Comment collecter des avis clients pour votre restaurant (+ 14 questions types à poser)

L’oenologiste et restaurateur Rodolphe Lecomte affirmait que « la cuisine est le cœur d’un restaurant, le client son âme ».

Quel que soit le type d’établissement que vous gérez, satisfaire les attentes de vos clients est plus que primordial pour la survie à long terme de votre restaurant.

Récolter les avis de vos clients est un moyen d’y parvenir et vous permet d’identifier les points d’amélioration à apporter (service clientèle, service, menus, etc) – tout cela à moindre frais. 

Comment collecter des feedbacks clients pour votre restaurant ? Quels types de questions poser pour avoir un retour objectif et non biaisé de vos clients ? 

Forts de notre engagement au quotidien auprès de centaines de milliers de restaurateurs, nous avons pu identifier les meilleures méthodes de collecte de feedback client et les questions types à poser pour obtenir des retours exploitables.

Suivez le guide.

7 méthodes pour collecter des avis clients fiables pour votre restaurant 

1. Questionnaire de satisfaction 

Un questionnaire de satisfaction, qu’il soit distribué en ligne ou en propre dans votre restaurant, a l’avantage de collecter les avis de vos clients juste après leur expérience dans votre restaurant. Pensez à bien envoyer ce questionnaire de satisfaction quelques minutes après la fin de leur repas, au moment où leur mémoire est encore vive ! (Plus vous décalez l’envoi ou la distribution du questionnaire de satisfaction, plus les retours de vos clients risquent d’être biaisés ou partiales, à cause d’une mémoire défaillante).

Rapidité du service, qualité des repas, amabilité du personnel, conseils sur le choix des repas : interrogez-leur sur leur expérience globale pour déceler tendances et points de friction.

Envisagez différents supports pour distribuer le questionnaire de satisfaction auprès de vos clients : formulaire papier, questionnaire en lien partagé via un lien, email, accessibilité via un QR code, etc.

2. Email ou SMS

Demander un retour client à table, même via un QR code, peut être perçu comme contraignant, surtout lorsque vos clients ont peu de temps devant eux. La meilleure méthode reste de leur envoyer de manière non intrusive un questionnaire par email ou SMS – là encore, n’attendez pas trop au risque d’obtenir des avis clients partiaux ou incomplets ! 

De plus, l’envoi d’un questionnaire par SMS ou email est parfois tout aussi efficace : en moyenne, le taux de réponse d’un questionnaire client oscille entre 5 et 10% par SMS et entre 10-15% par email.

Si vous optez pour la collecte d’avis clients par email, pensez à personnaliser l’objet de votre mail pour augmenter ses chances d’ouverture, ne négligez pas l’introduction et optimisez l’affichage de votre bouton d’action pour inciter vos clients à répondre. Adopter les bonnes pratiques en terme de rédaction de votre email peut faire la différence dans le nombre et la qualité des retours de vos clients.

3. Via votre plateforme de réservation 

Une plateforme de réservation a l’avantage de collecter et d’automatiser la collecte d’avis clients – en vous libérant la tâche de le faire ! 

Le fonctionnement ? Après avoir mangé dans votre restaurant, un email est envoyé automatiquement aux clients pour leur demander leur avis. Vous pouvez configurer l’email avec les questions que vous souhaitez demander aux clients. Un moyen efficace donc de collecter des retours clients de manière rapide et efficace. 

Autre avantage : les avis collectés alimentent votre réputation sociale et peuvent être utilisés dans votre stratégie marketing comme une sorte de preuve sociale de recommandation ! 

4. Collectez le feedback de vos clients depuis votre logiciel de caisse 

Avec un programme de fidélité connecté à votre logiciel de caisse, il vous est possible de collecter des avis clients de manière fluide et systématisée. 

Envoyez un email ou SMS personnalisé depuis votre caisse vous permet de bénéficier d’une relation directe avec vos clients, sans avoir besoin de passer par des plateformes tierces. 

Résultat ? Des retours de clients bénéfiques, qui peuvent être exploités dans le cadre de campagnes marketing personnalisées.

5. Via un formulaire sur le site web de votre restaurant 

Vous pouvez également rediriger vos clients à se rendre sur le site web de votre restaurant et à compléter un questionnaire de satisfaction. Des outils comme Survey Monkey ou Google Forms vous permettent de créer en quelques minutes des questionnaires de satisfaction et de les diffuser sur la plateforme de votre choix :  libre à vous d’en faire la promotion sur vos réseaux sociaux, par email ou sur toute autre plateforme.

6. Focus group (ou « groupe de discussion »)

Le focus group a pour objectif de réunir plusieurs personnes en même temps pour les interroger sur un sujet particulier et ainsi observer leurs comportements ou attitudes.

Par rapport aux autres méthodes mentionnées ci-dessus, cette méthode de collecte de feedback clients dispose de plusieurs avantages : 

• elle permet de recueillir les retours de vos clients avec leurs propres mots et voix et de déceler dans la communication non-verbale des signaux ;
• Elle fait remonter à la surface d’autres problèmes ou sujets pour lesquels vous n’aviez pas prévu de les interroger, mais qui sont apparus dans la discussion ;
• Vous pouvez approfondir les questions soulevées au cours de la discussion (ce qui n’est évidemment pas possible avec un formulaire en ligne).

Veillez cependant à assurer un temps de parole équitable entre chaque membre du groupe pour éviter des réponses partielles ou trop spécifiques à un type de client en particulier.

7. Réseaux sociaux 

Les réseaux sociaux représentent l’un des emplacements privilégiés de vos clients pour laisser un avis ou une note.

Profitez de l’opportunité saisie pour analyser les commentaires des clients et déceler éventuellement des points d’amélioration. N’hésitez pas également à interpeller directement vos abonné-es (sous la forme d’un sondage ou de questions) : vos abonné-es, en vous suivant au quotidien sur vos réseaux sociaux, sont les plus mêmes à mêmes de réagir et de donner leur avis, ayant une attache émotionnelle à votre marque plus élevée qu’un client n’ayant mangé dans votre restaurant qu’une seule fois, par exemple.

14 exemples de questions types à poser à vos clients pour recueillir des avis exploitables

Une fois les méthodes arrêtées, il vous faut réfléchir sur le type de questions à soumettre à vos clients, l’objectif étant de recueillir des avis exploitables, sur lesquels vous pouvez apporter concrètement des améliorations. 

Gardez à l’esprit qu’il est préférable de limiter l’usage de questions ouvertes trop générales pour éviter de vous retrouver avec des réponses non exploitables (par exemple, « Qu’avez-vous pensé de notre restaurant ? ») Le fait de savoir que vos clients ont passé « une très belle soirée » ou que votre restaurant n’est « pas à la hauteur » ne vous avancera pas plus.

Optez plutôt pour des questions ouvertes spécifiques (par exemple, « Qu’avez-vous pensé de notre service ? ») et des questions à choix multiples pour aider vos clients à évaluer un aspect en particulier de votre restaurant.

Découvrez ci-dessous une liste de questions classées par catégorie pour collecter des avis de vos clients sur votre restaurant.

• Exemples de questions générales

Question : Comment avez-vous entendu parler de nous ?

Pourquoi la poser : cette question vous permet d’évaluer les canaux d’acquisition de vos clients, ceux qui sont les plus effectifs et efficients (en terme de retour sur investissement) et ceux qui ne drainent pas suffisamment de clients. Ajustez votre stratégie selon les réponses données sur une période. Par exemple, si la majorité de vos clients ont entendu parler de vous pour la première fois via un article partenaire sur site grand public ou votre page Facebook, redoublez d’efforts sur ces deux canaux.

Question : À quelle fréquence dînez-vous ou commandez-vous dans notre restaurant ?

Pourquoi la poser : les retours d’informations de vos clients sont évidemment à différencier selon la fréquence de visite de vos clients  : un avis d’un client qui commande ou vient manger chez vous pour la première fois n’aura pas la même poids qu’un client régulier, qui sera plus à même de formuler un avis pertinent par la connaissance de votre établissement. Différenciez donc les avis des nouveaux venus de vos clients les plus fidèles (cela implique évidemment de demander le nom ou l’adresse email de vos clients avant le début du questionnaire afin de recouper avec votre base de profil clients).

Question : Quelle a été votre partie préférée de votre expérience dans notre restaurant ? 

Pourquoi la poser : deux possibilités ici s’offrent à vous : laisser la question ouverte (au risque de récolter des réponses peu exploitables) ou proposer une question à choix multiples (« Le service », « Le menu », « Le décor », etc), plus spécifique mais pouvant influencer le choix des participants. En laissant la question ouverte, vous pouvez également voir émerger des réponses que vous n’attendiez pas.

Question : Quelle a été la partie la moins appréciée de votre expérience dans notre restaurant ?

Pourquoi la poser : même constat que ci-dessus.

Question : Quelle est la probabilité que vous retourniez dans notre restaurant ou que vous commandiez dans notre restaurant ? (sur une échelle de 0 à 10, 0 étant absolument pas et 10, très certainement).

Pourquoi la poser :  cette question sert à évaluer le Net Promoter Score global de votre établissement, autrement dit la satisfaction globale de vos clients envers votre restaurant. Le Net Promoter Score se calcule en prenant le pourcentage de promoteurs (les notations de 9 et 10) et en y soustrayant le pourcentage de détracteurs ( de 0 à 6). Si vous avez par exemple 25% de promoteurs (clients qui vous recommandent de 9 à 10), 55% de passifs (entre 7 et 8) et 20% de détracteurs (de 0 à 6), votre score NPS sera alors de + 5. Evaluez votre NPS à intervalle régulier pour voir si les mesures correctives mises en place ont un impact positif sur la satisfaction globale de vos clients.

• Exemples de questions liées à votre cuisine 

Question : Comment évaluez-vous la carte du menu ?

Pourquoi la poser : utilisez ici une échelle numérique (de 1 à 5 par exemple) ou une question à choix multiples (Par exemple: « Diversifiée », « Manque de choix », « Trop de choix »,  etc) pour identifier l’adéquation entre les plats proposés par votre établissement et les attentes de vos clients. Si vous constatez qu’un grand nombre de clients vous font le retour que votre carte comprend « trop de choix » et que ces derniers sont les moins à même de retourner dans votre restaurant (cf NPS ci-dessus), supprimez les plats les moins populaires et rentables de votre carte pour inciter les clients à revenir.

Question : Comment jugez-vous la qualité de la cuisine ? (sur une échelle de 0 à 5)

Pourquoi la poser : cette question vous permet de mesurer l’écart entre la perception de la qualité de votre cuisine et ce que vous percevez vous. Si vous constatez qu’un certain nombre de vos clients jugent la qualité de vos plats moyenne ou mauvaise, contactez personnellement ces clients pour identifier ce qu’ils identifient comme tels. 

Question : Quelle note donneriez-vous à la présentation de votre plat ?

Pourquoi la poser : à l’heure des réseaux sociaux, les plats instagrammables ont la côte. Que vous teniez un restaurant gastronomique étoilé au Michelin ou un restaurant de quartier, la présentation visuelle de vos plats peut contribuer à vous démarquer de vos concurrents – et à développer votre visibilité sur les réseaux sociaux ! 

Question : Y a-t-il un aspect de notre plat que vous voudriez améliorer, et si oui, lequel ? (privilégiez une question ouverte)

Pourquoi la poser : Présentation visuelle, ingrédients, assaisonnement, etc: cette question vous permet d’identifier certaines remarques que vous n’auriez pas pensées – toujours bon à prendre ! 

• Exemples de questions liées au service 

Question : Comment évalueriez-vous le temps d’attente pour votre commande ?

Pourquoi la poser : question ô combien importante ! La durée d’attente pour se faire servir un plat est l’un des éléments clés évalués par les clients. En plus de perdre un client, un client qui attend trop longtemps ses plats est plus enclin à le faire savoir par lui-même sur les réseaux sociaux, en témoigne les avis négatifs qui fleurissent sur les sites d’avis. Cette question vous permet également de mesurer l’écart de perception existant entre vos clients et vous : si une majorité de vos clients estiment que le délai d’attente pour chaque plat est trop long et qu’il n’est pas possible de le réduire, communiquez en amont sur ce délai d’attente (sur votre menu, votre plateforme de réservation, site web, etc) pour éviter les mauvaises surprises.

Question : comment évaluez-vous le service pendant votre repas ? (questions à choix multiples)

Pourquoi la poser : proposez ici plusieurs options qui vous semblent pertinentes (par exemple, « courtois », « agréable », « discret »). Là encore, cette question vous permet de repérer la perception de votre service et les éventuels changements à apporter. Si une précédente enquête a associé un service « discret » avec une commande moyenne par client plus élevée, gardez un oeil attentif sur la manière dont vos clients perçoivent votre service au quotidien.

Question: Comment évaluez-vous la connaissance du menu par votre serveur ?

Pourquoi la poser : les clients sont friands de conseils et de recommandations. Un serveur qui ne connaît pas l’histoire des plats ou quelles boissons se marient avec tel plat fait mauvaise impression auprès de vos clients. L’une des solutions pour remédier à ce problème ? Vous doter d’un logiciel de caisse mobile sur tablette qui permet à vos serveurs de se remémorer vos plats et même de proposer les plats préférés des clients, selon leur historique de commande.

• Exemples de questions liées à la technologie 

Question : Comment évaluez-vous le processus de réservation ?  (sur une échelle de 1 à 5)

Pourquoi la poser : Aspect souvent négligé, le processus de réservation représente généralement le premier contact de votre clientèle avec votre établissement. Que vous travaillez avec un système de réservation en interne ou une solution tierce, assurez-vous que le processus de réservation est fluide, simple et sans friction – au risque de perdre des clients en premier lieu ! 

Question : Comment évaluez-vous le processus de commande en ligne ? (sur une échelle de 1 à 5)

Pourquoi la poser :  Là aussi, un client qui commande en ligne via le site web du restaurant ou une plateforme tierce doit pouvoir bénéficier d’un processus de commande clair, concis et sans frictions. Si ça n’est pas le cas, creusez les points de frictions avec une question supplémentaire. Votre partenaire de livraison ne livre pas à l’heure les commandes ? Les commandes arrivent froides ? Envisagez de changer de partenaire.

Question (optionnelle) : Comment évaluez-vous le processus de commande en ligne depuis la table ? (sur une échelle de 1 à 5)

Pourquoi la poser : si vos clients ont la possibilité de commander leurs plats à table depuis un site web ou un QR code, sondez vos clients sur ce qu’ils pensent de cet outil. Sont-ils satisfaits des avantages de l’outil (gain de temps en service, moindre pression pour commander) ou préfèrent-ils les commandes traditionnelles via un serveur ? 

Collecter le feedback de vos clients : posez les bonnes questions et tenez compte des réponses !

Tenir compte des avis de vos clients a un impact sur leur fidélisation. Plus de 68% des clients en Europe affirment qu’ils iront chez un concurrent après une mauvaise expérience ! 

Collecter les avis de vos clients ne représente qu’une seconde étape : la première étape doit vous amener à poser les bonnes questions de manière à exploiter des données pertinentes et justes pour améliorer l’expérience de vos clients au sein de votre établissement. Identifiez les commentaires et retours qui reviennent le plus souvent et tâchez d’y remédier.

N’oubliez pas également d’informer vos clients des mesures correctives que vous avez mises en place suite à la distribution de ce questionnaire : en communiquant sur vos agissements, vos clients remarqueront que vous vous engagez à mieux les servir.

Si vous souhaitez améliorer au quotidien l’expérience client dans votre établissement, contactez-nous pour découvrir comment le logiciel de caisse pour restaurants Lightspeed peut vous aider.

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