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Restauration

Les rétrofacturations (chargebacks) sur les cartes bancaires: pourquoi ils se produisent et comment les éviter

Les rétrofacturations (chargebacks) sur les cartes bancaires: pourquoi ils se produisent et comment les éviter

Si vous avez cliqué sur cet article, c’est soit parce que vous n’avez aucune idée de ce qu’est une rétrofacturation par carte de crédit, soit parce que vous cherchez des moyens de l’éviter.

Les réseaux de cartes, les banques et toutes les autres parties impliquées dans l’écosystème du traitement des paiements s’efforcent toujours de lutter contre la fraude et les pertes. Le processus de rétrofacturation est l’une de ces mesures d’atténuation.

De nombreux commerçants et restaurateurs, sans que ce soit de leur faute, n’ont aucune idée de ce qu’est une rétrofacturation, des raisons pour lesquelles elle se produit, de ce qu’il faut faire lorsqu’elle se produit et de la manière de l’éviter. 

Sur la base de notre expérience de système de caisse pour détaillants et restaurateurs et du traitement des paiements, nous avons voulu partager avec vous tout ce que vous devez savoir sur les rétrofacturations de cartes de crédit pour votre établissement.

Dans cet article, vous apprendrez :

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Qu’est-ce qu’une rétrofacturation de carte de crédit ?

Une rétrofacturation par carte de crédit – également appelée chargeback – se produit lorsqu’un client conteste un (ou plusieurs) débit(s)) sur sa carte de crédit après avoir acheté des biens ou des services auprès de votre entreprise et demande à l’émetteur de la carte d’annuler ces débits.

Le processus de rétrofacturation est initié par l’émetteur de la carte (MasterCard, Visa, Discover, Union Pay, etc) qui annule la vente initiale. Les banques et les processeurs de paiement sont tenus de respecter les règles imposées par les sociétés de cartes de crédit.

La rétrofacturation des cartes de crédit a pour but principal de protéger les acheteurs de transactions non autorisées. 

Pour vous aider à comprendre comment se déroule une rétrofacturation dans la vie réelle, prenez l’exemple suivant : 

Sophie est en vacances et décider de commander un burrito sur le site web d’un restaurant.

Elle trouve son plat favori sur le site du restaurant, l’ajoute à son panier, utilise sa carte de crédit pour régler la commande et se relaxe en attendant l’arrivée de son plat tant désiré.

1 heure passe et Sophie se rend compte qu’elle n’a toujours pas reçu sa commande. Elle décide donc de contacter le restaurant par téléphone, celui-ci l’informe que son livreur a bien eu un contretemps et n’a pu livrer le repas en temps et en heure. Malgré cela, la commande a déjà été payée en amont sur le site du restaurant.

Malgré les multiples relances pour se faire remboursée, Sophie décide d’appeler la banque qui a émis sa carte de crédit pour lui dire qu’elle n’a jamais reçu sa commande. La banque l’informe que pour récupérer ses dépenses engagées auprès du restaurateur, elle doit procéder à une rétrofacturation.

Pourquoi les rétrofacturations de cartes de crédit se produisent-elles ?

À l’origine, la rétrofacturation était un moyen de protéger les consommateurs contre la fraude. 

Aujourd’hui, la rétrofacturation ou chargeback peut être utilisée pour d’autres raisons. En voici les plus courantes :

  • Fraude : Lorsqu’un achat a été effectué sur une carte de crédit sans l’autorisation ou le consentement du titulaire de la carte. C’est la raison la plus courante d’une rétrofacturation.
  • La marchandise n’a pas été reçue : Lorsque l’acheteur n’a jamais reçu sa commande (comme dans l’exemple de Sophie).
  • Traitement en double : Lorsque l’acheteur est facturé plus d’une fois pour sa commande.
  • Crédit non traité : Lorsqu’un acheteur effectue un retour mais ne reçoit pas de remboursement.
  • Non conforme à la description : Lorsque l’acheteur affirme que la marchandise est endommagée ou défectueuse, ou que ce qu’il a reçu est une fausse représentation des conditions de la vente.

Les rétrofacturations peuvent avoir un impact négatif sur votre entreprise et sur sa rentabilité, mais heureusement, il existe des moyens de les limiter et de les éviter. La plupart des pratiques de prévention des rétrofacturations commencent sur le point de vente.

Comment éviter les rétrofacturations de cartes de crédit

Lorsque la carte est utilisée dans l’établissement :

  • Si la demande d’autorisation a été refusée, ne répétez pas la demande d’autorisation. Une transaction non autorisée peut facilement être retournée comme une rétrofacturation.
  • Si vous recevez un message de renvoi en réponse à l’autorisation, appelez votre logiciel de caisse comme Lightspeed ou votre processeur de paiement. Lorsque cela se produit, l’émetteur de la carte souhaite généralement obtenir plus d’informations sur le titulaire de la carte. Si vous êtes en plein rush, demandez simplement au client d’utiliser un autre mode de paiement.
  • Si vous saisissez manuellement un montant et une carte de crédit, conservez l’empreinte de la carte sur le reçu. Pour être conforme à la norme PCI, vous devez stocker en toute sécurité les informations sensibles de ce type et les détruire lorsque vous n’en avez plus besoin (généralement 90 jours après la transaction).
  • Veillez à ce que les titulaires de carte soient clairement informés de vos politiques de retour, de remboursement ou d’annulation de service, en particulier pour les entreprises qui proposent des abonnements. Idéalement, ces politiques devraient être clairement visibles et imprimées sur vos reçus. Le titulaire de la carte ne doit avoir aucun “motif raisonnable” pour prétendre qu’il ne connaissait pas vos politiques.
  • Traitez toujours les remboursements en temps voulu. Si vous avez besoin d’aide à ce sujet, veuillez contacter notre équipe support Lightspeed pour en savoir plus.
  • Si un produit est en rupture de stock ou si la livraison est retardée, informez-en toujours votre client.
  • Expédiez la marchandise et déposez l’autorisation en même temps. Si les clients sont facturés pour un article qu’ils n’ont pas reçu, ils seront plus enclins à le contester.
  • Répondez immédiatement aux demandes d’annulation de paiements récurrents.
  • Si votre entreprise vend des articles de grande valeur, ou si vous avez souvent de grosses commandes, faites signer un contrat. Incluez dans le contrat vos politiques de retour, de remboursement ou d’annulation. Si possible, essayez d’obtenir une copie de la pièce d’identité de votre client qui correspond aux détails de la carte de crédit.
  • Assurez-vous que votre dénomination de facturation est facilement reconnaissable par vos clients. 
  • Méfiez-vous des transactions suspectes, potentiellement frauduleuses. Soyez attentif à ces signaux d’alarme :
    • Le client hésite-t-il ou évite-t-il de vous donner ses informations personnelles ?
    • Les adresses de facturation et d’expédition sont-elles différentes ?
    • Des pressions sont-elles exercées pour que la commande “urgente” soit expédiée immédiatement ?
    • Si la commande sort de l’ordinaire, faites confiance à votre instinct et approfondissez votre enquête.

Lorsque la carte est utilisée en ligne :

Les transactions en ligne sont intrinsèquement plus risquées car l’acheteur n’est pas physiquement avec vous, ce qui rend difficile la vérification de son identité plus difficile.

Les rétrofacturations de clients qui ont une raison légitime d’être mécontents peuvent généralement être résolues par une communication ouverte et transparente. Si vous recevez une rétrofacturation légitime, votre première réaction devrait être de parler au client et de trouver un compromis.

La vraie fraude et la fraude « amicale » sont toutefois plus difficiles à combattre.

  • On parle de fraude véritable lorsqu’un fraudeur utilise une carte à l’insu de son propriétaire. Lorsque le titulaire légitime de la carte s’aperçoit de la transaction, il demande une rétrofacturation et votre entreprise subit la perte – de la commande et de l’argent.
  • La fraude « amicale » se produit lorsqu’un client légitime abuse du processus de rétrofacturation pour son propre bénéfice en effectuant une réclamation auprès de la banque émettrice prétextant n’avoir pas reçu vos commandes, par exemple. Vous pouvez éviter cela en conservant un registre de vos transactions pour vous aider à contester les rétrofacturations.

Le saviez-vous ?

Les rétrofacturations frauduleuses représentent un vrai fléau au niveau mondial. Selon Merchant Savvy, la fraude mondiale par carte bancaire a triplé entre 2011 et 2020, passant de 9,84 milliards de dollars à 32,39 milliards de dollars.

La meilleure façon de réduire les demandes de rétrofacturations liées aux achats en ligne est d’identifier les transactions suspectes avant qu’elles ne se produisent. Considérez les points suivants :

Traitez les nouveaux clients avec prudence, surtout s’il s’agit d’une grosse commande.

  • Faites attention aux tests de cartes. Les fraudeurs essaient d’utiliser des cartes de différentes banques pour voir lesquelles fonctionnent.
  • Traitez avec prudence les acheteurs qui s’inquiètent trop des détails de l’expédition. Les fraudeurs s’inquiètent souvent de l’expédition car ils craignent que le véritable titulaire de la carte ne détecte une transaction frauduleuse sur sa carte avant que les marchandises ne quittent l’entrepôt.
  • Plusieurs commandes à la même adresse d’expédition, toutes avec des cartes différentes. En règle générale, vérifiez toujours que les adresses d’expédition et de facturation correspondent.
  • Méfiez-vous lorsque l’adresse de facturation et l’adresse d’expédition ne correspondent pas. Cela peut indiquer qu’un fraudeur a soit partagé un numéro de carte en fonctionnement avec d’autres personnes, soit qu’il expédie des marchandises à plusieurs endroits en utilisant une carte volée.
  • Plusieurs commandes avec des numéros de carte de crédit légèrement différents. Un fraudeur a peut-être acheté une liste de numéros de cartes de crédit et les teste systématiquement.
  • Tentatives continues de commandes dont la valeur diminue progressivement. Les banques émettrices ont des contrôles de prévention fraude sophistiqués qui refusent les transactions suspectes au-delà d’une certaine valeur. Des tentatives de commande multiples avec des valeurs décroissantes peuvent indiquer qu’un fraudeur essaie de découvrir le seuil de la banque émettrice.
  • Si un client a du mal à fournir des informations personnelles, notamment lors de commandes par téléphone, cela doit éveiller les soupçons.
  • Date d’expiration de la carte de crédit incorrecte. Si une transaction est refusée à plusieurs reprises en raison d’une date d’expiration de carte incorrecte, cela peut indiquer qu’un fraudeur essaie de la deviner. Cela indique clairement qu’il n’a pas la carte originale en sa possession.Il en va de même pour les numéros CVV.
  • L’utilisation de systèmes de relais pour sourds ou d’autres services d’assistance vocale doit être traitée avec prudence. Malheureusement, ces outils sont couramment utilisés par les fraudeurs pour déguiser leur identité.
  • L’acheteur est indifférent aux frais d’expédition élevés. Un fraudeur cherche avant tout à expédier des marchandises aussi vite que possible et à éviter d’être repéré. Les frais d’expédition élevés ne les dissuadent pas, car ils ne les paient pas.
  • Les commandes internationales doivent toujours faire l’objet d’un examen supplémentaire. Les fraudeurs savent qu’il est presque impossible pour les forces de l’ordre de les appréhender s’ils se trouvent en dehors du pays où l’achat est effectué.
  • Le retrait en magasin peut être un signe de fraude par carte non présentée. Contrôlez toujours la présence d’une pièce d’identité valide correspondant aux informations du titulaire de la carte avant de procéder à un retrait de la commande.

En plus de ces conseils pour éviter les demandes rétrofacturations, il est fortement recommandé de prendre les mesures préventives suivantes :

  • Rédigez des descriptions précises et détaillées pour chaque produit de votre boutique en ligne. Donnez aux clients les informations dont ils ont besoin pour faire un achat en toute connaissance de cause et savoir exactement à quoi s’attendre. 
  • Mentionnez clairement les informations concernant le traitement des commandes, l’expédition et les délais de livraison. Assurez-vous que le client est tenu au courant en lui fournissant des numéros de suivi (si possible) et en l’informant de tout retard potentiel dû à des commandes en attente ou à des problèmes de transport. 
  • Établissez une relation en fournissant un bon service à la clientèle avant et après l’achat. Cela signifie répondre aux appels téléphoniques, aux e-mails et aux messages sur les réseaux sociaux dès que possible. Utilisez des chatbots ou des réponses automatisées si nécessaire. Mais ne laissez pas le client en plan ou dans l’ignorance. 
  • Affichez bien en évidence les coordonnées du service d’assistance à la clientèle. Plus un client mécontent a de moyens de vous contacter (par téléphone, email, réseaux sociaux et courrier postal), mieux c’est.  Un client qui ne dispose pas d’une solution claire pour résoudre un problème est plus susceptible d’initier une rétrofacturation. Facilitez lui les choses.
  • Ne rendez pas difficile ou compliqué pour les clients le processus de demande de remboursement. Effectuer un remboursement est moins coûteux et moins chronophage que de contester une demande de rétrofacturation.
  • Choisissez un descripteur de facturation qui sera facilement reconnu par le client lorsqu’il apparaîtra sur son relevé de carte de crédit. Utilisez le nom de votre magasin et incluez votre numéro de téléphone professionnel. De cette façon, le client pourra vous contacter pour toute question plutôt que de recourir à une rétrofacturation. 
  • Il en va de même pour les reçus : veillez à ce qu’ils soient clairs, descriptifs et lisibles.

Comment Lightspeed aide à résoudre les litiges relatifs aux rétrofacturations ?

Chaque grande marque de carte a une procédure de rétrofacturation unique. Si la résolution des rétrofacturations prend généralement entre 30 et 90 jours, elle peut aller jusqu’à 120 jours dans certains cas. 

Votre restaurant utilise Lightspeed Payments pour traiter les paiements ? Si vous recevez une rétrofacturation pour votre établissement,  Lightspeed travaille avec vous pour évaluer la situation et déterminer les pièces justificatives dont vous avez besoin pour résoudre le problème.

Les rétrofacturations sont en fin de compte de votre responsabilité, mais Lightspeed rend le processus de rétrofacturation aussi simple que possible en traitant avec les banques et les processeurs en votre nom, et en vous conseillant sur la manière de résoudre le problème. Voici à quoi ressemble le processus de rétrofacturation lorsque vous utilisez Lightspeed :

  • Jour 1 : Le titulaire de la carte affirme qu’une transaction effectuée dans votre établissement n’est pas valide.
  • Jour 2 : Lightspeed paie la rétrofacturation et les frais associés en votre nom à la banque du titulaire de la carte, et retient le montant de la rétrofacturation sur votre prochain règlement ou débite votre compte.

Lightspeed vous contacte immédiatement par e-mail et par téléphone pour vous informer et vous demander si vous souhaitez ou non contester la rétrofacturation. Si vous décidez de contester la rétrofacturation, Lightspeed vous conseille sur les preuves à fournir. Nos experts recueillent ces preuves avec votre aide et les envoient ensuite à la banque du titulaire de la carte pour examen.

  • Pour Visa, vous disposez de 30 jours ouvrables* pour fournir des preuves.
  • Pour Discover, vous disposez de 45 jours ouvrables* pour fournir des preuves.
  • Pour Amex, vous disposez de 20 jours ouvrables* pour fournir des preuves.
  • Pour MasterCard, vous disposez de 30 jours ouvrables* pour fournir des preuves.

Si vous ne fournissez pas de preuves dans le délai prescrit, les émetteurs de cartes supposeront que vous avez accepté la rétrofacturation. Après ce délai, vous n’avez plus aucun recours.

*Ces délais sont susceptibles de changer au fil du temps.

Dans les 30 prochains jours : si la banque émettrice (la banque du titulaire de la carte) estime que le prélèvement initial était légitime, elle vous restituera le montant de la transaction. Si,  à l’inverse, elle constate que le prélèvement n’était pas légitime, vous ne récupérerez pas le montant de la transaction.

Bon à savoir : Que vous gagniez ou perdiez, les frais de rétrofacturation ne sont pas remboursables. Ces frais sont imposés par la banque du titulaire de la carte afin de traiter la demande de rétrofacturation.

Quelles preuves apportées en cas de procédure litigieuse de rétrofacturation ? 

En cas de réclamation malhonnête d’un client, vous pouvez apporter des preuves auprès de la banque du client pour contester la rétrofacturation. Pour cela, une lettre de contestation de la rétrofacturation peut être demandée, en vous appuyant sur les codes motifs publiés par les cartes émettrices.

Incluez dans cette lettre tous les éléments prouvant votre bonne foi :

  • Les factures ou reçus
  • Preuve de confirmation de la livraison (système de suivi du colis, livraison avec signature, etc)
  • Conformité de l’article envoyé
  • Avis positifs laissés par d’autres clients ayant commandé le même produit ou article (utile en cas de rétrofacturation frauduleuse isolée)

Que se passe-t-il si vous perdez une procédure de rétrofacturation ?

Si vous perdez votre procédure de rétrofacturation, Lightspeed vous conseillera sur la meilleure marche à suivre.

  • Parfois, la banque émettrice répondra par un pré-arbitrage. Cela signifie que vous avez la possibilité de faire appel de la décision relative à la rétrofacturation. Vous devrez toutefois fournir des preuves supplémentaires pour étayer la transaction et prouver qu’elle était légitime.
  • Les marques de cartes proposent également l’arbitrage comme dernière option. L’arbitrage est coûteux (normalement environ 500 euros par transaction). La plupart des entreprises n’ont pas recours à l’arbitrage comme solution finale. Il arrive cependant qu’il soit obligatoire, notamment pour les transactions très importantes.

À savoir : 

Il existe un montant maximum de rétrofacturations que vous pouvez atteindre. Si plus de 1 % de votre volume de traitement mensuel donne lieu à des rétrofacturations, les réseaux de cartes peuvent prendre des mesures contre vous. Si votre taux de rétrofacturation est jugé trop élevé, vous pouvez être empêché d’accepter les cartes de crédit comme mode de paiement.

Gérer les demandes de rétrofacturations quand on est restaurateur ou commerçant : la prévoyance est la clé

La majorité des demandes de rétro facturations légitimes peuvent être évitées en premier lieu. 

Pour éviter les rétrofacturations, – coûteuses pour votre activité et nuisible pour votre image -, assurez-vous de prendre toutes les mesures nécessaires en amont pour limiter les demandes de chargeback légitimes : politique de retour ou de remboursement clairement énoncée, conformité du produit avec son descriptif, livraison du plat demandé, réception en bon état du produit, etc.

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