Quand les gens pensent aux programmes de fidélité d’un détaillant, ils pensent souvent à de vieilles cartes de timbres qui se trouvent quelque part au fond de leur portefeuille. Heureusement, c’est du passé (pour la plupart).
Les programmes de fidélité en magasin ont parcouru un long chemin au cours de la dernière décennie.
Ils sont devenus des outils de marketing utiles qui aident les commerçants à traduire les données des clients de leurs boutiques en campagnes personnalisées et interactives qui incitent les consommateurs à répéter leurs achats et à les fidéliser à une marque.
Pour lancer un programme de fidélité réussi, vous devez savoir ce que vous voulez réaliser et comment la fidélisation s’inscrit dans votre parcours client.
Deux conseils pour renforcer le programme de fidélité dans votre boutique :
- Utilisez les emails et les messages SMS
- Exploitez vos données clients
1. Utilisez les emails et les messages SMS
75 % des clients reviennent dans le magasin ou sur le site Web d’un détaillant après avoir reçu une offre. Le vrai défi, cependant, est d’amener les clients à réellement voir ces offres.
Bien qu’il s’agisse d’un élément nécessaire à toute campagne de fidélisation, vous ne devriez pas vous fier exclusivement aux emails pour envoyer des offres pertinentes aux clients. Pourquoi ? Les taux d’ouverture des courriels sont inférieurs à 25 %. Ce qui veut dire que moins d’une personne sur quatre ouvrira votre email.
Les programmes de fidélisation les plus réussis utilisent à la fois les emails et les SMS pour envoyer des offres aux clients, ce qui maximise la probabilité que l’offre soit vue et que l’offre aboutisse à une vente.
Il n’est pas surprenant que les gens soient collés à leur téléphone. Des études montrent que les gens vérifient leur téléphone jusqu’à 80 fois par jour. De plus, les messages SMS ont un taux d’ouverture de 82 %. La probabilité qu’un client voie votre offre lorsqu’elle est envoyée par SMS est nettement plus élevée qu’avec les emails.
Comment utiliser efficacement les courriels et les messages SMS
Planifiez vos objectifs
Avant de lancer une campagne, il est important de travailler à l’envers. Par cela, nous entendons penser aux actions que vous souhaitez que les personnes qui reçoivent le courriel ou le message SMS prennent. Vous souhaitez promouvoir une offre spécifique, faire connaître un nouveau produit, promouvoir l’inscription à la newsletter, générer des ventes pour votre nouvelle collection ?
Définissez clairement vos objectifs afin de pouvoir mesurer précisément la performance de votre campagne une fois qu’elle sera lancée.
Évitez le spamming
Ce n’est jamais une bonne idée de bombarder vos clients d’emails et de messages SMS. Le spamming peut entraîner leur désabonnement à vos emails et/ou SMS ou la désinstallation de votre application de fidélisation.
Soyez bref
Pensez à la dernière fois que vous avez ouvert un long email. L’avez-vous lu en entier ? Probablement pas. Il est important de garder vos emails et vos SMS aussi brefs que possible et de concentrer votre message sur les avantages pour le destinataire.
A/B test
Le A/B test consiste à tester deux versions d’un même e-mail ou d’un même message SMS pour voir laquelle est la plus efficace. L’objectif est de déterminer ce qui donne les meilleurs résultats et ce qui incite le plus de conversions. Vous pouvez tester pratiquement tout ce que vous voulez dans un e-mail :
- Lignes d’objet
- Appels à l’action (CTA)
- Graphiques (couleurs, images, etc.)
- Contenu
Avec Lightspeed, vous pouvez facilement comparer l’engagement de vos emails envoyés précédemment et apprendre quel type d’emails fonctionne le mieux sur vos clients.
Il vous suffit de sélectionner un modèle d’email (ou de créer votre propre modèle) et d’essayer différentes combinaisons d’images, de dessins ou de copies.
Une fois que vous avez envoyé vos emails, vous pouvez analyser chacun de leurs taux d’ouverture, de clics et d’engagement. Tester ces éléments dès les premières étapes de votre campagne de fidélisation vous aidera à déterminer quel type de contenu intéresse vos clients et les incite à passer à l’action.
Dans l’exemple ci-dessus, nous avons testé deux lignes d’objet différentes (Stock Up and Save ! et Important Announcement). Bien que la taille de l’échantillon soit petite, nous pouvons constater que l’objet 2 a, jusqu’à présent, produit un taux d’ouverture plus élevé.
À lire également : Réussir vos campagnes marketing grâce à l’A/B testing
2. Exploitez vos données clients
Tout en offrant des offres spéciales, des promotions, des réductions et des cadeaux dans le cadre d’une campagne de fidélisation, l’établissement d’un lien personnalisé avec vos clients fait également partie intégrante d’une campagne de fidélisation.
Le rapport 2019 de Deloitte sur les perspectives du commerce de détail indique que pour se démarquer, les détaillants doivent cesser d’offrir des avantages purement « transactionnels » et commencer à offrir des récompenses qui ont une valeur plus profonde et plus personnalisée. Cela signifie sortir de la zone de confort « remises et réductions de prix » et établir une relation personnalisée avec vos clients.
Pour ce faire, commencez par utiliser les données de vos clients (comme leur historique d’achats) pour savoir quels produits et services ils aiment et leur envoyer des offres en fonction de leurs préférences.
Votre logiciel de caisse peut vous y aider. Avec Lightspeed, vous pouvez créer des groupes de clients en fonction des informations démographiques partagées, de l’historique des achats, du lieu, du mode de paiement et des jours spéciaux (comme les anniversaires).
Dans l’exemple ci-dessous, nous avons créé des groupes de clients pour les amateurs d’aubaines, les amis et la famille, les aînés, les étudiants et les responsables techniques.
Une fois vos groupes configurés et prêts, vous n’avez qu’à choisir un modèle de courriel, ajouter votre texte, vos photos, l’objet du message et sélectionner les groupes auxquels vous voulez envoyer le courriel.
Ensuite, envoyez les emails et analysez vos résultats par la suite pour voir comment vous pouvez améliorer vos prochains courriels.
Astuce : Avec Lightspeed, vous pouvez également envoyer des SMS à vos groupes de clients.
Segmenter vos clients en groupes vous aide à envoyer le bon message, au bon client, au bon moment. Et s’assurer que le message que vous leur envoyez est réellement pertinent. Cela aide votre entreprise à montrer à vos clients que vous comprenez ce qu’ils veulent et que vous avez ce dont ils ont besoin.
L’utilisation des données de vos clients pour informer les promotions de votre programme de fidélité contribue grandement à leur succès : des campagnes promotionnelles plus convertissantes et une plus grande valeur à vie pour le client (LTV).
Personnalisez vos promotions
Pour établir des relations durables avec vos clients (et augmenter leur valeur à long terme), vous devez constamment leur montrer que votre entreprise a ce dont ils ont besoin.
Plutôt que d’offrir des récompenses génériques, utilisez vos données clients et offrez des promotions personnalisées qui comptent pour le client.
Si un client achète généralement de nouveaux articles à plein prix, songez à les ajouter à un groupe de clients qui seront ciblés par des courriels faisant la promotion de produits nouveaux en magasin. Ces clients apprécient probablement d’être les premiers à acheter un nouvel article plutôt que des articles plus anciens qui sont en cours de liquidation.
Il existe de nombreuses façons de personnaliser les promotions de votre programme de fidélité :
- Offres d’anniversaire
- Avant-premières des nouvelles collections
- Taux d’escompte sur les articles en fonction des préférences d’achat antérieures
- Cadeaux publicitaires
- Invitations à des événements spéciaux
Une image de marque uniforme sur tous les canaux de distribution contribue à rendre l’expérience d’achat plus mémorable.
Lancez un programme de parrainage
En vous concentrant d’abord sur vos clients existants, vous pouvez même en attirer de nouveaux. Les programmes de parrainage sont un excellent moyen d’inciter vos clients actuels à recommander votre entreprise à leurs amis et à leur famille.
Selon Nielson, 77 % des clients sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise dont ils ont entendu parler par l’intermédiaire de leurs amis.
Envisagez d’inciter vos clients actuels à partager des codes promotionnels spéciaux avec leurs amis en leur offrant une récompense, un cadeau ou une promotion.
Par exemple, pour chaque client qu’ils réfèrent, ils obtiennent une remise sur leur prochain achat.
Offrir à des clients fidèles la chance de recommander des amis ou de la famille et de gagner des points ou des récompenses est un excellent moyen de rendre vos clients heureux et d’obtenir de nouveaux clients potentiels en échange. Tout le monde y gagne !
Faites croître votre entreprise grâce à un programme de fidélité
Investir dans vos clients n’est pas seulement excellent pour votre image de marque, mais aussi pour vos résultats financiers. Vos clients existants peuvent valoir jusqu’à dix fois plus que leur achat initial.
Et c’est là qu’un programme de fidélité synchronisé avec votre logiciel de caisse fait vraiment la différence.
Lorsque les deux fonctionnent de manière transparente l’un avec l’autre, vous pouvez exploiter pleinement vos données clients, maximiser le nombre de clients existants et les inciter à recommander votre entreprise à leurs amis et à leur famille.
Cela se traduit par une augmentation des ventes de la part des clients existants et des nouveaux clients et par un renforcement des relations avec la clientèle. Les programmes de fidélité sont un marketing centré sur le client, bien fait.
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