5 indicateurs clés pour mesurer la performance de vos employés avec Lightspeed Analytics

En 2021, le commerce de détail aura une toute autre allure : il sera plus omnicanal que jamais, et l’évolution du comportement et des besoins des clients sera le moteur de l’innovation. Mais si vous innovez sans mesurer vos résultats à l’aide de données, vous ne saurez pas ce qui fonctionne vraiment et ce qui doit être modifié. 

Après une année 2020 pour le moins mouvementée, il est plus important que jamais de fixer des objectifs de vente réalistes à vos employés – et si vous voulez être sûr d’atteindre ces objectifs, il vous faut un moyen efficace de mesurer vos résultats.

Bonne nouvelle : Lightspeed Analytics peut vous aider à mesurer et à examiner les performances de vos employés en quelques clics seulement.

Que vos objectifs de vente consistent à augmenter les ventes incitatives ou à améliorer le taux de capture des informations de contact, vous pouvez rapidement obtenir les données dont vous avez besoin pour identifier vos meilleurs vendeurs (et ceux qui ont besoin d’une formation supplémentaire pour mieux s’adapter à la nouvelle réalité du commerce de détail). 

Dans cet article, nous allons couvrir les rapports des performances des employés que vous devez absolument suivre pour mesurer et ajuster votre stratégie si besoin :

• Ventes par heure de la journée
• Performance de l’équipe
• Performance du taux de capture des clients dans le temps
• Ventes incitatives
• Valeur à vie des clients (Customer Lifetime Value – CLV) par employé

Évaluation de la performance globale des employés : 2 indicateurs clés à prendre en compte

Vous êtes prêt à vous pencher sur les performances globales de vos employés ? Commencez par ces rapports. Ils vous aideront à vous familiariser avec vos périodes de pointe et à évaluer l’efficacité du roulement de votre personnel que vous planifiez.

1. Ventes par heure de la journée

Le rapport sur les ventes par heure de la journée décompose vos performances horaires en pourcentage de vos ventes quotidiennes globales, avec une moyenne par défaut sur les 90 derniers jours. 

L’exécution de ce rapport vous aidera à examiner votre activité en magasin lors de la réouverture. Il vous donne une vue d’ensemble des heures les plus performantes et les moins performantes de votre équipe.

Une fois que vous avez identifié les périodes les moins animées pour votre équipe dans votre magasin, vous pouvez commencer à optimiser la façon dont vous organisez les équipes et vos heures d’ouvertures. Les heures où les ventes sont plus faibles sont idéales pour assigner des tâches à un employé moins occupé, comme l’inventaire des stocks ou la mise à jour des photos de vos produits sur votre boutique en ligne.

Comme ce rapport mesure les performances de votre équipe dans son ensemble, il est bon de l’avoir sous la main lorsque vous examinez les résultats des performances des employés dans les autres rapports que nous allons passer en revue. Vos périodes de ventes les plus fortes devraient coïncider avec les quarts de travail que vous prévoyez généralement pour vos employés les plus performants.

Comment exécuter le rapport sur les ventes par heure de la journée ?

1. Ouvrez Lightspeed Analytics et accédez à Performance des employés > Rapports.
2. Sélectionnez les ventes par heure de la journée et cliquez sur Afficher le rapport.

2. Performance de l’équipe

Le rapport sur les performances de l’équipe vous donne un aperçu des performances de vos employés, calculées en fonction des ventes réalisées par rapport aux heures travaillées. Ce rapport ne fournira des données précises que si vos employés ont enregistré leurs heures de travail dans le backend de Lightspeed Retail. 

Lorsque vous exécutez ce rapport, notez les noms de vos employés qui ont une moyenne élevée de ventes par heure. 

Les employés qui ont travaillé le plus grand nombre d’heures devraient avoir des valeurs de ventes par heure plus élevées – si ce n’est pas le cas, mettez en place des actions destinées à améliorer leurs performances.

Il peut s’agir de former vos employés aux meilleures tactiques de vente, ou d’utiliser les données que vous avez extraites du rapport sur les ventes par heure de la journée pour optimiser la planification de votre personnel. Associez les employés qui réalisent des ventes moyennes par heure élevées à vos périodes de pointe afin de garantir à votre magasin des chiffres de vente boostés.

Lorsque vous examinez le rapport de performance de l’équipe, notez les ventes par heure et les bénéfices par heure des employés. Si un certain nombre d’employés ont des ventes horaires élevées mais des bénéfices inférieurs aux prévisions, examinez vos marges bénéficiaires. Il est peut-être temps d’augmenter les ventes incitatives, de changer de fournisseur ou de commencer à promouvoir des options qui plaisent aux clients, comme le retrait en drive et les achats sur rendez-vous. 

Comment exécuter le rapport sur les performances de l’équipe :

1. Ouvrez Lightspeed Analytics et accédez à Performance des employés > Rapports.
2. Sélectionnez le rapport sur les performances de l’équipe et cliquez sur Afficher le rapport.

Comprendre les données relatives aux performances de vos employés

Maintenant que vous avez une idée de vos performances globales, il est temps d’aller plus loin. Ces rapports vous donneront une idée de la façon dont vos employés accomplissent des tâches de vente spécifiques, ce qui vous aidera à fixer des objectifs d’amélioration.

3. Performance du taux de capture des clients dans le temps

Le rapport sur le taux de capture par défaut examine l’efficacité avec laquelle chaque employé recueille les informations du client pendant les transactions, en particulier le nom, l’adresse, l’e-mail et le numéro de téléphone.

 Pour mieux évaluer les performances et la croissance de votre équipe, nous allons modifier le rapport pour affiner les informations incluses et faire apparaître les résultats dans le temps. 

Le fait de disposer des coordonnées des clients vous permet d’envoyer des promotions marketing personnalisées et efficaces. Lorsque vous considérez ce rapport, réfléchissez aux informations de contact que vous pensez devoir collecter. Si vous constatez un retour sur investissement élevé des campagnes d’e-mailing, encouragez alors vos employés à se concentrer sur la collecte des e-mails des clients, par exemple. 

Si un élément d’information, comme les adresses des clients, est systématiquement omis par la majorité de votre personnel, considérez-vous que ces informations de contact sont pertinentes pour vos objectifs marketing ? Et si oui, comment pouvez-vous encourager vos employés à commencer à les recueillir efficacement ?

Le traçage des résultats dans le temps vous permet d’évaluer quels employés se sont améliorés (ou ont été constants) et lesquels ont besoin d’une formation supplémentaire pour renverser une tendance négative. Envisagez de planifier vos employés les plus performants pendant les heures de pointe identifiées dans le rapport sur les ventes par heure de la journée, ou mettez en place un système de mentorat afin que les meilleurs employés puissent encadrer ceux qui ont besoin de conseils – ou les deux !

Comment exécuter le rapport sur les performances du taux de capture des clients dans le temps ?

1. Ouvrez Lightspeed Analytics et accédez à Performance des employés > Rapports.
2. Sélectionnez le taux de capture des clients et cliquez sur Afficher le rapport.
3. Prenez note des mesures par défaut évaluées par le rapport : taux de capture des noms, taux de capture des e-mails, taux de capture des téléphones, taux de capture des adresses et taux de capture complet. Si vous souhaitez évaluer dans quelle mesure votre équipe parvient à capturer toutes ces informations, passez à l’étape 5. Si vous voulez ajuster les informations que votre équipe capture, passez à l’étape 4.
4. Passez la souris sur le titre de toute colonne que vous jugez non pertinente pour les performances de votre équipe, par exemple le taux de capture téléphonique. Cliquez sur le levier et sélectionnez supprimer. Répétez l’opération pour le taux de capture complet.
5. Modifiez le filtre de la date de réalisation de la vente pour extraire les données des 4 derniers mois. 
6. Sous Vente > Date de réalisation, sélectionnez Mois. Cliquez dessus pour ajouter la dimension au rapport. 
7. Passez la souris sur le titre du rapport Nom de l’employé de la vente. Cliquez sur pivot.
8. Cliquez sur Exécuter pour lancer votre rapport personnalisé. 
9. Ouvrez l’onglet de visualisation et affichez les données sur un graphique linéaire.

4. Ventes incitatives 

Le rapport sur les ventes incitatives vous indique quel pourcentage des ventes d’un employé comprend des ventes incitatives et des ventes croisées, c’est-à-dire la pratique consistant à vendre aux clients des suppléments, des modules complémentaires et des produits connexes à leur achat. 

Par défaut, ce rapport traite la ligne des ventes incitatives comme tout montant d’une vente dépassant les 100 premiers euros. Si ce n’est pas la façon dont vous mesurez les ventes incitatives, vous devrez ajuster ce rapport pour obtenir des données pertinentes pour les objectifs de vente de votre équipe.

Si vous gérez un magasin de vélos, par exemple, votre principale ligne de vente sera probablement un vélo – tout le reste est une vente incitative. Les ventes incitatives étant un moyen efficace d’augmenter les bénéfices, restez à l’affût de ces données. 

Une fois que vous aurez personnalisé ce rapport, vous pourrez l’utiliser pour évaluer l’efficacité de votre personnel de vente en matière de vente incitative aux clients.

Les employés dont le pourcentage de ventes incluant des ventes incitatives est le plus élevé représentent vos meilleurs performeurs : planifiez-les pendant les périodes de pointe et sollicitez-les pour former vos employés moins performants sur ce que vos clients aiment. 

Comment exécuter le rapport sur les ventes incitatives 

Nous allons construire ce rapport en partant du principe que nous analysons les lignes de vente primaires et les lignes de vente incitatives par catégorie. 

1. Ouvrez Lightspeed Analytics et accédez à Performances des employés > Rapports.
2. Sélectionnez le pourcentage de ventes incitatives et cliquez sur Afficher le rapport.
3. Ouvrez l’onglet des filtres et supprimez le prix unitaire de la ligne de vente primaire et le prix unitaire de la ligne de vente incitative.
4. Sous Ligne de vente primaire, sélectionnez Catégorie de niveau supérieur. Cliquez dessus pour l’ajouter comme filtre.
5. Définissez le filtre de catégorie de premier niveau de la ligne de vente primaire sur la catégorie (ou les catégories) de produits que vous considérez comme votre offre principale, c’est-à-dire les vélos.
6. Sous Ligne de vente incitative, sélectionnez Catégorie de premier niveau. Cliquez dessus pour l’ajouter comme filtre. 
7. Changez le filtre de catégorie supérieure de la ligne de vente incitative en ne contient pas. Ajoutez la (ou les) catégorie(s) que vous avez ajoutée(s) à votre filtre de ligne de vente primaire.
8. Modifiez la date de réalisation de la vente pour qu’elle soit comprise dans les 90 derniers jours.
9. Cliquez sur Exécuter pour générer votre nouveau rapport.

Le rapport Ligne de Vente par employé de Lightspeed permet de visualiser le taux de vente incitative par employé.

5. Valeur à vie des clients (CLV) par employé

Le rapport sur la valeur à vie des clients par employé est un rapport personnalisé qui identifie vos clients les plus dépensiers et les employés avec lesquels ils ont interagi.

Ce rapport est particulièrement utile dans les magasins de détail où l’accent est mis sur les relations avec les clients. En l’exécutant, vous pouvez identifier vos clients les plus précieux, répartis par employé. En plus de vous donner une vue d’ensemble des performances de vente de votre équipe avec vos clients VIP, cela vous aidera à associer le bon client au bon vendeur pour susciter un engagement supplémentaire et in fine des dépenses additionnelles.

Pour que ce rapport soit efficace, vos employés doivent saisir au moins un élément d’information permettant d’identifier les clients. Si vous obtenez moins de résultats que prévu, reportez-vous au rapport sur le taux de capture des clients pour connaître les performances de votre personnel dans ce domaine.

Comment exécuter le rapport sur la valeur du cycle de vie des clients par employé ?

Il existe plusieurs façons de mesurer ces données ; nous allons créer ce rapport à partir d’un rapport de ventes récent à titre d’exemple.

1. Ouvrez Lightspeed Analytics et accédez à Ventes et inventaire > Rapports.
2. Sélectionnez les ventes récentes et cliquez sur Afficher le rapport.
3. Ouvrez l’onglet des filtres et définissez la date de réalisation de la vente comme devant se situer dans les 52 dernières semaines. 
4. Passez la souris sur le titre de la colonne de la date de réalisation de la vente. Cliquez sur le bouton et sélectionnez Supprimer.
5. Sous Client, trouvez les informations d’identification par lesquelles vous souhaitez filtrer les clients, comme le nom complet. Cliquez pour les ajouter au rapport.
6. Sous Vente, recherchez la dimension Employé. Ajoutez-la au rapport en tant que pivot.
7. Cliquez sur Exécuter pour générer votre nouveau rapport. 
8. Cliquez sur le nom complet du client pour filtrer le rapport en fonction de vos clients les plus performants.

Mesurer la performance des employés avec des données : ne laissez plus le hasard guider vos décisions

Maintenant que vous disposez de vos données, programmez le renouvellement de ces rapports chaque trimestre. Utilisez-les pour garder un œil sur la façon dont vos employés atteignent vos objectifs de vente et sur les performances des nouvelles tactiques et technologies de vente que vous avez mises en place. 

Vous n’utilisez pas encore Lightspeed Analytics ? Contactez notre équipe d’experts en commerce de détail pour une consultation gratuite et personnalisée.