à prendre les commandes et à encaisser.
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Avantage 2 : un service client de qualité
Si la commande libre-service depuis la table est une expérience différente pour le client, il ne s’agit en aucun cas d’une mauvaise expérience — au contraire, elle peut même améliorer son ressenti.
- Le personnel a plus de temps pour établir une relation avec les clients.
- Grâce à la rationalisation du flux des commandes (et à l’envoi automatisé en cuisine), les repas sont servis plus rapidement, ce qui réduit le temps d’attente.
- Les clients disposent d’un large éventail d’options de paiement dans l’application elle-même (cartes de débit, ApplePay, GooglePay, Paypal, etc.)
- Aucune possibilité d’erreur de saisie de la part du personnel, de sorte que les clients obtiennent toujours exactement ce qu’ils ont commandé.
Avantage 3 : vous connaissez mieux vos clients
Les entreprises de tous les secteurs investissent dans une certaine forme de marketing, mais toutes ne sont pas en mesure de le faire de manière efficace.
Les plateformes de commande libre-service facilitent l’amélioration du marketing en collectant et en organisant les données qui peuvent être canalisées pour vos efforts de marketing. Il s’agit notamment d’obtenir des informations précises grâce à des données sur le comportement et les habitudes de vos clients, par exemple :
- Dépense moyenne par visite
- Fréquence/types de visites (ou combien de temps depuis leur dernière visite)
- Préférence en matière de plats/boissons
Ces informations peuvent être utilisées pour un marketing adapté et efficace, soit en adaptant les offres spéciales à des clients spécifiques, soit en proposant une promotion à tous les clients sur la base des tendances de commande recueillies par l’application.
Avantage 4 : mise à jour facile des articles et des prix sur un menu numérique
Les plates-formes de commande libre-service permettent une plus grande souplesse dans les menus. Vous pouvez les modifier ou les mettre à jour à partir du back-office, et elles seront instantanément répercutées sur le menu numérique.
Qu’il s’agisse d’ajouter un plat du jour, de modifier les prix ou de supprimer un article de votre menu, tout cela peut être réalisé par voie numérique sans qu’il soit nécessaire de réagencer le menu et d’imprimer la nouvelle version.
Comment le secteur de la restauration réagit-il à la prise de commande libre-service en 2021 ?
Une hypothèse très répandue veut que la commande en ligne en libre-service se soit développée en 2020 en raison des restrictions dues à la Covid, et qu’avec l’assouplissement de ces restrictions, elle ne serait plus pertinente.
Les données montrent toutefois que les commandes en libre-service poursuivent leur progression malgré l’assouplissement des restrictions.
Il n’est pas surprenant qu’il y ait une nette corrélation entre le confinement (avril et mai 2020) et le pic des commandes intégrées.
Cette année, cependant, les commandes intégrées restent orientées à la hausse. En fait, au début de 2021, les ventes de commandes intégrées étaient proches des niveaux atteints lors du pic dû au confinement en mai 2020.
S’il est trop tôt pour déterminer l’impact que les commandes intégrées auront sur le secteur dans les années à venir, on peut dire avec certitude qu’il s’agit d’un canal en pleine expansion qui est de plus en plus adopté par les établissements de la restauration en Europe.
Alors, la commande libre-service est-elle la bonne solution pour votre établissement ?
Le coût de la commande libre-service est une préoccupation majeure. Il est donc essentiel de peser le pour et le contre afin de déterminer si cette solution est la bonne pour votre établissement.
Sachant que les données récentes indiquent une adoption de la commande intégrée à l’échelle du secteur de la restauration, il sera de plus en plus facile (et transparent) pour les établissements d’introduire la prise de commande en libre-service depuis la table dans leurs flux de travail et de répondre aux besoins des clients qui s’habituent à cette nouvelle technologie.
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