Règle de Pareto : pourquoi développer la fidélisation de votre clientèle

Saviez-vous qu’environ 80 % du chiffre d’affaires d’une entreprise provient de 20 % de ses clients ?

Il s’agit d’un phénomène appelé le principe de Pareto, ou plus familièrement la règle des 80/20. Ce principe a été inventé par le consultant en gestion et ingénieur Joseph Juran, qui a été influencé par les travaux de l’économiste italien Vilfredo Pareto (d’où son nom).

En 1906, Pareto s’est rendu compte que 80 % des terres et des richesses de l’Italie étaient détenues par 20 % de sa population. À l’époque, Pareto a émis l’hypothèse que cet effet pouvait être un phénomène présent dans d’autres secteurs d’activité.

Dans les années 1940, Juran a commencé à appliquer ce principe de manière plus large, en remarquant qu’environ 80 % des effets proviennent de 20 % des causes. Depuis ses travaux, le principe de Pareto se manifeste dans tous les domaines, des affaires à la politique, du sport à la fiscalité.

Découvrez comment le secteur de la restauration est lui aussi affecté par le principe de Pareto, ou comment plus de 80% de votre chiffre d’affaires provient probablement de 20% de vos clients les plus réguliers.

• La règle des 80/20 pour les établissements du secteur de la restauration 
• Quel est l’objectif d’un programme de fidélisation ?
• Un programme de fidélisation n’est-il pas simplement une autre tactique promotionnelle ?
• 6 façons dont les programmes de fidélisation augmentent les revenus
• Que dois-je rechercher dans un logiciel de fidélisation ?

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La règle des 80/20 pour le secteur de la restauration : qu’est-ce que cela implique ? 

Pour les entreprises du secteur de la restauration, la règle des 80/20 signifie généralement : 

• Que 80 % du chiffre d’affaires de votre restaurant provient de vos clients les plus plus réguliers ou fidèles ;
• Que les autres 80 % de vos clients ne contribuent qu’à environ 20 % de votre chiffre d’affaires total. Ces clients représentent tous les clients uniques et tous les autres consommateurs occasionnels.

Ainsi, même s’il peut être tentant de se concentrer sur l’acquisition de clients (tout le monde aime avoir de nouveaux clients), le marketing auprès de vos clients existants est en fait beaucoup plus rentable pour les restaurateurs disposant d’une clientèle bien établie.

Si vous voulez tirer le meilleur parti de vos efforts et de vos dépenses en marketing, c’est vers ces 20 % de clients en or que vous devez vous tourner.

Règle de Pareto : 80% des revenus d’une entreprise sont générés par 20% des clients.

La règle des 80/20 peut changer la donne pour votre stratégie marketing. Lorsque vous mettez l’accent sur l’acquisition, certains des outils et tactiques dont vous avez besoin changent radicalement.

Pensez-y : connaissez-vous vraiment vos habitués ? Pourriez-vous leur envoyer un e-mail ou un SMS ? Pourriez-vous savoir exactement combien ils ont dépensé au cours du mois dernier ? Pour cibler vos clients les plus précieux, vous devez savoir qui sont vos clients, combien ils dépensent et surtout, vous devez savoir comment les atteindre.

C’est le genre de données dont vous avez besoin pour générer de manière régulière des revenus à partir d’une clientèle fidèle. Et c’est là qu’un programme de fidélité entre en jeu.

Quel est l’objectif d’un programme de fidélisation ?

Les programmes de fidélisation visent à  fidéliser vos clients existants et à  encourager les achats répétés.

Leur objectif ?

Offrir  la meilleure expérience client possible à vos clients réguliers les plus fidèles. Les programmes de fidélisation sont également pertinents parce qu’ils vous permettent de garder une trace de chaque achat d’un client. Vos clients fidèles peuvent par exemple scanner simplement leur carte ou le code QR de leur compte pour s’identifier lors de chaque achat.

Cela signifie que vous collectez des données pour mieux connaître vos clients et pouvez mieux segmenter vos actions marketing pour adapter votre message et vos offres aux différents segments d’audience.

Un programme de fidélité n’est-il pas simplement une autre tactique promotionnelle ?

Si à l’origine, de nombreux commerçants se sont laissés tenter par les stratégies promotionnelles, beaucoup d’entre eux ont constaté que ces tactiques étaient relativement inefficaces et surtout court-termistes.

En effet, les offres promotionnelles attirent généralement de nouveaux clients avec des prix bon marché, mais il est très peu probable que ces clients reviennent. Le rabais en tant que stratégie d’acquisition est inefficace car il attire des clients qui recherchent le prix le plus bas – par définition, ces personnes sont les moins susceptibles d’établir une relation durable avec les restaurateurs.

Les programmes de fidélisation fonctionnent très différemment des programmes de rabais et autres stratégies promotionnelles. Les programmes de fidélisation récompensent les clients selon une formule bien établie : plus ils dépensent et plus ils recommandent d’autres clients, plus ils bénéficient du programme. Si les remises peuvent jouer un rôle dans votre programme de fidélisation, l’impact est d’améliorer une relation existante, et non d’essayer d’en construire une à partir de zéro.

6 façons dont les programmes de fidélisation augmentent les revenus dans votre restaurant

1. Ils atténuent la perception des prix

Dans une enquête menée par KPMG auprès des consommateurs, 60 % des participants ont déclaré qu’ils feraient leurs achats dans un magasin où les prix sont légèrement plus élevés afin de bénéficier d’une rétribution dans le cadre d’un programme de fidélité. Dans ces cas, le client perçoit la valeur de la récompense comme étant supérieure à la différence de prix.

2. Ils créent des expériences client mémorables

Dans la même enquête de KPMG, 75 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles donneraient des « critiques élogieuses » à au moins un des programmes de fidélité auxquelles elles sont associées. Plus des deux tiers ont admis avoir fait un déplacement spécial dans un commerce au cours des six derniers mois pour profiter d’une récompense.

Les programmes de fidélisation améliorent vos relations avec vos clients. En leur offrant des récompenses pour leur fidélité, vous créez un sentiment de réciprocité, ce qui les incite encore plus à revenir.

3. Ils donnent aux clients une raison de revenir vers vous plutôt que vers un concurrent 

Pour clarifier, par « client fidèle », nous n’entendons pas quelqu’un qui vient exclusivement chez vous. Tout comme les gens peuvent avoir plus d’un ami, ils ont probablement plus d’un café qu’ils fréquentent. En réalité, les gens fréquentent un groupe de cafés, bars et restaurants, et le processus de décision peut être inconstant, voire aléatoire.

Cependant, vous avez la possibilité d’être un acteur actif, plutôt que passif, dans ce processus de décision. S’ils ont des points à échanger, ils seront plus enclins à revenir vers vous.

4. Il est prouvé qu’ils augmentent la taille moyenne des commandes

Il est prouvé que les programmes de fidélisation augmentent le revenu moyen généré par transaction.

Comment ? Une étude de Manta et BIA/Kelsey (2014) a révélé que les habitués dépensent 67 % de plus que les nouveaux clients ou les clients ponctuels. Comme les programmes de fidélisation incitent les clients à revenir sans cesse, leur fidélité augmentera la taille moyenne de votre commande.

5. Ils augmentent votre taux d’achats répétés

Un programme de fidélité peut faire la différence entre un client et un habitué. Lorsque vous augmentez le taux d’achats répétés d’à peine 5 %, vous pouvez voir vos revenus augmenter de 25 à 95 %.

6. Ils vous aident à atteindre des clients additionnels similaires aux vôtres 

Les programmes de fidélisation peuvent aussi vous aider à acquérir de nouveaux clients. Grâce à votre programme de fidélité, vos habitués sont incités à recommander leurs amis, leur famille ou leurs collègues de travail. Cela signifie que vous toucherez des personnes qui ressemblent beaucoup à vos clients les plus précieux – un atout de taille.

Au fur et à mesure que vous accumulez des données, vous serez même en mesure de voir qui sont vos référents les plus précieux et d’attribuer directement les revenus à ces canaux de clientèle.

En tant que restaurateur, que dois-je rechercher dans un logiciel de fidélisation ?

Lorsqu’il s’agit de convertir des clients en habitués, les établissements du secteur de l’hôtellerie et de la restauration ont des défis particuliers à relever. Voici quelques fonctionnalités clés que vous devez rechercher dans un programme de fidélité pour faciliter la fidélisation de vos clients : 

• Inscription rapide et facile des clients par le personnel via le logiciel de caisse ;
• Campagnes de points faciles à mettre en œuvre (par exemple, journées de doublement des points) ;
• Codes QR pour que les clients puissent s’inscrire à partir de la presse écrite, sur le site ou en dehors ;
• Portail client permettant aux habitués de vérifier rapidement leurs points et les récompenses disponibles ;
• Capacités de segmentation (pour que vous puissiez déterminer vos meilleurs profils de clients et ce qu’ils aiment, en quelques secondes). 
• Suivi des lieux ou des événements (pour que vous puissiez voir où les clients s’inscrivent).
• Automatismes qui déclenchent l’envoi d’e-mails ou de SMS lorsque les clients remplissent certains critères (par exemple, « Vous avez atteint 1000 points, vérifiez les récompenses auxquelles vous avez droit…»).

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