Restaurateurs : comment repérer et supprimer les faux avis sur Google My Business ?

Dans le secteur de la restauration, les avis positifs sont le nerf de la guerre : ils constituent la reconnaissance ultime du travail accompli des restaurateurs, aux yeux de tous par des avis supposés la majorité du temps indépendants.

Comme le disait si bien l’écrivain Charles Péguy, « la seule force, la seule valeur, la seule dignité de tout ; c’est d’être aimé ».

Après tout, à quoi bon consacrer sa passion pour la restauration si ce n’est pour s’attirer les louanges des critiques gastronomiques ou satisfaire les papilles de clients ravis ? 

Or, cet amour affiché publiquement peut être trompeur, voire se révéler être du désamour, en témoigne les faux avis publiés sur les fiches Google My Business de nombreux restaurateurs.

D’après la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), en 2017, plus d’un tiers des entreprises contrôlées par l’organisme recouraient à l’utilisation de faux avis.

Une pratique encore très présente, mais que faire lorsque vous n’êtes pas à l’origine de ces faux avis ? Comment les repérer et les supprimer de votre fiche Google My Business pour éviter d’entacher la réputation de votre établissement ? 

Dans cet article, découvrez :

• Pourquoi il est important de traquer les faux avis qui pullulent sur votre fiche GMB
• Comment les identifier 
• Comment procéder pour les supprimer ou les signaler
• Comment gérer ces faux avis

Pourquoi il est important de traquer et reporter les faux avis

A la différence des autres plateformes d’avis indépendantes, les avis publiés sur votre fiche Google My Business ne sont pas certifiés. Votre fiche Google My Business peut donc subir une « attaque » de faux avis qui dénigrera la réputation de votre établissement.

Or, la fiche Google My Business est bien souvent le premier point d’accès du parcours utilisateur lorsqu’il fera une recherche sur Google. En plus d’avoir un impact sur votre référencement SEO, la fiche GMB permet aux internautes de se faire une première impression de votre établissement.

Si 68% des consommateurs font davantage confiance à un établissement ou service lorsqu’ils voient des avis positifs et négatifs (selon une étude IFOP), une fiche GMB comportant trop d’avis négatifs peut avoir l’effet inverse et vous faire perdre des clients.

D’après cette même étude, plus de 8 clients de sur 10 consultent les avis d’autres utilisateurs avant de prendre une décision : d’où l’importance de soigner la réputation de votre fiche GMB pour votre restaurant ! 

Comment repérer les faux avis sur sa fiche Google My Business 

Plusieurs méthodes existent pour déceler (certes de manière non scientifique) les faux avis apparaissant sur votre fiche GMB : faites avant tout preuve de bon sens et de diplomatie ! Chaque situation étant unique, avant d’engager une procédure de suppression de l’avis, contactez l’utilisateur auteur du message pour comprendre le contexte de l’avis.

1. Des avis vagues et peu détaillés 

Attardez sur le contenu des avis : vous paraissent-ils vagues et peu détaillés ? Mettez-vous à la place de l’auteur du message : pourriez-vous publier un avis similaire sur un restaurant dans lequel vous n’avez jamais mis les pieds ? 

Si oui, l’avis laissé par l’utilisateur peut être un faux.

Faites preuve de discernement : si l’avis laissé par le client ne vous apparaît pas complètement insensé et infondé, dans le doute, n’entamez pas de procédure de suppression de l’avis. Un avis vague et peu détaillé est avant tout le reflet de la perception de l’expérience du client.

N’essayez pas à tout prix de supprimer les avis qui vous semblent faux sous prétexte qu’ils soient négatifs, au risque de créer des remous dans votre vraie communauté de clients qui pourraient voir d’un mauvais oeil la suppression systématique de leurs avis (vous faisant passer au passage pour un restaurant qui n’accorde pas d’importance à améliorer l’expérience client).

Si un faux avis peut être compliqué à déceler (où se cache la frontière entre le vrai et le faux ? Une vraie question philosophique 😄), un avis authentique comporte en général les éléments suivants :

• Détails spécifiques (plats, décor, mention du nom d’un serveur ou serveuse, rapidité du service, etc)
• Photos d’un plat (pour vérifier que les photos n’ont pas été reprises depuis une autre page, faites une recherche inversée d’images sur Google)
• Le profil de l’utilisateur est public et ou comporte son nom (vous n’avez plus qu’à faire une recherche rapide dans votre fichier clients pour déterminer si ce client est déjà venu manger chez vous)

A l’inverse, les faux avis vont davantage s’appuyer sur des éléments banals et vagues non spécifiques à votre établissement, par exemple :

• « Service peu rapide »
• « Personnel de salle peu souriant et amène »
• « Plats qui laissent à désirer »

Là encore, analysez le contexte global du message (qui l’écrit ? À quelle date ? L’auteur a-t-il posté des photos ? ) pour vous faire une idée sur la véracité ou non de l’avis laissé.

Exemple d’avis laissé sur la fiche GMB du restaurant étoilé le Pérolles : un utilisateur qui utilise son nom réel, des détails spécifiques et des photos : la combinaison parfaite d’un avis authentique !

2. Un usage sans modération de points d’exclamation 

Une étude du MIT a révélé que les faux avis avaient une tendance plus prononcée à contenir des points d’exclamation que les avis authentiques.

Les fraudeurs se cachant derrière ces faux avis visent ainsi à décrédibiliser le restaurant en faisant appel aux émotions négatives de cette ponctuation.

Une étude du CNRS va plus loin en affirmant que l’usage de mots tels que « comme, que, ce que, qu’est-ce que» associé à un point d’exclamation est quasi systématiquement employé dans un contexte négatif.

Quelques exemples d’avis laissés par les utilisateurs faisant un usage des points d’exclamation : 

• « Quelle n’a pas été ma déception en découvrant le menu arriver ! »
• « Ce que ce restaurant sert est indigne à la consommation ! »
• « Quelle mauvais service ! A fuir ! »

Dans ces cas précis, vous êtes peut-être en présence de faux avis. 

 3. De faux comptes 

Autre technique pour repérer les avis fallacieux : les faux comptes.

Dans la majorité des cas, un faux avis est rarement publié avec le nom et la photo (avatar associée à son adresse email). 

Si vous remarquez un avis douteux avec un profil sans photo et avec un pseudo (plutôt que l’utilisation d’un nom complet), force est de reconnaître qu’il s’agit probablement d’un faux avis.

Après tout, si un client mécontent publie un avis négatif authentique, il aura tout intérêt à le publier sous son vrai nom pour se voir offrir une remise ou un remboursement de son repas. 

Un aperçu des avis laissés sur la fiche Google My Business du restaurant le Pérolles : la très grande majorité des avis disposent soit d’une photo ou d’un nom complet sur leur profil !

4. Publication d’avis similaires sur d’autres restaurants

Bien souvent, un faux avis laissé sur votre fiche GMB est l’oeuvre d’un concurrent mal intentionné, qui aura tendance à :

• Dénigrer les autres établissements dans sa zone géographique qui lui font de l’ombre ;
• Publier à l’inverses des avis élogieux sur son ou ses établissements 

Un moyen rapide de déterminer la légitimité d’un avis est donc de cliquer sur le profil utilisateur de l’auteur du message : vous verrez apparaître alors l’ensemble des autres avis laissés par l’utilisateur sur d’autres établissements ou commerces.

Ces avis vous semblent-ils similaires avec celui laissé sur votre fiche ? (même tonalité ou tournure de phrase, griefs similaires, etc) A l’inverse, publie-t-il des avis plutôt flatteurs sur l’un de vos concurrents ? 

Si c’est le cas, vous avez probablement affaire à un fake.

En cliquant sur le profil de l’utilisateur, tous les autres avis publiés par l’utilisateur apparaissent. Jetez un œil également sur le nombre de points de contribution accumulés par le profil : plus ces derniers sont élevés, plus il est probable que le profil publie des avis authentiques.

5. Publication de plusieurs avis négatifs dans un intervalle de temps réduit

Vérifiez sur votre profil GMB l’intervalle de temps publié entre chaque avis.

Si habituellement, vous recevez en moyenne 2 à 3 nouveaux avis par semaine et que vous remarquez que 5 avis (négatifs évidemment) ont été publiés le même jour par 5 utilisateurs différents, alors considérez ces avis comme suspects.

Des avis qui dénigrent votre restaurant venant de profils différents est peu probable dans la réalité – sauf s’il y a une raison légitime à leur colère : dans ce cas, vérifiez la date de publication des avis ou si ces derniers mentionnent une date particulière.

6. Les notations sans commentaires

Le dernier signe annonciateur que vous êtes en face de faux avis : les utilisateurs ont publié une notation (pouvant aller de 1 à 5 étoiles) sans laisser de commentaires.

Là encore, si vous constatez plusieurs avis suspicieux comportant de faibles notations sans explications claires, reportez-les. Une notation étant relativement facile à mettre en place (l’utilisateur n’a pas besoin de se casser la tête pour se remémorer son expérience), elle peut être accaparée par des utilisateurs malhonnêtes.

A noter qu’il est plus compliqué de supprimer ces notations suspectes car il peut être compliqué de prouver la non-véracité de l’avis.

Dans tous les cas, dans cette situation, demandez des explications à l’auteur de l’avis pour éclaircir ses intentions. En pratique, un utilisateur déçu vous affligeant une note de 1 laissera également un commentaire pour expliquer cette notation. Considérez donc les avis sans commentaires suspicieux.

Comment signaler les faux avis GMB pour votre restaurant

Avant d’entamer une procédure de signalement pour les avis que vous considérez suspicieux, gardez à l’esprit que Google supprime (en théorie) automatiquement les avis qu’ils considèrent inappropriés.

En principe, cela concerne les éléments suivants :

• Contenus hors sujet
• Spams et faux contenus
• Contenus promotionnels 
• Contenus à caractère sexuel ou terroriste
• Contenus insultants

Vous pouvez retrouver la liste complète des contenus inappropriés catégorisés par Google sur cette page.

Malheureusement, les utilisateurs ou comptes publiant des faux avis font bien souvent preuve d’intelligence et arrivent à passer entre les mailles du filet. 

Si c’est le cas, voici la procédure à suivre pour signaler des faux avis sur Google My Business pour votre restaurant :

1. Connectez-vous à Google My Business.
2. Cliquez sur le lien « Gérer l’établissement de votre choix »
3. Dans le menu sur votre gauche,  cliquez sur  « Avis  ».
4. Sélectionnez l’avis que vous souhaitez supprimer puis cliquez sur le menu à trois points
5.  Cliquez sur « Signaler comme inapproprié » , puis indiquez la raison du signalement de cet avis (voir photo ci-dessous)

Capture d’écran d’une demande de justification pour signalement d’avis

A noter que Google peut prendre quelques jours pour revoir le signalement. En cas de besoin, un expert Google vous contactera pour en savoir davantage sur le contexte et les raisons du signalement de l’avis.

Gardez à l’esprit que Google est habilité à supprimer les avis entrant dans l’une des catégories mentionnées ci-dessus seulement : un avis ne violant pas de manière claire les règles de Google ne sera pas supprimé, car Google ne peut pas déceler avec certitude la véracité ou non de l’avis. 

A l’instar des faux avis laissés par les clients, des restaurateurs pourraient s’engager dans la brèche en signalant systématiquement les avis négatifs, ce qui nuirait clairement à l’écosystème de confiance que tente d’instaurer Google avec ses fiches GMB.  Dans ce cas, comment établir si un restaurant est digne de confiance si les avis négatifs sont systématiquement supprimés ? 

Comme nous allons le voir ci-dessous, si le signalement ne donne rien et qu’il n’est pas possible de supprimer les avis que vous considérez frauduleux, la meilleure méthode reste de répondre à ces avis.

Engager une procédure judiciaire pour supprimer les faux avis de sa fiche GMB

Si vous estimez que les faux avis ont des conséquences désastreuses pour l’image de votre établissement ou que vos réservations ont chuté, vous pouvez en dernier recours tenter d’engager une procédure judiciaire pour demandes de réparation et suppression définitive de l’avis.

La première solution  peut consister à envoyer une lettre en recommandé par un avocat ou à un huissier de justice à l’éditeur de l’avis (en l’occurrence ici, Google). 

Si vous décidez de vous engager dans cette voie, pensez à bien faire une capture d’écran de la date et des faux avis pour prouver votre bonne foi. 

Sachez également que les tribunaux appuient leur décision sur des faits de dénigrement avérés et qu’en cas de doute, la liberté d’expression prévaut. Les juges se basent sur des preuves telles que le caractère répétitif ou le contenu des commentaires, parmi lesquels :

• Contenu malveillant (dénigrement manifeste, insultes, etc)
• Le restaurant ou les personnes travaillant dans ce restaurant doivent être visées

Autre solution : si vous pensez que les faux avis sont l’acte malveillant d’un concurrent, procédez à une expertise in futurum vous permettant d’établir une preuve formelle avant un procès (par exemple, identification de l’adresse IP du profil de l’utilisateur, perquisition d’un ordinateur, etc).

Quelles réparations judiciaires pour des faux avis publiés ?

Outre la condamnation de l’auteur ou de la plateforme qui héberge les avis, le restaurateur victime de ces faux avis peut percevoir des dommages et intérêts, à hauteur du préjudice qu’il a subi (perte de clientèle, baisse de chiffre d’affaires, nuisance de son image, etc).

Comment gérer les avis que vous considérez mal intentionnés sur votre fiche GMB (si la demande de suppression n’aboutit pas)

Comme expliqué plus haut, la justice tout comme Google n’empiètent pas sur la liberté d’expression : à moins d’un avis violant très clairement les règles de Google ou de preuves établies, les avis que vous considérez comme frauduleux ne seront peut-être jamais supprimés.

Heureusement, il existe plusieurs astuces pour gérer ces avis malveillants que vous devez appliquer aussitôt les faux avis publiés (sans attendre un retour de Google suite à votre signalement) : 

1. Répondez toujours aux avis de manière publique

Quelle que soit la nature des avis (positifs ou négatifs), répondez-y. Un avis que vous estimez frauduleux est visible de tous : le pire que vous puissiez faire est de ne pas y répondre !  Cela induirait les utilisateurs qui tombent sur votre fiche que l’avis en question est légitime et fondé. 

Pour semer le doute sur la véracité de l’avis, demandez publiquement de manière polie et cordiale des précisions sur ce que l’utilisateur n’a pas aimé. S’il trouve par exemple que le menu n’est pas à la hauteur, demandez-lui quels plats précisément l’ont déçu et pourquoi. 

Un utilisateur publiant un faux avis aura plus de mal à répondre de manière détaillée et à justifier son commentaire : un moyen d’afficher aux autres utilisateurs à votre futur client que vous n’êtes pas dupe !

2. Remerciez l’utilisateur pour son avis et faites lui comprendre que vous tenez compte de son avis

Excepté les cas flagrants d’avis fallacieux hors propos (insultes, hors sujets, etc), il est important de remercier l’auteur du commentaire, même si vous pensez que c’est un faux avis.

Cela montre votre empathie à son égard et votre ouverture : dans l’idéal, toute entreprise devrait remercier ses clients ou utilisateurs pour leur feedback ! Après tout, les avis GMB constituent une source de feedback entièrement gratuite pour votre restaurant.

Indiquez à l’utilisateur que vous prenez bien en compte ses critiques (qu’elles vous semblent fondées ou injustifiées) et que vous comptez agir : même s’il n’en est rien en réalité, cela montre votre capacité à vous remettre en question.

3. Affichez votre identité quand vous répondez aux avis

Bien souvent, la personne écrivant un faux avis ne dévoilera pas son identité pour des raisons évidentes : prenez-là à contrepied en affichant votre nom et votre responsabilité dans votre restaurant (Ex: Julien Dupond, Directeur général de l’établissement).

Cela montre que vous ne vous cachez pas et décrédibilise votre interlocuteur si celui-ci opère sous un faux compte.

4. Collectez un maximum d’avis positifs pour noyer les faux avis

Pour éviter que ces faux avis ressortent systématiquement et fassent de l’ombre à la réputation de votre établissement, collectez un maximum d’avis authentiques (évidemment positifs si possible).

Encouragez vos clients à laisser un avis sur votre fiche Google My Business depuis votre restaurant (via la mise en place d’un QR code par exemple) ou en leur envoyant un email personnalisé après leur expérience de restauration. Vous pouvez également créer et partager un lien  depuis votre site internet ou tout support en ligne pour inciter vos clients à laisser un avis.

Une autre solution peut être de faire appel à une solution de gestion des avis clients comme Guest Suite qui pourra se charger de collecter des avis clients sur votre profil GMB et noyer les avis négatifs ou frauduleux. 

Faux avis sur Google My Business : ne mettez pas en péril la réputation de votre restaurant

Identifier, supprimer et réagir : trois termes à mettre en action face à la suspicion de faux avis Google sur votre profil. 

Si la présence d’avis négatifs a tendance à plutôt crédibiliser votre établissement (en le faisant apparaître comme plus authentique), il n’en reste pas moins que plus de 81% des consommateurs ou utilisateurs changent d’avis s’il y a trop d’avis négatifs.

D’où l’importance de limiter l’apparition de faux avis sur votre profil Google My Business et sur les autres plateformes (Facebook, TripAdvisor, annuaires en ligne, etc) pour éviter d’entacher la réputation de votre établissement et faire fuir vos clients.

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