Si la qualité du service est la clé d’une bonne expérience client et du succès d’un restaurant, ce que cela signifie concrètement fait souvent l’objet d’un certain flou. Même si ce qui fait le succès d’une visite au restaurant diffère beaucoup d’un client à l’autre, il existe quelques constantes.
Voici une liste des éléments qui contribuent à une bonne expérience client (en plus de la qualité des aliments, bien entendu).
1. Sincérité et communication
Vos clients ont envie qu’on les traite comme des personnes, pas comme des numéros ; un contact authentique et sincère est donc une excellente manière de faire en sorte que leur visite commence sur une note positive. Ils veulent communiquer avec vous, établir un contact visuel et vivre une expérience humaine à votre table.
Commencez par les saluer réellement au lieu de marmonner un « bonjour » général. Que pouvez-vous faire d’autre pour que les clients sentent qu’ils comptent ?
- Mémorisez les noms des habitués et montrez-leur que vous les reconnaissez et que vous les appréciez.
- Apprenez à connaître leurs préférences en matière de nourriture ou de boissons, et faites-leur des suggestions sincères et personnalisées.
- Communiquez avec vos clients en ligne et soyez actif sur les réseaux sociaux.
- En cas de commentaire négatif ou de plainte, répondez rapidement et avec honnêteté.
Rappelez-vous que vos clients sont des personnes et méritent d’être traités comme tels. Les Millenials, en particulier, exigent une vraie connexion.
2. Flexibilité du menu
« Je voudrais un plat sans gluten, sans produits laitiers, sans matières grasses, bio et en régime paléo. »
Les clients ont souvent des préférences alimentaires, des allergies ou d’autres restrictions. Les restaurants qui ne prévoient pas d’alternatives en pâtiront, car les clients s’habituent de plus en plus à commander leurs repas personnalisés en apportant des modifications au menu. Même si vous ne pouvez pas faire tout ce que vos clients demandent, vous leur ferez plaisir en leur proposant un menu flexible.
- Soyez prêt et à proposer des alternatives
- Gardez les allergènes potentiels à l’esprit
- Prévoyez des alternatives pour les plats qui pourraient poser problème dans votre menu
- Proposez des options saines, comme des produits frais et bio
En adoptant cette attitude, vous montrerez à vos clients que vous vous souciez de leurs besoins et de leurs préférences.
3. Personnel compétent
Un personnel compétent est sans aucun doute un élément clé de l’expérience client, surtout lorsqu’on parle de gastronomie. Accords entre plats et vins, informations santé et détails sur les menus saisonniers font partie des renseignements que votre personnel doit pouvoir fournir aux clients.
Un établissement qui n’est pas en mesure de répondre aux questions laissera probablement une mauvaise impression. Comment pouvez-vous aider les membres de votre personnel à être mieux informés ?
- En organisant pour eux une formation continue sur les nouveautés au menu, y compris les plats saisonniers ;
- Assurez-vous que les serveurs connaissent toutes les spécialités et les modes de cuisson ;
- Utilisez la technologie comme celle du système de caisse pour enregistrer et fournir des informations supplémentaires sur votre menu. Un système de caisse mobile peut aider votre restaurant de multiples façons.
4. Paiements rapides
Après leur repas, les clients veulent pouvoir régler l’addition et s’en aller. Perdre du temps à rester assis en attendant la note, la monnaie ou le reçu est une mauvaise façon de clôturer même les meilleurs repas. En traitant rapidement les paiements et en disposant d’un logiciel qui vous permet de diviser facilement les additions, vous montrerez à vos clients que vous respectez leur temps et que vous vous souciez autant de leur bien-être après le repas qu’avant.
5. Expérience générale
Pour 40 % des consommateurs, surtout les Millennials, l’expérience l’emporte sur le fait d’acheter un bien physique.
- Soyez authentique, mais sans forcer le ton ;
- Mettez votre spécificité en avant et créez de la valeur grâce à la qualité ;
- Tenez-vous-en au charme d’un établissement local et individuel pour vous différencier par rapport aux grandes chaînes et à d’autres concurrents ;
- Utilisez la technologie pour améliorer l’expérience client. C’est ce qu’un nombre croissant de clients souhaitent.
Bien entendu, une bonne cuisine est un élément indispensable dans un restaurant, mais il en faut bien plus pour inciter les clients à revenir. En vous assurant que votre personnel compétent se montre sympathique vis-à-vis des clients, qu’il est à l’écoute de leurs besoins spécifiques et qu’il clôture l’expérience avec le même respect que pendant le repas, vous augmentez les chances de voir vos clients revenir… ce qui se répercutera à coup sûr sur votre chiffre d’affaires.
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