Interview avec Table Duck : Les chatbots sont-ils l'avenir de la restauration ?

L’usage des chatbots dans la restauration ne faiblit pas : une étude de Juniper Research prévoit une explosion de l’usage des échanges via chatbot d’ici 2023 pour une estimation totale de 22 milliards d’interactions.

Gestion de la relation clientèle, horaires d’ouvertures, processus de livraison, etc : l’usage du chatbot dans la restauration a surtout pour but de répondre aux requêtes les plus courantes des clients pour désengorger les appels téléphoniques.

Mais son usage ne s’arrête pas là, en témoigne la start-up néerlandaise Table Duck qui a développé un chatbot de prise de commande en libre-service basé sur le texte et alimenté par une intelligence artificielle.

Le principe ? 

Le chatbot communique avec les clients via des plateformes telles que Facebook Messenger et un module de chat sur le site web du restaurant. Le chatbot, nommé Marc, prend en charge le processus de commande et de paiement dans les restaurants et ainsi soulage le personnel. 

Nous avons rencontré les deux fondateurs de Table Duck pour en savoir plus. Interview.

Robbert et Mathijs, en 2019 au salon Internorga (salon international de l’hôtellerie et de la restauration se déroulant annuellement en Allemagne) ,vous aviez présenté un chatbot basé sur l’intelligence artificielle visant à la prise de commande en libre service dans le secteur de la restauration. Comment en êtes-vous arrivés là ? 

Robbert Bregman (co-fondateur) : Je réfléchissais depuis un certain temps à la manière de rendre le service dans le secteur de la restauration meilleur et, surtout, plus rapide. À l’époque, un projet comme une application de commande pour les festivals de musique me trottait encore dans la tête. 

Mathijs Broeks (directeur général) : A l’époque, je participais au SXSW (South by Southwest, une grande conférence technologique au Texas, USA – ndlr) et j’ai assisté à un débat sur les chatbots. Tous les chatbots qui étaient présentés étaient sympas, mais totalement inadaptés à des fins commerciales. Néanmoins, j’ai été fasciné par les possibilités offertes et je les ai gardées en tête pour m’en inspirer une fois rentré. Lorsque j’en ai parlé à Robbert, nous sommes rapidement tombés d’accord : il pourrait s’agir de la technologie idéale pour réaliser l’idée de Robbert. Nous avons donc décidé à ce moment là de nous lancer et créer notre propre entreprise : Table Duck.

En réalité, vous continuez tous deux à exercer vos emplois « normaux » en parallèle. Comment arrivez-vous à concilier cette double casquette ?

Bregman : C’est vrai, je travaille toujours pour Unilever, où je suis en charge de développer de nouveaux modèles commerciaux. Mais si les choses continuent à progresser si rapidement avec Table Duck, je vais probablement quitter cet emploi à un moment donné.

Broeks : Je dirige une agence digitale avec des clients assez importants et reconnus. Avec Table Duck,  je peux tester et améliorer de nouvelles techniques tous les jours. Je vois la cette double casquette comme une chose positive, car j’acquiers beaucoup de connaissances dans le job A que je peux appliquer ensuite au job B. Je peux également aussi utiliser mes connaissances dans d’autres emplois.

« L’ I.A (intelligence artificielle) prédit quelle est l’intention exacte d’une phrase. Par exemple, « Deux bières, s’il vous plaît » contient la commande (ordre) ainsi que des informations sur le produit souhaité (bière) et la quantité (deux) » – Mathijs Broeks, Table Duck

Comment se fait-il qu’une start-up de deux personnes ait créé le premier chatbot pour la prise de commande en libre service dans le secteur de la restauration ? Les autres  « grands acteurs » ont-ils raté le coche ou ont-ils délibérément mis de côté le concept ?

Bregman : Lorsqu’il s’agit d’outils innovants, les grandes entreprises et les sociétés ont tendance à attendre et à voir comment tout cela évolue. Mais nous constatons également que certaines chaînes de restauration  aux États-Unis testent activement cette technologie.

Entre-temps, vous avez installé avec succès Marc (chatbot de prise de commande intelligente via Facebook Messenger) dans les premiers restaurants. Comment fonctionne exactement le système de prise de commande ? 

Bregman : Il fonctionne en plusieurs étapes. Tout d’abord, le client voit un écriteau sur sa table avec l’information qu’il peut également commander via l’application Messenger Chatbot. Il y accède via un code QR, une puce NFC ou un lien vers un site web. Cela conduit le client à une page où il peut sélectionner la plateforme de messagerie. Actuellement, Facebook Messenger et Webchat sont disponibles, mais à l’avenir, WhatsApp, Google Assistant et Twitter seront également de la partie. 

Ensuite, le client commence à chatter via la plateforme de messagerie. Soit il appuie sur des boutons dans le chat, soit il saisit sa commande directement par texte, par exemple « Je voudrais deux bières » .

Le processus est contrôlé par le traitement automatique du langage naturel (NLP), un sous-domaine de l’intelligence artificielle. Le chatbot demande ensuite le numéro de la table et le mode de paiement souhaité. (Nous proposons actuellement la carte de crédit, PayPal et Apple Pay.) 

Une fois le mode de paiement sélectionné, le chatbot établit alors la connexion avec le prestataire de services de paiement. Une fois que la commande a été payée, elle est envoyée automatiquement en cuisine via le logiciel de caisse Lightspeed (partenaire de Table Duck en Allemagne) pour être traitée. Cela semble compliqué, mais dans la réalité, c’est extrêmement intuitif et explicite.

Et qu’est-ce qui est « artificiellement intelligent » dans tout ça ?

Broeks : L’ I.A (intelligence artificielle) prédit quelle est l’intention exacte d’une phrase. Par exemple, « Deux bières, s’il vous plaît » contient la commande (ordre) ainsi que des informations sur le produit souhaité (bière) et la quantité (deux). 

Cependant, deux bières peuvent être commandées de manière extrêmement variée, par exemple : « Puis-je avoir deux bières ? » , « deux bières » , « Pour moi c’est deux bières » , « deux blondes”.

 L’I.A interprète les phrases, même les nouvelles, et en prédit l’intention.

N’est-il pas un peu présomptueux de parler d’IA simplement parce qu’un peu d’apprentissage automatique est appliqué ?

Broeks : Comprendre le langage est une tâche extrêmement complexe pour un ordinateur, il s’agit donc bien d’AI. Plus notre chatbot est sollicité, plus il devient intelligent et mieux il comprend le langage et sait comment agir dans une conversation.

Nous sommes donc en train de former une machine intelligente. Nous prévoyons par ailleurs de recourir à l’AI pour rendre le chatbot encore plus pertinent pour les ventes à l’avenir. Nous analyserons le comportement des clients et le chatbot, sur la base des connaissances de l’IA, pourra activement et spécifiquement suggérer ou recommander des produits.

« Nous prévoyons d’exploiter l’IA pour analyser le comportement des clients et recommander des plats de manière intelligente » – Mathijs Broeks, Table Duck

Ne craignez-vous pas que votre création contribue à des pertes d’emplois ?

Bregman : Nous aurons toujours besoin de personnel dans un bar ou un restaurant, il y aura donc toujours des emplois.

 Cependant, il est déjà très difficile de recruter et de conserver des personnes compétentes à long terme en raison de la pénurie de travailleurs qualifiés dans le secteur de la restauration. Un chatbot comme Marc ne prend pas de vacances, n’est jamais malade et ne démissionne pas. Et il fait exactement ce qu’il est censé faire. 

Un robot ne rend-il pas la visite d’un restaurant très impersonnelle ?

Broeks : Notre chatbot est un service supplémentaire pour les clients qui veulent commander directement sans avoir à attendre le serveur. Le service des plats à table est toujours assuré par un être humain – du moins pour l’instant.

Certains critiquent le fait que les jeunes en particulier utilisent excessivement les smartphones en public et dans les restaurants, et que la conversation interpersonnelle s’en trouve affectée. Les chatbots comme Marc ne contribuent-ils pas à cette situation ?

Bregman : Aujourd’hui, de nombreuses personnes préfèrent tout simplement communiquer par smartphone. En moyenne, nous passons trois heures par jour sur nos téléphones, la plupart du temps pour envoyer des messages et sur les réseaux sociaux. 

Avec notre chatbot, nous adaptons le processus de commande dans le restaurant à ce changement de comportement. Par conséquent, les clients ont en fait plus de temps pour se parler en personne, car il n’y a plus d’interruptions gênantes liées à la commande et au paiement.

De nombreux médias ont parlé de vous et de votre chatbot. Cela vous a-t-il surpris ?

Bregman : Peut-être par le nombre de reportages. Mais secrètement, nous avions espéré des retombées importantes : après tout, nous avons développé quelque chose de vraiment intéressant et nouveau. Les nombreuses réactions positives nous montrent que nous sommes sur la bonne voie. Même s’il reste encore beaucoup à faire.

D’où vient, selon vous, ce grand intérêt ?

Broeks : D’une part, parce que personne n’a exploré les possibilités des chatbots aussi profondément que nous. Le fait que les clients puissent commander et payer via Facebook Messenger est vraiment nouveau.

Bregman : Et d’autre part, il est de plus en plus difficile de recruter du personnel qualifié. Ce problème peut être atténué, voire résolu, grâce aux dernières technologies. De plus en plus de traiteurs s’en rendent compte et s’ouvrent aux nouveaux outils.

Craignez-vous un jour que « Marc » vous dépasse en terme d’intelligence ?

Broeks : Non, du moins pas à court terme. Le fonctionnement de l’IA exige encore trop d’interventions humaines. Mais dès que l’AI pourra vraiment apprendre toute seule sans intervention humaine, nous aurons tous un problème.

Quelles sont les prochaines évolutions et où vous voyez-vous dans cinq ans ?

Bregman : Nous devons continuer à améliorer la capacité du chatbot à mieux comprendre les requêtes. Notre objectif est que Marc connaisse parfaitement les clients et leur fasse des recommandations intelligentes

Et de cette façon, procurer une satisfaction au restaurateur qui fait appel à nos services sous la forme de ventes supplémentaires. Je pense que nous serons beaucoup plus proches de cet objectif dans cinq ans.

Modernisez la prise de commande de vos clients à table

En Belgique, les restaurateurs peuvent désormais proposer à leurs clients de commander en libre-service depuis la table.

Une solution comme Lightspeed Order Anywhere permet à vos clients de parcourir le menu de votre restaurant, commander et payer depuis un simple code QR, évitant les déplacements inutiles de vos serveurs et  un gain de temps en service. Toutes les commandes sont automatiquement envoyées en cuisine via le logiciel de caisse Lightspeed Restaurant.

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