Restaurants : comment améliorer la rotation des tables sans nuire à la qualité du service

Imaginez… Votre restaurant doit faire face à un rush inattendu.

Magnifique ! Cela signifie que les affaires vont bien — en revanche, votre personnel de salle et de cuisine est débordé.

Comment pouvez-vous garantir que votre service reste efficace, même quand votre restaurant est plein ? Comment faire pour que vos clients soient satisfaits, même s’ils doivent attendre plus longtemps que prévu ? La réponse pourrait résider dans l’optimisation de vos processus opérationnels et la rotation de vos tables, tout en mettant à niveau la technologie que vous utilisez pour gérer votre salle et les cuisines.

Dans cet article, nous allons passer plusieurs éléments en revue :  

• Considérations relatives au personnel
• Ajustements opérationnels
• Incitations
• Mises à niveau technologiques

Adaptation du personnel 

La formation et la planification de votre personnel est l’un des outils les plus efficaces pour réduire les temps d’attente et garder vos clients souriants même quand ils doivent patienter. 

Pré-planifiez votre personnel

La première étape pour réduire efficacement les temps d’attente consiste à créer des affectations claires et à faire appel aux membres adéquats de votre personnel. Facilitez la planification de chaque phase de votre journée de travail en procédant à une planification préalable.

Préparer une planification de votre personnel à l’avance vous aidera à trier les affectations aux tables et à choisir les bonnes personnes pour chaque service. Affectez chaque membre du personnel en le faisant travailler au mieux de ses capacités. 

 Pour cela, veillez à avoir toujours suffisamment de personnel pour couvrir chaque service. Un manque de personnel risque de prolonger l’attente à table et de stresser vos employés. Lors du service du midi en semaine, certains de vos clients n’auront qu’une heure de pause avant de retourner travailler.

En ayant un personnel en cuisine suffisamment étoffé, quitte à être en avoir trop pendant les périodes de forte affluence, vous pourrez faire face sans problème aux périodes de forte activité tout en réduisant considérablement les temps d’attente.

Bien qu’être en sureffectifs réduise les temps d’attente, cela a un effet potentiellement négatif puisque cela impacte les résultats d’un restaurant en réduisant les profits suite à une augmentation des coûts de main-d’œuvre. Il est donc judicieux d’identifier le nombre d’employés dont vous avez besoin pour votre service qui vous permettra de concilier rapidité et rentabilité.

Si vous êtes nouveau dans le secteur de la restauration, vous aurez peut-être besoin d’un certain temps pour maîtriser le concept. Et vous pouvez toujours opter pour un fonctionnement avec moins de membres du personnel si vous ne craignez pas de mettre la main à la pâte pour aider au service en salle ou en cuisine.

Une fois que vous avez bien pris la mesure de vos besoins en matière de main-d’œuvre, vous pouvez créer un calendrier qui permet d’équilibrer la rotation de votre personnel dans votre restaurant sans rogner sur vos bénéfices. 

Rien ne vaut la formation de votre personnel de restaurant

En formant correctement le personnel de votre établissement, vous obtiendrez ce que tout propriétaire de restaurant souhaite : une équipe bien organisée et rapide. Que ce soit à l’heure du déjeuner ou du dîner, elle sera en mesure de faire face aux pressions. En combinant un personnel bien formé et des plats servis dans des délais raisonnables, vous attirerez davantage de clients.

De plus, en offrant à votre équipe une formation approfondie sur le service à la clientèle, vous vous assurerez qu’elle parviendra toujours à s’occuper des clients dans les meilleurs délais.

Réduire l’apathie du personnel

Rien n’est plus énervant pour un client que de voir votre personnel assis ou en train de discuter alors qu’il attend son plat.

Peut-être doit-il retourner travailler, ou veut-il arriver à l’heure à sa séance de cinéma. Voir des serveurs indifférents et qui se croisent les bras a de quoi faire refroidir le client vis-à-vis de votre restaurant.

Chargez le chef de salle de service de dire au personnel de changer complètement de tenue avant de s’asseoir pour discuter. Mieux encore, offrez une salle de repos confortable au personnel pour qu’il puisse s’y reposer pendant ses pauses.

Améliorations opérationnelles 

Ajuster la façon dont vous gérez votre restaurant est un autre moyen efficace de réduire les temps d’attente et de garder des clients satisfaits. 

Accepter les réservations

A la réflexion, cela peut sembler évident, mais tous les restaurants n’acceptent pas les réservations.

La mise en place d’un système de réservation dans votre restaurant permettra à vos clients d’éviter une longue attente s’ils s’y prennent à l’avance. Pour réduire les coûts de personnel, pensez à mettre en place un système de réservation en ligne. Il existe de nombreux outils qui s’intègrent au site web de votre restaurant pour vous faciliter la tâche, et des solutions comme Guestonline permettent aux clients de réserver directement depuis leur smartphone. 

Prévoyez des distractions

En offrant à vos clients des distractions visuelles, vous leur ferez passer le temps plus vite. Une télévision suspendue au-dessus des tables ou un juke-box fonds sonore aideront vos clients à oublier l’attente. Veillez également à inclure des activités pour les familles. Il n’y a rien de pire que des enfants capricieux pour faire paraître le temps plus long qu’il ne l’est. 

Outils SMS (marketing textuel)

Vous pouvez utiliser des alertes SMS pour faire savoir à vos clients quand leur table est prête. Plus intéressant encore : vous pouvez également utiliser les SMS pour suivre les temps d’attente par table, ce qui vous permet de mieux contrôler l’efficacité de votre équipe.

Incitations  : Offrez de la nourriture gratuite 

Pour ramener le sourire sur le visage d’un client mécontent, rien de tel que de la nourriture et des boissons gratuites. Soyez prêt à offrir les deux lorsque la situation l’exige. 

Préparez des en-cas

Préparez à l’avance quelques amuse-bouche que les clients apprécieront. Ils se préparent rapidement et peuvent occuper vos clients pendant qu’ils attendent leur table. En grignotant une salade ou du pain, ils s’imprègnent de l’ambiance de votre restaurant et oublient l’attente.

Cependant, comme vous tenez tout de même à ce que le client apprécie son repas, veillez à ce que ces en-cas ne sont pas trop copieux. Après tout, ils ne sont destinés qu’à distraire vos clients et à les occuper pendant qu’ils attendent leur table. 

N’oubliez pas le service des boissons

Lorsque vos clients font la queue, la dernière chose que vous voulez est qu’ils se lassent et s’en aillent.En leur offrant une boisson rafraîchissante par une chaude journée, vous leur montrez que vous les appréciez, et cela pourrait même les inciter à rester, quel que soit le temps d’attente pour leur table ou leur repas. 

Mises à niveau technologique

Quand mobilité rime avec efficacité

Un des grands avantages d’un système d’encaissement mobile est, bien sûr, sa mobilité inhérente. Il peut arriver que le personnel de salle oublie les commandes écrites sur papier, leur traitement à la caisse et leur envoi en cuisine. Nous considérons que ce n’est pas très professionnel.

Pour éviter ce risque, vous pouvez équiper vos serveurs d’iPads pour traiter les commandes. Ils pourront ainsi envoyer des commandes numériques faciles à lire en cuisine ou au bar en temps réel. Ce processus simplifie l’organisation et permet au personnel de se concentrer entièrement sur le service des clients plutôt que sur la logistique. Pas de papier, pas de pépins ! Traitez les commandes des clients partout, rapidement !

Le système de caisse sur iPad Lightspeed permet au personnel de prendre les commandes à distance depuis les tables de vos clients.

Menu libre-service

Les menus à commander soi-même sont la solution idéale pour les restaurants qui souhaitent offrir un service rapide. Un iPad installé à la table permet aux clients de passer commande par eux-mêmes. Mieux encore, ils reçoivent immédiatement un récapitulatif de leur commande, ce qui évite la sentence tant redoutée : « Ce n’est pas ce que j’ai commandé ».

La possibilité de personnaliser votre menu numérique en y ajoutant des photos de haute qualité, associée à celle d’effectuer des ventes croisées d’articles du menu en fonction de la commande du client, contribue à augmenter le montant moyen de l’addition (« Puis-je vous proposer un amuse-bouche pour accompagner ce délicieux cocktail ? »)

De plus, les menus à commander soi-même permettent de minimiser les erreurs de commande. En résumé, ils vous offrent un moyen rapide, efficace et performant de stimuler les ventes tout en améliorant l’expérience du client.

Améliorer la rotation des tables avec un système de caisse adéquat

La rotation des tables est le temps pendant lequel une table est occupée par un client, depuis son arrivée jusqu’à son départ. Aux heures de pointe, votre objectif est de minimiser le temps d’occupation de chaque table de manière à servir un maximum de clients (sans qu’ils se sentent bousculés). La meilleure façon d’y parvenir est de réduire autant que possible l’attente entre le moment où il passe sa commande, la reçoit et la paie.

Certains recourent à des méthodes assez douteuses pour inciter les clients à partir plus vite : musique forte et rapide, décor rouge et jaune pour inciter inconsciemment à manger plus vite… Or, vous pouvez faire bien mieux que de la pseudo-psychologie environnementale, et cela commence par l’utilisation des bons outils.

 « Toutes les commandes partent directement en cuisine. Les plats sortent plus vite, ce qui signifie que la rotation de mes tables est plus rapide car il y a moins de temps morts. Et si je peux accélérer cette rotation, cela signifie que je reçois plus de clients et que je gagne plus d’argent. Le revenu a doublé depuis que nous utilisons Lightspeed. Cela nous a vraiment, vraiment été utile. » — David Pearse, Shepherd & Dog

Servez plus de tables et améliorez la qualité de votre service avec les outils technologiques adéquats

Des outils tels que les systèmes de paiement mobile et les prises de commande en libre service vous permettent non seulement d’offrir un service exceptionnel, mais aussi d’améliorer considérablement la rotation des tables et les temps d’attente.

Si vous cherchez à optimiser les flux de travail de votre restaurant tout en améliorant l’expérience de vos clients, nous serions ravis d’en discuter avec vous. Parlez avec l’un de nos experts pour découvrir comment Lightspeed peut vous aider à offrir un service client exceptionnel.