Guide complet : comment créer un manuel pour le personnel de votre restaurant ?

Il peut être difficile de dénicher et d’embaucher les meilleurs talents pour votre restaurant, et encore plus de les conserver. Pour les propriétaires d’un restaurant, consacrer suffisamment de temps au recrutement et à la formation peut certes être ardu, mais ces étapes n’en sont pas moins essentielles pour trouver les bonnes personne – et pour les garder.

Pour fidéliser efficacement votre personnel, l’une des meilleures méthodes consiste à donner d’emblée les clés du succès à tous vos nouveaux employés : créer un manuel à leur intention est un excellent moyen d’y parvenir.

Dans un restaurant, un tel guide constituera une ressource de premier plan qui présentera votre établissement aux nouveaux employés, explicitera vos attentes et répondra aux questions qu’ils peuvent se poser. Il vous permettra également de vous assurer que votre personnel de salle, de cuisine et les exploitants soient sur la même longueur d’onde et donnera le ton à une culture de travail positive qui favorisera de meilleures relations avec vos employés et réduira le taux de roulement.

Un manuel du personnel dans son restaurant : c’est quoi ?

Le manuel du personnel dans un restaurant est un excellent outil pour souhaiter la bienvenue à vos nouveaux collaborateurs et peut être utilisé comme ressource pour gérer votre personnel. Il constitue un point de référence centralisé pour la mission, les valeurs, les règles, les règlementations, les politiques, les procédures et les directives de votre établissement.

Veillez à le remettre à vos nouveaux employés dès leur arrivée afin qu’ils connaissent les tenants et aboutissants de votre restaurant et sachent ce que vous attendez d’eux. Ils pourront ensuite le conserver chez eux et s’y référer en cas de besoin.

En plus d’être un atout précieux pour vos nouveaux employés, ce manuel est également un excellent outil pour créer une culture d’entreprise positive. Il fournit au personnel et aux responsables un ensemble de directives claires concernant les procédures et le comportement à adopter, afin que tout le monde soit sur la même longueur d’onde.

Pourquoi votre restaurant devrait-il avoir un manuel pour le personnel ?

Les premiers jours d’un nouvel emploi peuvent être délicats, et il est parfois difficile, pour les nouveaux venus, de se souvenir de tout ce qu’on leur a appris. Afin d’y remédier, votre manuel du personnel leur donnera un point de référence pour toutes les informations clés sur votre restaurant, afin qu’ils puissent s’approprier les éléments importants et en apprendre davantage sur votre établissement.

Fournir un manuel de l’employé à votre personnel contribue par ailleurs à maintenir une certaine cohérence en matière de formation et de gestion du personnel, tout en donnant au personnel existant (et aux managers) un point de référence en matière de procédures et de comportement.

12 choses à inclure dans le manuel du personnel dans votre restaurant

1. Introduction

L’introduction du manuel doit être à la fois cohérente et attrayante. Plus elle le sera, plus votre personnel sera enclin à lire le manuel dans son intégralité.

Ce que vous devez inclure dans votre introduction :

• Un bref mot de bienvenue du fondateur, du propriétaire et/ou du directeur général.
• Un bref historique de l’établissement ou de l’enseigne
• Un aperçu de l’établissement, de son fonctionnement et de ses objectifs commerciaux
• Principaux points à retenir sur le positionnement de la marque et le fonctionnement de votre restaurant
• Un aperçu de chaque chapitre du manuel

2. Énoncé de mission et valeurs fondamentales

Utilisez ce chapitre pour décrire brièvement votre énoncé de mission ; celui-ci soulignera ce que votre restaurant représente, le type de service que vous souhaitez fournir et les valeurs fondamentales de votre entreprise.

Votre énoncé de mission est le « pourquoi » de l’existence de votre restaurant. Il détermine tout, depuis les plats que vous servez et votre style de service jusqu’à la manière dont vous voulez que votre personnel interagisse avec les clients.

Partager la mission de l’entreprise dans le manuel du personnel est utile pour le personnel de service et de cuisine, mais permet également d’aligner votre équipe de direction et de l’aider à prendre des décisions commerciales réfléchies qui sont en phase avec votre mission.

Une fois que vous avez défini votre mission, énumérez les valeurs fondamentales que votre personnel est censé incarner et respecter dans le cadre de son travail.

Vos valeurs fondamentales doivent représenter vos idéaux et la manière dont vous souhaitez que vos activités aient un impact sur le personnel, vos clients et la communauté locale.

• Soutenir l’économie locale
• Fournir un service de qualité
• Cohérence
• Durabilité
• Authenticité
• Créativité
• Passion

Quelles que soient la mission et les valeurs fondamentales de votre établissement, vous souhaitez en fin de compte que votre personnel s’y conforme et cultive une culture de travail inclusive qui ne se résume pas à pointer en contrepartie d’un service et à gagner de l’argent.

3. Structure du restaurant

Dans ce chapitre, vous décrirez les différents rôles et responsabilités au sein de votre restaurant afin que chaque membre du personnel sache de quoi il est responsable et où il peut trouver de l’aide.

Pour rester clair et concis dans votre propos, regroupez les rôles et les responsabilités en trois catégories : salle, cuisine et direction. Les nouveaux membres de votre personnel pourront ainsi identifier facilement leur équipe et comprendre la place des autres employés dans le restaurant.

Pour rendre cette section plus visuelle, vous pouvez également inclure un organigramme qui mettra en évidence la hiérarchie et les responsabilités de chacun.

4. Avantages pour les employés

Ce chapitre détaillera la rémunération des employés, les avantages sociaux et la paie.

Si vous souhaitez obtenir de l’aide pour ce chapitre consacré à la rémunération et aux avantages sociaux de votre personnel, nous vous suggérons de faire appel à un consultant en restauration ou à un avocat ayant de l’expérience dans ce secteur. Si vous doutez sur l’un ou l’autre point, mieux vaut recourir à un professionnel expérimenté que risquer d’être en infraction par rapport aux lois et règlements.

5. Code de conduite

Chacun a une définition différente du professionnalisme et du service de qualité. Il est donc essentiel de veiller à ce que tous vos nouveaux collègues soient sur la même longueur d’onde sur le plan des attentes en matière de comportement au travail.

Utilisez ce chapitre pour présenter votre code de conduite ; celui-ci devra aller dans le détail et tout passer en revue, depuis le code vestimentaire de votre établissement jusqu’à vos procédures de sécurité et autres politiques.

Que faut-il inclure dans votre code de conduite ?

• Tabagisme : il est interdit de fumer à l’intérieur, et les employés qui fument doivent le faire à l’extérieur, dans les zones spécifiquement désignées. Cette interdiction s’applique également aux cigarettes électroniques et au vapotage.
• Téléphones portables : quand et où le personnel peut utiliser son téléphone portable, en lui fournissant un endroit sûr où ranger son téléphone pendant son service.
• Comportement : décrivez les comportements inacceptables et le processus disciplinaire ; il peut s’agir de retards répétés, de comportements agressifs, de vols, etc.
• Nourriture et boissons : quand et où le personnel peut-il manger pendant ses pauses, et quelle est la politique en matière de commande de nourriture pendant le service ?

6. Code vestimentaire

Ce chapitre inclura des directives sur la façon dont votre personnel s’habille au travail. Il s’agit non seulement d’une question de sécurité sur le lieu de travail, mais aussi d’une garantie que les vêtements portés par votre personnel correspondent à l’image de marque de votre restaurant.

Naturellement, ces éléments vont varier en fonction de votre standing. Un fast-food ou bistrot ne s’attendra probablement pas à ce que la tenue vestimentaire ou les détails soient aussi soignés que s’il s’agit d’une maison haut de gamme.

Ce chapitre sera sans doute bref si vous exigez le port d’un uniforme. Mais même si ce n’est pas le cas, utilisez-le pour préciser comment vous souhaitez que le personnel s’habille pendant le travail et ce qui n’est pas acceptable.

Que doit inclure la description de votre code vestimentaire ?

• Coupes de cheveux, pilosité faciale et couleur des cheveux
• Tatouages
• Sécurité des chaussures
• Bijoux
• Tenue vestimentaire (par exemple pas de jeans déchirés).
• Chaussures (par exemple semelles antidérapantes).

Il est important que votre personnel comprenne que ce qu’il porte fait partie de l’identité visuelle de votre restaurant. C’est à vous de décider comment votre personnel doit se vêtir ; assurez-vous simplement que le code vestimentaire est conforme au branding de votre établissement, qu’il est bien communiqué aux employés et que ceux-ci sachent qu’il leur incombe de le respecter.

7. Politique et procédures en matière de congés

Dans ce chapitre, vous détaillerez les politiques de votre restaurant en matière de congés, la manière dont le personnel peut demander un congé et la procédure à suivre en cas de maladie.

Assurez-vous que votre établissement respecte les directives légales minimales définies.

Décrivez les politiques et procédures de votre restaurant pour chacun des points suivants :

• Congés payés
• Congé de maladie
• Vacances
• Politique en matière de pauses et de repas

8. Protocoles de sécurité

Utilisez ce chapitre pour définir comment chaque membre de votre personnel contribue à créer un environnement de travail sûr, ainsi que les procédures et les directives générales que vous avez mises en place pour assurer la sécurité sur votre lieu de travail (exemple : que faire en cas d’incendie).

Mentionnez également que le non-respect des procédures de sécurité par un employé entraînera des mesures disciplinaires. Montrez à votre personnel que vous prenez sa sécurité au sérieux.

En plus de la sécurité sur le lieu de travail, tous les membres du personnel doivent être formés aux procédures de sécurité alimentaire. Pour maintenir les normes les plus strictes possibles, assurez-vous que tout le monde (pas seulement le personnel de cuisine) dispose d’un certificat d’aptitude à manipuler des denrées alimentaires.

9. Salle, cuisine et arrière-salle

Dans ce chapitre, donnez un bref aperçu de vos activités au niveau de la salle et de la cuisine et de ce que vous attendez du personnel. Cela permettra à vos nouveaux employés de comprendre les différentes fonctions de chaque service.

Fonctionnement en salle

Ce chapitre couvrira le fonctionnement du personnel de salle et la façon dont il doit se comporter. Il s’agit notamment de la gestion des tables, de la prise de commande, de l’accueil des clients, de l’acceptation des paiements et du traitement des plaintes.

Cette section est également le moment idéal pour parler de l’expérience client et du service fourni par vos serveurs.

Traitez les points suivants pour définir l’expérience idéale du client dans votre restaurant :

• Comment accueillir les clients. Voulez-vous que les serveurs suivent un script ou qu’ils soient eux-mêmes ?
• Les petits « plus » qui comptent. Qu’il s’agisse d’un nouveau client avec une demande spéciale difficile à satisfaire ou d’un VIP ayant des attentes élevées, formez tout le monde à aller au-delà des attentes de base du client.
• Soyez authentiquement sympathique. Au-delà de l’amabilité et de la politesse, le personnel d’accueil doit être conscient des possibilités de créer des liens authentiques avec les clients ; même un petit geste comme se souvenir du nom d’un client peut être très utile.
• Surprenez et faites plaisir. Indiquez au personnel ce qui est acceptable lorsque l’on se surpasse pour un client : par exemple, est-il permis d’offrir des boissons gratuites à l’occasion d’un anniversaire ou de fiançailles ?

Arrière-salle et cuisine

Tout comme l’activité en salle, cette partie doit inclure des informations sur le fonctionnement de votre arrière-salle. Il peut s’agir de consignes de sécurité en cuisine, de procédures de nettoyage, de la manière de vérifier les stocks, de consignes relatives à la santé et la sécurité alimentaires, de la manière de mesurer le gaspillage ou encore de la méthode utilisée pour passer des commandes.

10. Horaires

Utilisez ce chapitre pour définir clairement votre processus de planification et le préavis que vos employés sont censés respecter lorsqu’ils demandent des congés.

Si vous utilisez une plateforme de planification, cette section doit donner un bref aperçu de la manière dont le personnel peut y accéder et l’utiliser.

Que faut-il inclure dans vos processus et directives de programmation ?

• La fréquence de publication du tableau de service
• Combien de temps à l’avance les services sont planifiés
• Procédures de soumission des préférences en matière d’horaire de travail
• Comment demander un congé
• Comment échanger des services avec un collègue
• Votre politique en matière d’absences et de retards
• Une liste de vos outils de planification

11. Guide pratique des outils technologiques à disposition

Tout manuel de l’employé d’un restaurant devrait inclure un guide pratique pour les différentes technologies présentes dans votre établissement.

Décrivez tous les cas de figure dans lesquels votre personnel de salle et de cuisine devra régulièrement utiliser une ressource technologique, qu’il s’agisse de faire des réservations, d’utiliser votre logiciel de caisse, de se servir d’un système d’affichage en cuisine ou de prendre les paiements.

En plus de la section « Comment faire », pensez également à inclure une liste de ressources (comme la façon de contacter le service d’assistance à la clientèle de votre système) auxquelles votre personnel pourra se référer s’il a des questions ou besoin d’aide.

Pour constituer une équipe performante, il faut lui donner les moyens de disposer d’outils polyvalents et faciles à utiliser et lui indiquer où et à qui s’adresser quand une question ou un problème technique requiert une réponse immédiate.

12. Plaintes et réclamations

Lorsqu’il est question de harcèlement, c’est à vous, en tant que propriétaire du restaurant, de prendre clairement position. Utilisez ce chapitre pour définir ce qui constitue du harcèlement (verbal, physique ou autre), expliquer que ce type de comportement, quel qu’il soit, ne sera pas toléré et préciser les conséquences qu’il entraîne.

Il est important de rappeler que le harcèlement sexuel, verbal et physique ne sera pas toléré. Vous souhaitez favoriser un environnement sûr et sain pour votre personnel et vos clients. Et si l’un de vos clients ou de vos employés se sent menacé ou mal à l’aise dans le cadre de son travail, il vous incombe d’y remédier et d’établir un plan d’action.

Ce qu’il faut inclure dans votre procédure anti-harcèlement et de plainte :

• Infractions pouvant entraîner des sanctions ou un licenciement et interdites
• Comment signaler un abus ou un harcèlement
• Le plan d’action de votre direction pour traiter les infractions

Donnez à votre personnel les moyens d’agir grâce à un manuel du personnel détaillé 

Pour réduire le taux de roulement des employés et maximiser leur bien-être et leur productivité, commencez par embaucher les bonnes personnes pour le bon poste, par favoriser un environnement de travail sûr et positif, et par leur donner les outils, les informations et la formation dont ils ont besoin pour se sentir professionnellement reconnus et heureux.

Si le fait d’attirer d’excellents candidats constitue une base solide, la mise en place d’un processus d’accueil cohérent, professionnel et organisé créera une impression favorable entre employé et employeur dès le premier jour. Un manuel de l’employé de restaurant peut vous aider à y parvenir.

En créant un manuel de l’employé et en l’utilisant comme outil de formation et d’intégration des nouveaux membres du personnel, vous vous assurez de laisser une première impression de professionnalisme à vos nouveaux employés tout en leur expliquant la mission, les valeurs, les politiques et les procédures de votre établissement.

Pour vous aider à intégrer vos recrues sans accrocs, le logiciel de caisse-tout-en-en Lightspeed Restaurant est l’outil idéal pour démarrer sur de bons rails : contactez nos experts dès maintenant pour en savoir plus.