L’un des critères de choix des clients pour sélectionner un restaurant est de s’attarder sur la liste d’attente : une longue liste d’attente est souvent synonyme de qualité.
Malheureusement pour les restaurateurs, elle peut être contre-productive: une longue file d’attente n’est pas un gage d’expérience client réussie, à l’heure où les clients peuvent se faire livrer des plats du confort de leur domicile.
Découvrez plusieurs astuces pour réduire le temps d’attente dans votre restaurant, – en amont et pendant le service-, améliorer l’expérience client et voir vos clients revenir.
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Identifiez les différents temps d’attente dans votre restaurant
Avant de remédier à ces temps d’attente parfois perçus comme interminables par vos clients, il faut identifier les différentes étapes génératrices de ces temps d’attente.
Identifiez quels sont les éléments ci-dessous générant des temps d’attente récurrents et qui peuvent être optimisés :
- Le client attend de s’installer à table ;
- Le client attend le serveur pour commander ;
- Le client attend l’arrivée des plats et boissons ;
- Le client attend un serveur pour un conseil ou un changement de plat ;
- Le client attend pour recevoir l’addition ;
- Le client attend pour régler l’addition.
En vous plongeant dans le parcours de votre client une fois que ce dernier a franchi les portes de votre établissement, il vous sera plus facile de remédier à ces temps d’attente avec les conseils ci-dessous.
Formation et planification du personnel
On l’a vu, le temps d’attente dans votre restaurant est protéiforme : temps d’attente avant d’être installé à une table, réception des commandes, règlement de l’addition – tout peut être sujet à un temps d’attente plus ou moins long.
Le point commun à ces expériences ? Votre personnel.
Un personnel de salle inexpérimenté ou peu habitué aux cadences infernales de certains services peuvent très vite se retrouver débordés : pour éviter ces goulots d’étranglements et améliorer le fonctionnement global de votre service, les restaurateurs doivent s’assurer de former leur personnel.
Mises en situation pratique, gestion du stress ou encore flexibilité doivent contribuer à améliorer le temps d’attente. Prenez le temps de vous attarder sur chaque étape du parcours client dans votre restaurant pour identifier les moments où le temps d’attente est le plus long et quelles mesures vous pouvez mettre en œuvre pour y remédier.
Si vous constatez que la mise à niveau de la formation de votre personnel ne change pas la donne, peut-être disposez vous d’un personnel insuffisant en période de pointe ? Si c’est le cas, revoyez la planification de votre personnel pour vous assurer que le temps d’attente n’est pas lié à un sous-effectif.
Attention tout de même à trouver un bon équilibre dans la dotation de votre personnel pour chaque service : un sureffectif, s’il réduit le temps d’attente de vos clients, peut aussi entraîner une augmentation sensible du coût de votre main d’oeuvre. Planifiez votre personnel pour chaque service de manière judicieuse de manière à combiner rapidité du service et rentabilité.
Zoom sur Planday
Planday est un système de gestion de la main-d’œuvre permettant de répondre aux besoins des établissements de la restauration en matière de planification, de suivi des heures et de gestion de la paie.
Planday est intégrable sur plusieurs logiciels de caisse (dont Lightspeed) et permet de réunir sur une même plateforme vos données sur votre personnel (coût de la main d’oeuvre) et vos revenus associés, vous permettant d’avoir une vue d’ensemble de vos performances pour optimiser votre planning.
Vous souhaitez en savoir plus sur cette intégration ? Contactez l’un de nos experts dès maintenant.
Vente à emporter, livraison ou service à table : allouez du personnel dédié en fonction du canal de vente
Un des goulots d’étranglement souvent mal identifiés par les restaurateurs n’est pas le manque de personnel, mais la mauvaise allocation du personnel dans l’établissement dû à des canaux de commandes différents.
Avec les confinements, de nombreux restaurateurs se sont mis à la vente à emporter (d’après une étude du NPD Group, la vente à emporter a doublé ses parts de marché en 2020, passant de 15 % des ventes de la restauration à table en 2019 à 30 % en 2020).
Or, il n’est pas forcément facile d’accommoder du jour au lendemain un nouveau canal dans son établissement : cela requiert une signalisation à mettre en place, un comptoir dédié et du personnel supplémentaire éventuel.
Pensez à affecter du personnel en cuisine uniquement dédié à la préparation de repas destinés à la vente à emporter ou à la livraison pour désengorger vos cuisines affairées aux commandes en salle.
Investir dans la technologie pour réduire les temps d’attente
Un personnel bien formé peut vous aider à réduire considérablement les temps d’attente.
L’ajout d’un outil technologique peut vous aider à passer à un niveau supérieur d’efficacité.
Un logiciel de caisse comme Lightspeed Restaurant disposent de plusieurs fonctionnalités pouvant réduire les temps d’attente de vos clients à chaque étape de leur parcours :
- Réservation
Gagnez du temps avant même que vos clients n’aient franchi la porte de votre établissement ! Avec les mesures sanitaires en vigueur, les capacités d’accueillir les clients en salle sont limitées. Évitez les files d’attente avec un système de réservation vous permettant de planifier le nombre de couverts et de programmer le personnel adéquat. De plus, cela vous permet d’éviter de frustrer de potentiels clients qui se verraient refuser une table à cause d’un temps d’attente trop long !
Même si vous décidez de n’accepter qu’un nombre limité de réservations et de laisser le reste de vos tables ouvertes aux clients sans rendez-vous, cela permet de mieux réguler la cadence des commandes et donc de diminuer le temps d’attente entre chaque prise de commande.
Qui dit un temps d’attente réduit, dit des clients satisfaits et une probabilité plus grande de fidéliser vos clients !
Fini la gestion des réservations manuelle par téléphone !
Une solution comme Resengo permet aux établissements d’automatiser et de centraliser leur prise de réservation en ligne sur un seul écran – de Google My Business à Facebook en passant par un module de réservation sur le site du restaurateur, le cahier de réservation numérique permet un gain de temps considérable dans la gestion des réservations.
De plus, en s’intégrant au logiciel de caisse du restaurateur, toutes les réservations sont automatiquement assignées à une table, évitant l’attribution chronophage manuelle. Pour éviter les no-shows, la solution est assortie d’une empreinte bancaire ou d’une demande de prépaiement.
- Prise de commande
La prise de commande manuelle sur papier, en plus d’être chronophage, peut vite entraîner des erreurs de saisie.
Un logiciel de caisse Ipad peut remédier à cette situation et réduire considérablement le temps d’attente de vos clients : les serveurs ou le personnel de salle saisissent les commandes des clients sur leur tablette, et les commandes sont alors envoyées automatiquement en cuisine.
Le personnel de salle élimine les erreurs de saisie et évite les va et vient entre la cuisine et la salle – libérant du temps pour conseiller plus efficacement les clients et réduisant le temps d”attente.
La prise de commande sur des terminaux de paiement mobiles présente également l’avantage de raccourcir la file d’attente dans les restaurants à service rapide : en prenant les commandes sur leurs terminants mobiles dans la queue, les commandes sont là encore envoyées en cuisine directement, ce qui permet aux cuisiniers de s’affairer aux plats avant même que les clients n’atteignent les comptoirs !
Encore mieux, un outil de commande en ligne comme Lightspeed Order Anywhere permet aux clients de commander et de payer à table depuis leur téléphone, leur évitant d’attendre l’arrivée d’un serveur pour prendre et payer sa commande.
Là encore, toutes les commandes reçues via Lightspeed Order Anywhere sont automatiquement synchronisées avec le logiciel de caisse Lightspeed Restaurant et envoyées directement en cuisine : fini les erreurs de saisie et le besoin de former votre personnel, Order Anywhere s’adapte parfaitement à votre flux de travail existant.
Autre avantage : d’après une étude réalisée par Lightspeed sur nos clients restaurateurs australiens qui utilisent notre solution Lightspeed Order Anwyhere, les consommateurs se servant de l’outil de commande en ligne pour commander depuis la table ont dépensé en moyenne 25% de plus que des commandes classiques prises par le personnel de salle.
Envie d’en savoir plus sur le fonctionnement de Lightspeed Order Anywhere ? Visionnez la vidéo ci-dessous ou planifiez une démo avec notre équipe.
- Paiements sans contact
Autre étape souvent délaissée par les restaurateurs et qui pourtant est source de frustration chez les clients : le règlement de l’addition.
Outre faire la queue au comptoir, saisir son code PIN peut très vite être chronophage lorsque le terminal des paiements en fait des siennes.
Un sondage mené par Lightspeed auprès de centaines de restaurateurs et commerçants révèle que 79 % d’entre eux pense que l’intégration des paiements dans leur logiciel de caisse leur fait gagner du temps.
L’avantage des paiements intégrés ? La possibilité pour les restaurateurs d’éliminer la saisie manuelle pour accélérer le processus de paiement et d’éviter les erreurs de saisie des montants. Un outil comme Lightspeed Payments envoie les commandes des clients directement en cuisine, puis le logiciel de caisse communique directement le montant exact au terminal de paiement, applique les frais et traite le paiement en toute fluidité du début à la fin.
Cartes de crédit, débit ou paiements mobile : les consommateurs sont libres de payer sans contact !
Envie d’en savoir plus sur le fonctionnement de Lightspeed Payments ? Visionnez la vidéo ci-dessous ou planifiez une démo avec notre équipe ?
Faites d’une pierre deux coups : incitez vos clients à la bonne cause et réduisez le temps d’attente !
Aux Etats-Unis, une application comme « Charity Wait » permet aux clients d’éviter de faire la queue et d’attendre qu’une table se libère en échange d’un don à une association caritative.
Les clients doivent télécharger une application sur leur smartphone pour éviter la file d’attente : en accédant à l’application, ils sont informés du temps d’attente estimé et se voient proposer alors le versement d’un don à l’association locale partenaire du restaurant.
Pourquoi ne pas envisager un système similaire dans votre restaurant ? Envisagez un partenariat avec une association locale que vos clients adoreront soutenir – en échange d’une file d’attente plus courte ou de toutes autres mesures de fidélisation pour récompenser vos clients !
Gestion des temps d’attente dans votre restaurant : à vous de jouer !
Le temps d’attente dans votre restaurant n’est pas une fatalité : une bonne formation et planification de votre personne combinée à des outils technologiques efficaces pour vous épauler feront la différence pour réduire ces temps d’attente et éviter les mauvaises critiques !
Un système de caisse tout-en-un comme Lightspeed Restaurant , aujourd’hui utilisé par plus de 100 000 clients dans le monde, permet aux restaurateurs de gagner du temps en service, d’améliorer la rotation des tables et de fluidifier la prise de commande des clients depuis la table.
Contactez-nous si vous souhaitez savoir comment notre plateforme de caisse tout-en-un contribue à réduire les temps d’attente dans les restaurants ou planifiez une démo dès maintenant.
Il est temps de couper le cordon d’alimentation
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