17 compétences de vente à maîtriser (et comment les développer)

Les bons employés du secteur de la vente au détail possèdent certains traits de caractère et certaines compétences en commun.

Lorsqu’ils recrutent un vendeur, les managers doivent se baser avant tout sur les qualités naturelles et l’attitude du candidat, les compétences liées à la vente au détail pouvant être enseignées sur le lieu de travail. 

Comme l’explique un responsable du recrutement d’Apple : « Nous avons appris à apprécier une personnalité magnétique autant que des compétences. »

Vous voulez optimiser les performances de votre personnel de vente ?

• Cara Wood, qui a travaillé dans une chaîne de magasins d’habillement, partage les compétences, les qualités à rechercher et à cultiver chez vos vendeurs. 
• L’empathie et la capacité d’écoute ne sont que le début. 
• Pour réussir, vos vendeurs doivent également apprendre à maîtriser les techniques de la vente au détail et à se positionner en tant qu’experts des produits et du secteur.

Quelles sont les compétences que le commerce de détail permet d’acquérir ?

Travailler dans le commerce de détail vous permet d’acquérir et de développer diverses compétences et caractéristiques que vous pourrez utiliser par la suite. Il s’agit notamment de l’empathie, de l’écoute active, de la patience, de l’adaptabilité, de la capacité de communication, etc.

Examinons plus en détail certaines de ces compétences et caractéristiques.

Compétences et caractéristiques de la vente au détail qui sont généralement naturelles

1. Désir d’aider les autres

Le trait de caractère le plus essentiel chez un vendeur est son désir d’aider les autres.  Le secteur du commerce de détail cherche à améliorer la vie des clients grâce à tel ou tel produit. Un bon employé de la vente au détail cherchera à savoir ce que veut le client et comment le lui procurer.

Prenons l’exemple d’Apple. Le détaillant recherche « des personnes à qui on ne peut pas dire que les choses sont impossibles » Au final, cela l’amène à être capable de bien vendre, de renseigner le client sur les produits de manière pertinente et de fournir un service clientèle de premier ordre.

2. Empathie

L’employé empathique est celui qui est capable de se mettre à la place de vos clients et de comprendre réellement ce qu’ils veulent.

L’empathie est la base d’une écoute active performante, et plus d’un expert a identifié cette qualité comme étant celle qui sauvera les détaillants physiques.

3. Patience

La patience est un ingrédient essentiel des compétences qui garantissent un service à la clientèle de qualité.

Il est vrai que vous aurez parfois affaire à un client qui souhaite prendre tout son temps, et que vous devrez adapter votre rythme au sien. Il se peut aussi que vous soyez confronté à un client qui vous demandera de faire dix allers-retours dans l’arrière-boutique pour obtenir exactement ce qu’il veut. 

4. Convivialité

Même s’il n’est pas indispensable d’être extraverti pour être un bon vendeur au détail, il est nécessaire d’être sympathique. 

Le commerce de détail est un secteur axé sur les personnes. Les vendeurs se doivent d’être aimables et accueillants envers tous ceux qui franchissent la porte. L’amabilité constitue une base essentielle de toutes les compétences en matière de vente et de service à la clientèle.

5. Capacité d’apprendre rapidement

Dès votre premier jour en tant que vendeur, vous serez inondé d’informations : comment utiliser la caisse, gérer une vente, plier correctement les vêtements… 

A vrai dire, cet apprentissage est sans fin. Les magasins mettent leur inventaire à jour environ chaque mois, ce qui impose aux employés de mémoriser un tout nouveau catalogue. Les magasins ont également tendance à modifier leurs présentoirs chaque semaine, ce qui oblige le personnel de vente à apprendre tout ce qui peut aller d’un nouveau changement mineur à une réorganisation totale de la boutique tout entière.

Par extension, les employés du commerce de détail d’aujourd’hui doivent impérativement comprendre comment utiliser la technologie. Le travail de vente au détail est si étroitement intégré avec des éléments comme la technologie de caisse mobile qu’un vendeur n’a pas d’autre choix que de les maîtriser. (Nous y reviendrons plus tard.)

Maîtriser le fonctionnement de la caisse enregistreuse du magasin est primordial, sous peine de voir se créer des files d’attente au comptoir, ce qui entraîne en fin de compte beaucoup plus de travail pour tous les autres et des maux de tête pour les clients.

6. Capacité de mener plusieurs tâches de front (et d’établir des priorités)

Le personnel de la vente au détail doit être capable de travailler avec plusieurs clients à la fois tout en s’occupant des retours et en veillant à ce que le magasin reste propre et bien rangé. Ils doivent également être capables d’établir des priorités entre les clients et leurs autres tâches. 

De plus, il arrive trop souvent que plusieurs clients leur demandent de l’aide au même moment : il faut donc être capable de gérer cette situation.

7. Capacité de supporter des efforts physiques

Pour un travail qui vous oblige à rester debout pendant plus de 5 heures, on pourrait penser que cette qualité va de soi pour les managers. 

On aurait tort. 

Cara : « A l’époque, j’ai vu de nombreux employés qui étaient incapables de supporter un effort physique aussi prolongé. Il n’y a pas grand-chose à ajouter là-dessus, si ce n’est que travailler en magasin est une activité exigeante et qu’il faut en tenir compte à l’embauche. »

8. Résilience

Le commerce de détail est un secteur exigeant. Les vendeurs doivent être capables de rebondir lorsqu’ils rencontrent des clients difficiles. La résilience est également nécessaire pour faire face aux baisses des ventes. Si votre magasin connaît une baisse d’activité, vos employés doivent être capables de récupérer après les jours ou les mois creux. 

Compétences en matière de vente au détail qui peuvent être enseignées

9. Écoute active

Les compétences en matière d’écoute active sont cruciales pour tous les employés du service clientèle et les vendeurs. Ce n’est pas la compétence la plus naturelle à acquérir, mais avec de la pratique, tout le monde peut apprendre l’écoute active.

 Comment développer l’écoute active

• Encouragez vos employés à s’adresser aux clients de manière à reprendre la plupart des choses que le client vient de leur dire afin de les confirmer. Cette méthode oblige l’employé à mieux prêter attention à ce que dit le client.
• Vous pouvez également coacher vos employés sur leur langage non verbal. Avec un langage non verbal ouvert, le client se sentira plus écouté, et cela peut aussi aider vos employés à être plus attentifs.

10. Connaissance approfondie des produits

Un excellent vendeur au détail a une connaissance très approfondie de votre catalogue. Il est ainsi capable de répondre aux questions et de créer des solutions pour vos clients. 

Il s’agit d’une compétence qui ne peut être acquise qu’après avoir travaillé avec tous vos produits pendant un certain temps, mais la direction peut faire certaines choses pour faciliter le processus.

Comment développer la connaissance des produits de détail

• Identifiez quelques produits clés et ce qui les rend spéciaux. Enseignez-les à vos nouveaux employés pour qu’ils en fassent la base de leurs connaissances.
• Conservez des prospectus ou des affiches dans la salle de repos ou derrière la caisse enregistreuse pour que vos employés puissent consulter rapidement les informations pertinentes sur les produits. Par exemple, un magasin qui vend plusieurs tailles de pantalons peut créer une petite infographie des principales différences entre les modèles pour aider les employés à les apprendre rapidement.
• Organisez des « séances de déballage » avec votre équipe. C’est ce que fait Elevator, une boutique d’accessoires et de bijoux. « Chaque fois que de nouvelles collections arrivent en magasin, nous nous asseyons devant chaque produit et nous l’examinons vraiment à fond. Nous parlons des matériaux utilisés, de l’identité du créateur, de ce qui est particulièrement unique dans ce produit et de la manière de le présenter », explique Niko Downie, propriétaire du magasin.
• Au fur et à mesure que vous lancez de nouveaux produits, choisissez les 5 à 10 premiers articles à inclure dans une infographie pour diffuser les informations sur ces produits. Le magasin dans lequel Cara travaillait sortait chaque mois une nouvelle affiche des 10 articles clés, les « Key 10 ». Non seulement cette affiche reprenait des informations sur les articles que les vendeurs étaient censés connaître, mais elle sélectionnait également les 10 articles clés en fonction de ce qui ceux vendaient bien ensemble, ce qui permettait de vendre plus facilement de nouveaux articles.
• Il n’y a pas de meilleur moyen de se familiariser avec un article que de l’utiliser. Demandez à vos employés de manipuler vos produits afin qu’ils comprennent parfaitement leur fonctionnement. LUSH, par exemple, envoie ses nouveaux employés suivre des journées entières de formation interactive pour bien comprendre les produits de la marque.

« Le magasin dans lequel je travaillais utilisait toutes ces méthodes à différents moments, et je les ai toujours trouvées extrêmement utiles », poursuit Cara. « Je peux encore vous citer les quatre coupes de pantalon qu’ils avaient à mon époque et ce qui les différenciait. »

11. Expertise sectorielle

Les acheteurs modernes sont extrêmement bien informés et 83 % des consommateurs pensent même qu’ils en savent plus long que les vendeurs.

Pour susciter l’intérêt des acheteurs, votre équipe doit acquérir une expertise sectorielle adéquate. Il ne suffit plus d’avoir une connaissance de base des produits. Les vendeurs doivent être de véritables experts et fournir des informations que les acheteurs ne connaissent pas encore. 

Comment développer les connaissances utiles pour la vente au détail

• La meilleure façon de les acquérir est de se tenir régulièrement au courant de ce qui se passe dans votre domaine. Assistez à des salons et événements professionnels, lisez des publications spécialisées et suivez des experts dans votre domaine. En participant quotidiennement à ces activités d’apprentissage, vous et votre équipe n’aurez aucun mal à développer et à maintenir vos connaissances du secteur à jour. 

12. Compétences en matière de communication

Vos employés doivent être capables de s’exprimer clairement pour accueillir les clients, répondre à leurs questions, leur expliquer pourquoi votre produit X résoudra un de ses problèmes, etc.

Comment développer les compétences en communication dans le commerce de détail

Envisagez un jeu de rôle pendant les heures creuses ou les pauses. L’idée générale est de créer un scénario assorti d’objectifs et que votre personnel devra jouer. 

Vous devez expliquer aux participants ce que vous voulez qu’ils disent pour commencer. Utilisez des scénarios positifs et négatifs qui se sont réellement produits dans votre magasin pour aider vos employés à apprendre d’erreurs ou de réussites réelles.

Il est également important que les managers mettent immédiatement en avant les succès et les échecs lorsqu’ils sont encore frais dans l’esprit de l’employé. Si vous remarquez quelque chose, attendez que votre collaborateur en ait terminé avec son client et corrigez-le ou félicitez-le discrètement. 

Cara : « J’avais une manager qui excellait dans ce domaine. Elle m’a aidé à développer ma présence d’esprit lorsque je parlais aux clients en me prenant à part et en m’expliquant gentiment comment je pouvais m’améliorer. »

13. Compétences en matière de narration

La capacité à tisser des histoires précises et attrayantes au sujet de vos produits et de votre marque peut être extrêmement précieuse dans le paysage actuel. Les produits sont bien souvent banalisés de nos jours ; aussi, pour que les acheteurs développent un lien fort avec vos magasins et leurs marchandises, vous devez leur raconter des histoires auxquelles ils peuvent s’identifier.

Alors, formez votre personnel de vente à l’art de la narration. Orientez-les vers l’histoire de votre marque, afin qu’ils puissent la relayer auprès de vos clients.

Et lorsque de nouveaux articles arrivent, réunissez votre équipe pour discuter d’anecdotes portant sur le créateur ou le produit afin que vos employés puissent les partager avec les acheteurs.

14. Compétences en matière de vente et de service à la clientèle

Cara : « J’ai regroupé ces deux ensembles de compétences parce que vos meilleurs fournisseurs de services à la clientèle devraient être vos meilleurs vendeurs. Vos employés doivent savoir comment accompagner un client dans tout le processus de vente. »

Ils doivent être capables d’accueillir un client, d’identifier ses intérêts/problèmes, de créer une solution pour lui, et de le faire passer le client de la curiosité à la conclusion.

Vous pouvez aider vos employés à développer ces compétences de nombreuses façons, mais voici quelques suggestions :

• Utilisez une formation modulaire, dans laquelle vous vous entraînez par segments courts, plutôt que longs. 
• Variez les outils et méthodes d’apprentissage. Chacun apprend différemment, et certains types de méthodes de formation peuvent vous faire gagner du temps. Par exemple, montrez aux nouvelles recrues une série de courtes vidéos qui donnaient beaucoup d’informations sur le cycle de vente, les politiques du magasin et d’autres choses auxquelles elles peuvent s’attendre. 
• Le jeu de rôle est un des meilleurs moyens de former quelqu’un au commerce de détail. Il vous permet de vous entraîner à tout, de la mise en œuvre d’une politique de retour à la façon de réagir lorsque quelqu’un sort de la cabine d’essayage en sous-vêtements.

15. Compétences en matière de stylisme

Les meilleurs vendeurs au détail ont un goût et un style irréprochables. Ils sont capables de discerner rapidement les articles qui vont bien ensemble, et ils utilisent ces compétences pour mettre en place des présentoirs attrayants et conseiller les acheteurs.

Bien que cela puisse sembler être un passe-temps pour détaillants de mode, cela peut s’appliquer à d’autres secteurs d’activité, comme les articles de maison, les cadeaux, etc.

Un vendeur de meubles, par exemple, peut utiliser ses compétences en matière de stylisme pour recommander des accessoires et des meubles qui iraient bien ensemble

16. Compétences techniques

La capacité de comprendre les gadgets tels que les appareils mobiles et les systèmes de caisse au détail est également une compétence importante. Ne pas avoir une solide maîtrise de la technologie du commerce de détail peut être source d’erreurs et d’inefficacité. Par exemple, si un collaborateur est lent à comprendre le fonctionnement de votre système de caisse, il peut finir par retarder le processus de paiement, au détriment de la satisfaction du client.

Comment développer les compétences technologiques dans le commerce de détail

• Mettez en œuvre une formation pratique. Un manuel technique ou une démo ne peuvent pas tout enseigner. Si vous voulez que vos vendeurs comprennent parfaitement votre technologie en magasin (par exemple, système de caisse, CRM, solution de gestion des stocks), vous devez leur transmettre directement ce que vous savez. Si quelqu’un est encore en train d’apprendre les ficelles du métier, pensez à créer un compte-test avec lequel il pourra s’entraîner. Une autre possibilité consiste à confier vos stagiaires à des employés férus de technologie qui pourront leur montrer comment faire. 
• N’hésitez pas non plus à profiter des offres d’assistance de votre système de caisse. Certains fournisseurs proposent des ressources telles que des centres d’aide, des webinaires, des livres blancs, etc. Votre fournisseur peut même désigner un chargé de compte dédié qui sera à votre disposition par téléphone et vous aider à résoudre vos problèmes d’assistance. Veillez à utiliser ces ressources à bon escient afin que vous et votre équipe puissiez comprendre pleinement les technologies que vous utilisez en magasin.

17. Capacité d’être un ambassadeur de la marque

À mesure que les réseaux sociaux et le marketing d’influence gagnent en popularité, vos vendeurs peuvent être amenés à agir en tant qu’« ambassadeurs de la marque » qui vous soutiennent et contribuent à vous promouvoir sur les réseaux sociaux.

Les détaillants avant-gardistes commencent à tirer parti de cette pratique en transformant leurs vendeurs en influenceurs. Macy’s, par exemple, a lancé Macy’s Style Crew, un programme d’ambassadeurs de la marque qui encourage ses employés à renforcer l’engagement envers la marque en partageant du contenu sur la mode et le style sur les réseaux sociaux.

Compétences de vente au détail à maîtriser : à vous de jouer !

Les vendeurs exceptionnels ne manquent pas. 

En fin de compte, les qualités des meilleurs employés du commerce de détail sont à la fois innées et acquises. Un exploitant de magasin devra toujours s’efforcer de reconnaître les talents intrinsèques de son personnel et de les développer.

Pour l’y aider, un logiciel de caisse adéquat peut représenter une aide précieuse de vente en facilitant la prise de commande mobile des vendeurs dans le magasin et en les assistant dans leurs recommandations de vente. Si vous souhaitez en savoir plus, contactez nous.