Comment la technologie et les millennials façonnent l'avenir du commerce de détail

Une récente étude européenne menée par Adyen — la plateforme de paiements — prouve que le secteur du commerce de détail est une fois encore en pleine évolution. Adyen, en collaboration avec 451Research, a interrogé plus de 5000 consommateurs et 500 détaillants à travers le monde.

La technologie influence continuellement la façon dont le consommateur fait ses achats. Si on doutait du succès du commerce électronique il y a plusieurs années, aujourd’hui cela ne fait aucun doute. Pour la boutique Lockwood à Anvers, si les ventes en ligne n’étaient que de 5 par mois en début de lancement, aujourd’hui les ventes en ligne représentent 40 % du chiffre d’affaires !

Aujourd’hui, il existe une myriade de canaux de vente. Tout appareil électronique ou réseau social est en soi une source potentielle de générer des ventes. Les détaillants sont donc obligés de s’adapter et d’évoluer au même rythme. Dans cet article, nous résumons l’enquête menée par Adyen et reprenons les grands points importants qui marqueront les détaillants cette année.

Les trois attentes principales du consommateur en 2018

Le comfort

De nos jours, le consommateur veut tout simplement acheter quand et où il le souhaite, mais aussi comment il le souhaite. En surfant sur le net, ils peuvent acheter sans faire la file, payer facilement et rapidement. Investir dans une technologie qui permet de payer par exemple en un seul clic vous permettra donc non seulement d’éviter de perdre des ventes, mais aussi d’augmenter la loyauté à long terme.

Le contexte

Les consommateurs s’attendent à une expérience d’achat cohérente entre tous les points de contact et les canaux de vente. Permettre un parcours d’achat sans aucune rupture entre les canaux (solution omnicanal) assurera à vos consommateurs de revenir.

Le contrôle

Les acheteurs veulent avoir le contrôle : ils veulent contrôler la façon dont leurs données sont utilisées, veulent choisir la méthode de paiement qu’ils préfèrent et ils veulent également décider de l’heure à laquelle ils souhaitent faire du shopping et pas uniquement pendant vos heures d’ouverture.

C’est quoi les Spendsetters

Les Spendsetters sont les utilisateurs invétérés de la technologie et qui ont les plus grandes exigences en termes d’expérience d’achat numériques. En Europe, c’est près de 51 % de tous les consommateurs qui se retrouvent dans cette catégorie.

Parmi les fameux millennials (18 – 34 ans), trois consommateurs sur cinq sont considérés comme des Spensetters. Leur appétit pour les expériences d’achat en ligne est grand. Ils sont considérés comme les pionniers de la nouvelle tendance qui régira l’avenir de l’expérience du shopping.

Les Spendsetters s’opposent aux Résistants qui sont seulement au nombre de 8 % dans l’étude conduite. Les résistants n’aiment pas utiliser la technologie et l’adoptent souvent très lentement.

Et puis entre les deux, il y a 41 % de Fence -sitters, qui sont eux sur le point d’adopter et d’utiliser la technologie, mais qui préfèrent d’abord analyser et observer. Les Fence -sitters ont beaucoup de chance de devenir des Spendsetters.

Les millennials veulent de nouvelles expériences

Les Spensetters veulent une expérience shopping nouvelle génération où la technologie est interconnectée avec le parcours client. Ils ne veulent pas d’une expérience en ligne et hors ligne incohérente et contradictoire. Ils souhaitent pouvoir commencer leur parcours d’achat sur un canal de vente et le compléter sur un autre sans interruption.

On remarque que le commerce de détail va au-delà des stratégies omnicanal. Les consommateurs actuels s’attendent à des expériences sans heurts, intelligentes et omniprésentes. Nous observons un déplacement de l’importance du prix vers l’importance de l’expérience. Le détaillant ne doit plus seulement se concentrer sur la vente d’un produit ou d’un service, mais sur l’expérience proposée. Notamment en numérisant l’expérience en magasin.

Les solutions technologiques

L’étude montre que les détaillants ont perdu 17,9 millions d’euros à des concurrents ces 12 derniers mois dû à un temps d’attente aux caisses trop long et 1,3 million d’euros de ventes potentielles perdues à cause des méthodes de paiement proposées.

En mettant en place des solutions simples et efficaces, les détaillants pourront déjà améliorer la fidélisation, le taux de conversion, le ticket d’achat moyen et le trafic en magasin ainsi qu’en ligne.

Système de caisse mobile

Les longues files d’attente aux caisses sont l’une des plus grosses barrières — 41 % des interrogés ne préfèrent pas faire leur shopping en magasin parce qu’ils ne souhaitent pas faire de queue.

Une solution qui pourrait considérablement réduire ce temps d’attente est l’utilisation d’un système de caisse mobile. Les détaillants pourraient encaisser les achats des clients partout dans la boutique et même aux cabines d’essayage ! Pourtant, seulement 28 % des détaillants proposent cette solution.

Ce système est déjà largement utilisé dans la restauration. De même que pour les restaurants à service rapide, 1 consommateur sur 3 préfère les canaux numériques pour commander leur nourriture. Un bon exemple à suivre pour le commerce de détail  !

Système de paiement rapide

• Les détaillants pourraient également proposer des bornes de paiement ou des systèmes de caisse libre-service comme l’on voit déjà dans de nombreux supermarchés.
• Dans le même registre, le paiement sans contact est également devenu très populaire en Europe, mais pas encore totalement en Belgique.
• Le paiement en un seul clic serait également un moyen d’augmenter la conversion lorsqu’on sait qu’une personne sur cinq abandonne un panier parce qu’elle doit rentrer les coordonnées de sa carte bancaire. Que de ventes perdues !
• Les méthodes de paiement proposées par les détaillants doivent également être améliorées. On sait qu’une personne sur trois s’est vue refuser un achat parce qu’un commerce n’acceptait pas le moyen de paiement préféré du client. Autrement dit, ce client passera son achat chez un concurrent ou dépensera moins.

Solution Omnicanal

Unifier tous les canaux de vente est aujourd’hui un must. 48 % des millenials affirment que la possibilité d’acheter un produit en ligne et de le retourner en magasin augmenterait leur loyauté. L’utilisation d’une solution omnicanal qui permet de synchroniser l’inventaire en une seule plateforme et de gérer les ventes en ligne et en magasin est donc primordial de nos jours.

Le secteur de la mode, de la beauté et du luxe sont les commerces de détail qui pourraient bénéficier le plus de la solution omnicanal d’après l’enquête d’Adyen.

Applications mobiles

Les applications mobiles sont également un grand facteur de réussite. Toujours en déplacement, les acheteurs modernes préfèrent l’écran de leur smartphone à celui de l’ordinateur. 53 % des gens souhaiteraient passer un achat en ligne ou via une application.

Les commerçants doivent mettre la priorité sur les applications mobiles, ou courir le risque de passer à côté d’un profit potentiel, vu que les transactions mobiles ne se limitent plus aux sites Web. 

Chatbots

Un chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer avec un consommateur via un service de conversations automatisées.

Offrir la possibilité aux consommateurs d’aujourd’hui de prendre contact et passer des achats via des applications telles que Facebook Messenger ou encore WhatsApp sont un énorme avantage pour renforcer l’interaction et la personnalisation du service. 50 % des consommateurs pourraient augmenter leur fréquence d’achat s’ils pouvaient le faire via les chatbots.

Conclusion

La technologie est au coeur de la transformation majeure de l’expérience d’achat des consommateurs. Pour se retrouver au sommet, les détaillants doivent adopter de nouvelles technologies pour offrir de nouvelles expériences à leurs clients.