Restauration : livrer soi-même ou passer par des plateformes spécialisées ?

La pandémie du COVID-19 et les restrictions qui ont découlé du confinement ont placé les restaurateurs du monde entier devant un choix : effectuer les livraisons soi-même ou les confier à des sociétés spécialisées ? Avec un nombre record de restaurants contraints de proposer des livraisons, s’ils ne le faisaient pas déjà, la plupart des gérants et des propriétaires de restaurants sont désormais à la recherche du meilleur modèle de livraison. 

Le fait que certains services de livraison aient proposé les plats de plusieurs restaurants sans leur autorisation ne joue pas en leur faveur. Cependant, la survie de nombreux restaurants dépend des revenus générés par ces plates-formes. Et la popularité de ces services auprès des consommateurs, associée au montant des investissements dont ils bénéficient, suggère qu’ils répondent à une demande et des besoins bien réels.

Pour vous aider à décider s’il est préférable de recruter vos propres livreurs et de contrôler toute la chaîne de livraison ou s’il vaut mieux travailler avec des sociétés de livraison spécialisées, nous avons recueilli les impressions de propriétaires de restaurants et de partenaires de livraison, afin de faire le point des avantages et des inconvénients dans chaque camp. Il existe également une troisième possibilité : un modèle de livraison hybride, dans lequel les restaurants essaient de bénéficier des avantages de chaque modèle tout en évitant leurs inconvénients.

• Services de livraison spécialisés
• Livraisons par le restaurant lui-même
• Modèle hybride de services de livraison

Services de livraison spécialisés

Les services de livraison offrent une commodité certaine aux consommateurs comme aux restaurateurs, en les mettant en contact grâce à des plates-formes technologiques. Le principal avantage pour les restaurants réside dans la possibilité d’être rapidement prêts et d’externaliser l’intégralité du processus de livraison, moyennant un investissement initial faible ou nul. 

Bien qu’il s’agisse d’un environnement très concurrentiel, cela permet également aux restaurants de bénéficier d’une visibilité auprès des clients de ces plates-formes. Mais pour avoir accès à ce public, les restaurateurs doivent céder une part de leurs marges bénéficiaires qui sont déjà, pour nombre d’entre eux, très réduites. 

Autres points importants : la qualité du service, les durées de livraison et l’intégrité des plats à leur livraison. Comme les livreurs sont souvent des indépendants et ne sont pas particulièrement motivés pour assurer l’excellence du service, de nombreux restaurateurs préfèrent se charger eux-mêmes de l’intégralité du processus, comme un moyen de contrôle de la qualité.

Selon Greg Kwan, Head of Corporate Affairs de Deliveroo, qui est présente dans toute l’Europe, l’Asie et l’Australie, les plates-formes de livraison aident les restaurateurs à atteindre des objectifs ambitieux : « Les restaurants qui travaillent avec Deliveroo voient leurs revenus augmenter jusqu’à 30 %, ce qui contribue à leur développement et leur expansion, pour eux comme pour leurs fournisseurs, tout en créant des milliers d’emplois dans la restauration ».

Selon lui, les services comme Deliveroo aident les restaurants à « toucher de nouveaux clients, générer davantage de commandes et augmenter leurs revenus, tout ceci contribuant à la création de nouveaux emplois pour les chefs, les personnels de restaurant et les propriétaires. Cela leur permet aussi de réaliser des économies de main-d’œuvre et de se concentrer sur la création gastronomique. »

De nombreux restaurateurs évitent les marges élevées et les problèmes de services en faisant appel à de plus petites plates-formes de livraison locales. Ces plates-formes sont plus axées sur la communauté et s’efforcent d’offrir aux restaurants une meilleure qualité de services. Adam Mortensen représente un plus petit partenaire de livraison, qui prélève sur chaque commande une marge moins importante que celles des plus grandes entreprises.

« Les restaurants qui réalisent des marges importantes peuvent généralement absorber les coûts des plates-formes de livraison qui facturent 20 à 30 %, voire davantage » explique-t-il. « Mais les plus petits restaurants n’ont généralement pas de marges bénéficiaires aussi importantes. S’adresser à des plates-formes de livraison dont les coûts sont moins élevés leur permet donc de bénéficier de services viables et à long terme. Par ailleurs, certaines plates-formes proposent d’autres fonctionnalités qui peuvent présenter des avantages supplémentaires, susceptibles d’aider les restaurants. »

Pour les plus grandes chaînes qui doivent répondre à des volumes de commandes importants, il est logique de faire appel à des plates-formes de livraison. Mais pour les petites entreprises, c’est une question de compromis entre les coûts qu’implique chacun des modèles de livraison, le contrôle de la qualité des services et les ressources nécessaires pour gérer les opérations supplémentaires que cela implique.

Avantages des services de livraison spécialisés

• Facile à mettre en place, facile de commencer à prendre des commandes.
• Accès à un plus large public, sans frais de marketing.
• Possibilité de prendre davantage de commandes aux heures de pointe.

Inconvénients des services de livraison spécialisés

• Environnement très concurrentiel sur les plates-formes spécialisées.
• Faire confiance aux plates-formes spécialisées peut être risqué.
• Complexification des opérations : réception de commandes issues de nombreuses plates-formes différentes.

Ce modèle convient mieux aux :

• Plus grandes chaînes et franchises à marges élevées et volumes de commandes importants.
• Établissements de restauration rapide, capables de répondre à un volume de commandes élevé.
• Restaurants de plats à emporter, potentiellement capables de toucher des millions de foyers.

Livraisons par le restaurant lui-même

Proposer votre propre service de livraison implique un compromis fondamental entre, d’une part, le contrôle que vous exercez sur le processus de livraison – en termes de rapidité, de service et de qualité – et, d’autre part, les coûts fixes et variables de sa gestion.

De nombreux clients préfèrent éviter les intermédiaires et passer leurs commandes directement auprès des restaurants. Cependant, si vous traitez un volume important de livraisons, assurer vous-même un service de livraison implique un important investissement initial en termes de personnel et de véhicules et, en définitive, la gestion d’un type d’entreprise entièrement différent, soumis à des considérations plus logistiques.

Pour un restaurant très fréquenté, assurer son propre service de livraison en plus des opérations quotidiennes constitue une véritable contrainte en termes de temps et de ressources. Mais cela permet de contrôler intégralement l’expérience client, depuis la réception de la commande jusqu’à la réception du plat par le client.

C’est à double tranchant, car vous êtes seul responsable du respect de la qualité, même en périodes chargées. Vous devez aussi couvrir les frais opérationnels liés aux livreurs et à l’entretien des véhicules de livraison, mais vous n’avez pas à reverser une part de votre marge sur chaque commande.

Autre avantage : vous avez ainsi accès aux données des clients, qui pourront être utilisées pour des reciblages et pour leur fidélisation, grâce à un programme de récompenses. C’est très intéressant pour les restaurants qui souhaitent établir des relations solides avec leurs clients locaux.

Michelle Bouzid est cheffe et propriétaire de Little Sito, un restaurant libanais de 30 places. Elle a utilisé différentes applications de livraison pour son restaurant et n’en a pas été satisfaite. 

Selon elle, alors que les réclamations étaient rares dans son restaurant, les choses ont changé avec les partenaires de livraison : « J’ai été confrontée au mécontentement de clients qui n’avaient jamais mis les pieds dans notre restaurant et cette expérience a été très frustrante. »

« En plus, je perdais de l’argent sur chaque commande », ajoute-t-elle. « La commission était de 30 %, alors que notre marge bénéficiaire n’atteint même pas 30 %. »

Michelle a tout de même utilisé ces plates-formes parce qu’elle espérait que son restaurant bénéficierait de davantage de visibilité et de leur large rayon d’action. Cependant, ajoute-t-elle « j’ai compris que le rayon d’action n’était finalement pas si large. Ils vous placent en première page pendant un moment, vous recevez trois commandes par soirée et, en fin de compte, le jeu n’en vaut pas la chandelle. »

« Désormais, la majorité de nos commandes nous arrivent par notre site web », poursuit-elle. « Nous conservons tous les bénéfices, mis à part les frais de traitement. Je contrôle moi-même tous les changements de menus, les spécialités, les images, etc. Je n’ai pas besoin d’envoyer mes changements de menus à quelqu’un par e-mail pour les faire approuver. »

Michelle reconnaît qu’il y a parfois des moments de débordement, mais « durant les soirées très chargées, nous prenons plus de personnel pour nous aider avec les emballages et les étiquetages et les choses s’améliorent. »

Sa conclusion, concernant la prise en charge par le restaurant de ses propres services de livraison, en plus de toutes ses opérations quotidiennes : « C’était plus facile que je ne le pensais, mais notre activité n’est pas non plus d’une très grande envergure. Nos ventes sont en augmentation de près de 40 % par rapport aux résultats précédents. En définitive, je suis très satisfaite. »

David Thompson, propriétaire de Valley Pizza, exploite des pizzerias depuis plus de 50 ans. Selon lui, la livraison par le restaurant lui-même constitue la meilleure approche, surtout pour les petites entreprises.

« La seule bonne façon de livrer, c’est de faire appel à des livreurs indépendants » selon David. « Ils gagnent le tarif de la livraison, plus les pourboires. Si vous formez un groupement coopératif avec d’autres restaurants, cela peut fonctionner aussi. Il faut commencer comme le font toutes les pizzerias, c’est-à-dire avec le propriétaire qui effectue lui-même les livraisons, jusqu’à ce que le nombre des livraisons soit suffisant pour prendre un livreur. C’est la seule méthode qui fonctionne. »

Avantages des livraisons par le restaurant

• Pas de pertes de marges.
• Maîtrise du processus de livraison.
• Accès aux données des clients et relations directes avec eux.

Inconvénients des livraisons par le restaurant

• Coûts de la mise en place et de l’exploitation des services de livraison.
• Entretien courant des véhicules et gestion des livreurs.
• Risque de débordement durant les heures de pointe.

Ce modèle convient mieux aux :

• Plus petits restaurants qui désirent contrôler les interactions avec les clients du début à la fin.
• Restaurants de quartier, à clientèle fidèle.
• Restaurants de petite ville où la relation client est primordiale.

Modèle hybride de services de livraison

S’il est intéressant de passer en revue les avantages et les inconvénients de chaque modèle, en pratique de nombreux restaurateurs adoptent souvent une sorte de modèle hybride, proposant leurs propres services de livraison, tout en utilisant une ou plusieurs applications de livraison.

Ceci peut sembler encore plus complexe et confus. Pourtant, s’il est organisé efficacement et avec les technologies qui conviennent, ce modèle hybride peut permettre de tirer le meilleur des deux modèles : d’un côté, le rayon d’action et la capacité des plus grandes plates-formes durant les heures de pointe et, de l’autre, la possibilité de proposer une touche personnelle aux clients qui veulent commander directement.

De nombreux restaurants proposent sur leur propre site web des services de livraisons, de commandes à emporter, de commandes anticipées et de commandes à retirer en « drive », tout en s’associant avec des entreprises de livraison spécialisées pour profiter des services de leurs livreurs. Ce modèle présente l’avantage pour le restaurateur de gérer lui-même l’expérience de commande grâce à son site web et d’externaliser la logistique des livraisons. Il est possible de combiner livraisons par le restaurant lui-même et livraisons par des entreprises spécialisées autrement, mais cette solution est certainement l’une des plus utilisées. 

Choisir la meilleure solution pour son restaurant

Ce choix dépend de nombreux facteurs. Quelle est la meilleure solution : vendre par l’intermédiaire d’applications de livraison, lancer sa propre plate-forme de commande sur son site web ou utiliser un mélange des deux ? 

Votre décision devra prendre en compte la taille de votre activité, le volume des commandes, les capitaux que vous pouvez investir sans problème dans les livraisons et la nature de votre restaurant. En définitive, vous devrez faire la synthèse des avantages et des inconvénients de chacun des modèles, pour déterminer dans quelle mesure ils correspondent à votre philosophie et aux besoins de vos clients.

D’une manière générale, il peut être plus intéressant pour les petits restaurants et les établissements haut de gamme d’effectuer eux-mêmes leurs livraisons, alors que les services de livraison spécialisés peuvent constituer la meilleure solution pour les restaurants plus décontractés et à service rapide, qui traitent des volumes de commandes plus importants.

Renseignez-vous, parlez à des représentants de services de livraison (les plus gros comme d’autres plus locaux) et déterminez les possibilités de livraison convenant le mieux à votre situation. Quand vous serez prêt à franchir le pas, lisez notre guide des ventes à livrer et à emporter, pour vous assurer de commencer du bon pied. 

Quel que soit le modèle de livraison retenu, votre système de caisse devra trier les commandes provenant de votre site web ou d’applications de tiers, comme il le ferait pour traiter les commandes en salle. Parlez-en à notre équipe d’experts de la restauration, pour découvrir comment Deliverect, notre intégration pour caisse enregistreuse sur le cloud, pourra rationnaliser le flux de travail de vos livraisons et vous permettre de développer vos ventes hors du restaurant sans pour autant accroître la complexité opérationnelle.