Le programme de fidélité, une stratégie marketing redoutable pour les restaurants indépendants
Remarque : pour illustrer notre article sur comment fidéliser ses clients, nous nous sommes servis de l’exemple des cafés, mais les mêmes principes s’appliquent pour tout restaurant ou bar indépendant souhaitant améliorer la fidélisation et la rétention de sa clientèle.
Lorsque Starbucks a lancé son programme de fidélité, la chaîne a constaté une augmentation immédiate de ses ventes. Dans le monde, les ventes d’un même établissement ont augmenté de 7 % en moyenne, grâce à une hausse de 4 % des visites des clients. Les revenus nets de la marque ont augmenté de 18 % pour atteindre un bilan trimestriel record de 4,9 milliards de dollars.
Vous pensez peut-être : « Oui, bien sûr, mais c’est Starbucks ». Pourtant, n’oubliez pas que tout café peut tirer des enseignements de ce succès et s’en inspirer. Allons même plus loin : les cafés indépendants ont un potentiel et des avantages que les grandes chaînes sont incapables de reproduire.
Starbucks a l’avantage de posséder de nombreux établissements, mais vous avez une arme secrète : vous n’êtes pas une chaîne multinationale. Vous avez un créneau bien précis et vous êtes authentique. Vous servez un café de qualité, produit de manière équitable, possédant une saveur bien à lui. Vous êtes un paradis pour les vrais amateurs de café.
Concentrons-nous donc sur vos qualités : comment les mettre à profit ?
Comment fidéliser ses clients : leur montrer qu’ils sont appréciés
Une étude de Technology Advice révèle que 83 % des consommateurs sont plus enclins à acheter dans un magasin qui propose un programme de fidélité. Alors quand vient le moment de choisir entre votre établissement et le café-restaurant au coin de la rue, un programme de fidélité peut faire toute la différence auprès des clients.
Dans un programme de fidélité, l’essentiel est de montrer à vos clients que vous les appréciez. S’ils achètent votre café, c’est parce qu’il est délicieux et qu’il n’est pas produit de manière industrielle. Mais ce qui les fera revenir dans votre établissement encore et encore, c’est un votre programme de fidélité qui les y incite en leur proposant des boissons et des snacks gratuits. En faisant cela, vous ne leur dites pas seulement que vous les appréciez : vous le leur montrez également.
Comment fidéliser ses clients : leur offrir des avantages intéressants et pertinents
Cette même étude de Technology Advice indique que 59 % des consommateurs préfèrent les programmes de fidélité basés sur des applications pour smartphone. En combinant les envies de vos clients avec vos propres objectifs, vous obtiendrez la formule gagnante qui satisfera tout le monde.
Les programmes de fidélité basés sur une application présentent de très nombreux avantages, le principal étant qu’ils vous permettent de réunir les données de contact et l’historique des achats de vos clients, et de leur proposer des offres personnalisées et pertinentes.
Exemple ?
Imaginons qu’un de vos clients commande un Americano et un bagel au fromage tous les jours de la semaine. Au lieu de lui proposer la même récompense qu’aux autres, vous pouvez utiliser l’historique de ses achats pour lui offrir une récompense qui l’intéresse vraiment.
Comment fidéliser ses clients : faites sentir à vos clients les plus dévoués à quel point ils sont précieux pour vous
56 % des consommateurs adorent avoir l’impression de faire partie d’un club exclusif. En plus de collecter des informations sur l’historique des achats de vos clients, vous pouvez également créer un programme de récompenses automatisé fonctionnant sur plusieurs niveaux. Plus le niveau est élevé, plus la qualité des récompenses augmente.
Exemple ?
Cette stratégie vous aide à transformer votre expérience client en jeu, tout en offrant à vos clients les plus fidèles (ceux qui ont dépensé le plus chez vous l’année précédente) des récompenses encore plus attrayantes. Si vous proposez différents niveaux de récompenses, les clients seront incités à dépenser davantage. Ils chercheront à obtenir des récompenses proportionnellement plus intéressantes et à faire partie d’un groupe de plus en plus sélect.
Pour découvrir d’autres exemples de programmes de fidélité à plusieurs niveaux, consultez cet article sur Hubspot.
Comment fidéliser ses clients : améliorer la réputation de sa marque
Les programmes de fidélité vous aident à vous faire apprécier de vos clients et à développer votre marque de manière organique, car vos clients actuels sont les meilleurs ambassadeurs de votre marque. Si vous concentrez vos efforts pour assurer leur satisfaction, ils seront plus enclins à recommander votre établissement à leurs amis.
Se faire recommander constitue l’un des moyens les plus efficaces d’attirer de nouveaux clients. 77 % des consommateurs sont susceptibles d’acheter quelque chose dans un établissement qu’ils auraient connu par leurs amis. Réfléchissez-y. Sur dix personnes auxquelles un client parlerait de vous, sept viendront probablement dans votre café si ce qu’ils entendent est positif. Donnez donc à vos clients actuels de bonnes raisons de parler de vous dans leur entourage.
Les programmes de fidélité vous permettent d’envoyer à vos clients des offres personnalisées par email lors d’occasions particulières : leur anniversaire, l’anniversaire de la première fois qu’ils sont devenus clients chez vous ou encore l’ajout d’un nouveau type de café à la carte, par exemple. Entretenir un lien significatif avec vos clients vous permettra de consolider votre réputation – et une bonne réputation vous distinguera de la concurrence, ce qui attirera davantage de clients.
Comment fidéliser ses clients : les faire figurer sur son compte Instagram
Dès lors, il vous reste à partager votre communauté d’amateurs de café sur vos chaînes de réseaux sociaux, Instagram en particulier. Pourquoi ? Parce que plus d’un milliard de personnes l’utilisent et que 60 % des utilisateurs d’Instagram l’utilisent pour découvrir de nouveaux produits et services.
Incitez vos clients fidèles à publier du contenu les montrant dans votre établissement, puis relayez ces publications. Vos clients amateurs de café et actifs sur Instagram connaissent d’autres amateurs de café. Vous pourrez leur faire découvrir votre établissement par le biais de leurs amis.
Exemple ?
Le compte Instagram du café The Standard, un client de Lightspeed, est un excellent exemple pour illustrer cette stratégie. Son fil d’actualité fait figurer des clients régulièrement et tague leurs comptes personnels. Un client dont vous partagez la photo se sent spécial, ce qui augmente les chances qu’il revienne. Par la même occasion, vous attirez également sur votre compte Instagram ses amis, ses followers et toute personne qui fait confiance à son goût.
Si vous êtes novice sur Instagram, consultez nos 5 règles d’or pour attirer de nouveaux clients dans votre restaurant grâce à vos réseaux sociaux.
En résumé, la fidélité peut vous rapporter gros
Augmenter votre base de clients fidèles ne serait-ce que de 5 % peut vous permettre d’augmenter vos ventes jusqu’à 75 %. Pourquoi ?
Parce qu’un programme de fidélité basé sur une application fera sentir à vos clients actuels qu’ils sont sincèrement appréciés. Cela les incitera encore davantage à parler de votre établissement à leurs amis, et ils attireront ainsi de nouveaux clients chez vous.
Non, vous n’êtes pas une chaîne multinationale. Mais ce que certains pourraient voir comme une faiblesse, nous considérons comme une vraie force. Votre café est délicieux, vous le savez. Il ne vous reste qu’à montrer à votre client que votre service est bien plus personnalisé qu’une tasse à son nom.
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