10 conseils pour optimiser sa boutique pour le Black Friday et Cyber Monday dans le contexte de la COVID-19

10 conseils pour optimiser sa boutique pour le Black Friday et Cyber Monday dans le contexte de la COVID-19

La période de l’année la plus chargée pour les commerçants est presque là : le Black Friday et le Cyber-Monday démarrent leur lancement comme prévu, respectivement le 27 et le 30 novembre, dans un contexte sanitaire inédit.

Contrairement aux précédents « Black Friday » et « Cyber Monday », l’utilisation des données de vente des années passées n’est peut-être pas la source d’information la plus fiable en cette année où l’économie mondiale a été bouleversée. Cela ne signifie pas que vous devez complètement oublier ces données, mais vous devez être prêt à tous les scénarios possibles pendant ce marathon des ventes le plus imprévisible de l’année. 

Avec les fermetures de commerces et les préoccupations croissantes en matière de santé,  on prévoit que les ventes en ligne seront au premier plan lors des fêtes de fin d’année pour compenser la perte de chiffre d’affaires des magasins physiques (La fédération du commerce en Belgique estime à 4 milliards d’euros le manque à gagner des commerces en cette fin d’année).

Cela souligne l’importance de mettre en œuvre une stratégie omnicanal qui donnera aux clients la flexibilité qu’ils recherchent. Si vous n’avez pas encore commencé à vous préparer, il est temps de mettre votre stratégie de vente à jour pour tirer le meilleur parti de cette période d’achats imprévisible et unique. 

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Mettez en place des campagnes marketing par email

Même si votre boîte mail regorge depuis le mois d’octobre d’offres promotionnelles pour ce Black Friday et Cyber Monday, cela ne signifie pas pour autant qu’il est trop tard pour prendre le train en marche. Vous devez cependant faire preuve de créativité.

68 % des acheteurs disent qu’ils font plus attention aux emails des entreprises pendant les fêtes. Si vous avez recueilli les adresses électroniques de vos clients dans le cadre de votre programme de fidélité, de votre newsletter ou même pour leur envoyer un reçu électronique, vous devriez absolument leur envoyer des emails pour les informer de vos offres du Black Friday et Cyber Monday.

Selon Andrei Vasilescu, PDG et expert en marketing numérique de DontPayFull, la bonne stratégie à adopter est de bien répartir l’envoi de vos emails. « Envoyez la première vague d’accroche avec les indices de vos offres à venir pour attirer l’attention de votre cible. Votre deuxième vague d’e-mails contiendra vos offres exclusives personnalisées pour différents prospects », explique M. Vasilescu. 

Si l’envoi d’emails génériques est l’option la plus simple, elle est aussi la moins efficace. Chaque client est différent, ce qui signifie que ses offres doivent l’être aussi. C’est là que la segmentation s’avère utile. 

Jonathan Frey, directeur marketing du magasin Urban Bikes Direct, recommande « d’utiliser une approche email marketing segmentée pour offrir aux clients une expérience personnelle de votre programme de vente. Toutes les ventes ne plairont pas à tous les clients, et tous les clients ne seront pas complètement réceptifs au concept même du Black Friday. Créez des messages ciblés pour être en phase et sur la même longueur d’onde de chacun de vos clients. »

Pariez sur la fidélisation

Si le week-end du Black Friday peut représenter une belle opportunité d’attirer de nouveaux clients, cela peut néanmoins être coûteux, jusqu’à 25 fois plus cher pour acquérir un nouveau client. Non seulement le marketing auprès des clients actuels est moins coûteux, mais ils ont tendance à acheter plus souvent et à dépenser plus que les nouveaux clients. 

Bien qu’il puisse sembler tentant de diffuser exclusivement des publicités payantes sur Facebook et Instagram pour obtenir plus de nouveaux clients, ne faites pas l’erreur de négliger vos clients actuels ; ce sont eux qui sont les plus susceptibles d’acheter davantage et de recommander votre magasin à leurs amis et à leur famille. Le Black Friday et le Cyber Monday sont les moments idéaux pour renforcer votre relation avec vos clients existants.

Ne prenez pas le risque de voir vos meilleurs clients faire leurs achats chez l’un de vos concurrents. Créez des emails qui présentent vos offres exclusives et envoyez-les à vos clients existants, et n’oubliez pas de créer un sentiment d’urgence (« il s’agit d’une offre à durée limitée ! ») pour qu’ils agissent rapidement. Veillez à utiliser une stratégie e-mail marketing segmentée pour proposer à vos clients VIP des offres exclusives qui pourraient leur plaire.  Avec Lightspeed Loyalty, vous pouvez facilement créer des emails promotionnels attractifs et fonctionnels en drag-et-drop grâce à un générateur d’e-mail intégré. 

Vendeur proposant une remise à un client

Tenez les clients informés des nouvelles mesures

Avec l’ajout de mesures telles que la distanciation sociale et les masques, les achats en magasin cette année pourraient être un peu différents des années précédentes (si les commerces sont autorisés à ré-ouvrir en cette fin d’année !) Si vous prévoyez d’ouvrir votre magasin pendant le week-end du Black Friday, la première chose à faire est de les informer de toutes les mesures sanitaires que vous mettez en œuvre.  

Outre l’ajout d’informations sur votre site web, vous pouvez envoyer des emails pour informer vos clients actuels et potentiels des informations nécessaires avant leur arrivée dans votre magasin. Si vous faites un effort supplémentaire pour assurer la sécurité de vos clients et que vous avez mis en place de nombreuses mesures, il est important de le faire savoir à vos clients, car cela pourrait les aider à apaiser leurs craintes de retourner dans un magasin. Cela pourrait même vous aider à vous différencier des autres magasins qui ne communiquent pas assez sur les mesures mises en œuvre.

Selon John Moss, PDG de la chaîne de magasins English Blinds, « l’incertitude et la crainte de se tromper ou de ne pas comprendre ce qui est nécessaire sont probablement les facteurs qui découragent le plus les acheteurs de s’aventurer dans un magasin lors du Black Friday / Cyber Monday, après les préoccupations pour la sécurité sanitaire elle-même, bien sûr ». Cela signifie que les propriétaires de magasins devraient s’efforcer de « supprimer les obstacles et les problèmes qui découragent les acheteurs »de se rendre dans leur magasin. 

« Les informations sur la façon de faire les courses et sur la façon dont le magasin favorise la sécurité sanitaire doivent être simples, claires et très visibles, et ce qui se passe sur le terrain doit correspondre exactement à ces informations. » – John Moss, PDG de English Blinds

Envisagez d’envoyer des emails à vos clients actuels et potentiels si vous mettez en œuvre des mesures telles que :

  • Achats sur rendez-vous
  • Masques gratuits
  • Nombre limité de clients en magasin
  • Différents horaires d’ouverture
  • Contrôle de la température
  • Collecte en bordure de trottoir ou autres solutions sans contact

Faites bon usage des médias sociaux

Une stratégie marketing sur les réseaux sociaux peut être coûteuse et avoir un faible impact – si vous ne savez pas ce que vous faites. 

Si vous cherchez à faire venir des gens dans votre magasin physique, nous vous suggérons de limiter votre cible aux personnes habitant dans un certain rayon ou une certaine distance de votre emplacement. Vous pouvez ainsi réduire la portée de votre publicité par ciblage géographique par état, région, ville ou code postal.

Cela permet d’atteindre deux objectifs : 

  • Les personnes ciblées qui reçoivent vos annonces pour le Black Friday se trouvent à proximité de votre magasin et sont donc plus susceptibles de le visiter et de faire un achat. 
  • Vous obtenez un meilleur retour sur investissement pour ce que vous dépensez. Comme votre public est très ciblé, chaque personne qui voit votre publicité a plus de chances d’être convertie en client. 

Il est beaucoup moins coûteux (et plus efficace) de rendre vos publicités aussi ciblées que possible.

Faites usage des publicités dynamiques sur Facebook

Si vous cherchez à déplacer une partie de votre trafic physique vers votre boutique en ligne, vous pourriez également vouloir toucher un plus grand nombre de personnes. Comme pour les publicités géolocalisées, il est également beaucoup plus efficace de re-cibler les personnes qui ont visité votre boutique en ligne. 

Eagan Heath, dirigeant de Caravan Digital, recommande de « capitaliser sur votre cible de prospects sur Facebook et Instagram! Vous pouvez conclure beaucoup de ventes en re-ciblant avec des publicités ces personnes pendant le rush des fêtes ». Les fêtes de fin d’année sont le meilleur moment pour utiliser des outils comme Facebook et Instagram afin de toucher les personnes qui sont déjà entrées en contact avec votre marque et conclure la vente.

Pensez-y : ils ont déjà regardé des produits sur votre site web, alors pourquoi ne pas leur envoyer un rappel pour les inciter à passer à l’action (convertir) ? Si vous avez installé Facebook Pixel sur votre site web, vous pouvez créer des publicités Facebook qui présentent les mêmes produits que ceux que votre cible a déjà visionnés sur votre site. 

Par exemple, supposons que vous étiez en train de regarder une paire de boucles d’oreille sur votre boutique en ligne préférée, mais décidez de ne pas les acheter. En parcourant votre flux Facebook, vous les retrouvez dans une publicité carrousel ! Vous décidez de cliquer sur cette publicité, êtes alors redirigé vers le site de la boutique en ligne, décidez d’ajouter ces boucles d’oreille à votre panier et de les acheter. Le pouvoir des publicités remarketing Facebook est ainsi d’attirer l’attention de vos clients potentiel là où ils sont le plus à même de convertir – sur Facebook.

Commencez à utiliser Instagram Shopping

Si vous créez du contenu sur Instagram (ce qui devrait être le cas), il existe une fonction intéressante appelée Instagram Shopping qui permet aux gens d’acheter les produits qui figurent dans vos publications directement via l’application. 

Étant donné que 20 % des acheteurs – et 37 % de la génération Z – affirment qu‘Instagram est leur canal préféré pour les achats de fêtes de fin d’année, pensez à envisager de mettre en place Instagram Shopping. 

Bien que ce dernier soit utilisé par les grandes enseignes, il est également très populaire auprès des détaillants et commerçants indépendants. Une fois que vous avez mis en place Instagram Shopping et publié quelques posts, ces derniers sont visibles par les 200 millions de comptes qui utilisent quotidiennement l’onglet Explore d’Instagram. Une opportunité de développer sa visibilité et de réaliser des ventes potentielles pour un effort minime.

Optimisez le référencement de votre site (SEO)

Le référencement SEO local peut être un outil puissant pour attirer les clients de façon organique sur le court et long terme. 

Bien que l’optimisation de votre site web soit un processus continu, il n’y a pas de mal à améliorer vos pages d’accueil et vos pages produits existantes pour permettre aux moteurs de recherche comme Google d’explorer votre site web et d’attirer des clients pour le Black Friday et la saison des fêtes. Cela ne veut pas dire que vous devez réorganiser l’ensemble de votre site web, mais le simple fait de mettre à jour le contenu de vos pages stratégiques peut faire toute la différence. 

Pour optimiser votre contenu, une tactique intéressante est d’analyser les recherches internes de votre boutique en ligne et de prêter une attention particulière à tous les termes que les clients saisissent dans le champ de recherche de votre site.

Une fois que vous savez quels termes de recherche cibler, il est temps de commencer à optimiser. En utilisant ces termes de recherche, essayez d’optimiser au mieux votre site et vos métadonnées afin de mieux répondre aux attentes des clients. Vous pouvez également analyser les termes de recherche de votre site web pour déterminer quels articles vous devriez promouvoir et mettre en vente.

L’optimisation de votre site web peut également contribuer à attirer du trafic vers votre magasin physique. Pour cela, assurez-vous que les informations sur votre magasin soient correctement configurées sur Google My Business. Les internautes devraient pouvoir trouver l’emplacement de votre magasin, ses coordonnées et d’autres informations de base par une simple recherche. 

Personne achetant sur son téléphone portable

Lors de la refonte de votre site web, veillez également à ce que les informations telles que les horaires d’ouverture, les normes et mesures sanitaires et les offres/promos que vous proposerez dans votre magasin soient facilement accessibles. 

Améliorez la vitesse de votre site web

La patience n’est pas une qualité que l’on peut attribuer à la plupart des acheteurs en ligne, et avoir un site web qui ne se charge pas rapidement peut facilement signifier une vente perdue. Environ 40 % des personnes quitteront un site web dont le chargement prend plus de 3 secondes. S’assurer que la vitesse de votre site est à la hauteur d’un afflux de clients pendant l’un des week-ends les plus chargés de l’année doit donc figurer en tête de vos priorités.

Selon Simonas Steponaitis, responsable marketing de Hosting Wiki, « la vitesse de chargement du site est d’une importance vitale pour votre taux de conversion – plus vite votre magasin se charge, plus vous avez de chances de réaliser des ventes. Il est essentiel de s’assurer que tout se déroule rapidement et sans heurts ». 

Afin de vous assurer que votre site web est prêt pour le Black Friday et le Cyber Monday, Steponaitis recommande de commencer par « évaluer ce qui est crucial et comment vous pouvez améliorer les performances des pages clés ». Examinez quelles sont les pages qui ont le plus de visiteurs et commencez à les optimiser en premier. 

« Optimiser vos images signifie réduire leur taille sans sacrifier la qualité, afin qu’elles se chargent plus rapidement et qu’elles aient toujours une apparence de qualité, quel que soit l’appareil utilisé par votre client pour visualiser votre site. » – Simonas Steponaitis, responsable marketing de Hosting Wiki

Hosea Chang, directeur général de Hayden Los Angeles, a même mis en place une file d’attente virtuelle pour éviter tout problème pendant les journées chargées. Selon Chang, cela permet de « limiter le nombre de personnes qui ont accès au site web à un moment donné, ce qui garantit que tout le monde a la possibilité d’acheter, sans rendre le site web indisponible ».

Une autre façon de s’assurer que tous vos clients aient une bonne expérience sur votre site web, ajoute-t-elle, est de « limiter le nombre d’achats autorisés pour une personne, juste pour s’assurer que tout le monde a la possibilité d’acheter ce qu’il recherche ».

Améliorez la sécurité de votre site web 

Maintenant que votre site web est prêt à faire face au week-end le plus chargé de l’année, il est temps de se concentrer sur un sujet encore plus important : la sécurité des sites web. 

Selon Chang, « c’est le moment idéal pour les pirates et les cyber-attaqueurs de frapper, donc investir dans de meilleures mesures de protection et de sécurité pour votre site web est l’endroit où vous devriez mettre votre argent – et votre temps – dès maintenant. C’est ce qui permettra à vos clients de se sentir en sécurité et de ne pas se faire voler leurs informations confidentielles ».

Si les clients ne se sentent pas assez à l’aise pour entrer les informations relatives à leur carte de crédit ou s’ils rencontrent des problèmes de sécurité après avoir acheté sur votre site, cela finira probablement par vous coûter des ventes futures. En matière de sécurité, il est important de s’attaquer à ces problèmes avant qu’ils ne surviennent.

Avec la plateforme Lightspeed eCommerce, vous avez la possibilité de sécuriser votre boutique en ligne grâce à un cryptage SSL 256 bits. Cette connexion SSl est une connexion cryptée entre le serveur web et le navigateur web (les visiteurs de votre magasin). Tous les magasins eCom sont ainsi hébergés dans un endroit sécurisé, où tous les transferts de données se font via une connexion cryptée SSL à 256 bits.

Des transferts de données entre votre magasin en ligne aux bases de données, en passant par les paiements, tout est stocké sous forme cryptée. 

Choisissez les meilleurs articles pour lesquels appliquer une réduction

Bien que les données de vente de l’année dernière ne soient pas aussi fiables cette année en raison de l’évolution du paysage de la vente au détail et de la crise du coronavirus, vous pouvez toujours vous baser sur l’historique des achats récents pour prendre des décisions telles que les remises et rabais.

Selon Vasilescu, vous devez d’abord examiner les nouvelles tendances pour décider quels produits doivent faire l’objet de remises. Vasilescu insiste sur le fait que même si les « best-sellers » sont généralement proposés avec des remises spéciales pour les fêtes, cette année est différente. Cette pandémie a créé une demande constante de produits qui n’étaient pas à la mode dans le passé. Les propriétaires de magasins doivent mettre en avant les nouvelles tendances de cette année en plus des marchandises habituelles ». 

Si vous devez toujours jeter un coup d’œil aux meilleures ventes traditionnelles et les inclure dans vos remises, vous devez également examiner vos ventes des derniers mois et analyser les articles que les gens ont ajoutés à leur panier récemment. Vasilescu ajoute que des articles tels que « le mobilier d’intérieur, comme les bureaux à domicile, ou les vêtements de sport et de loisirs sont devenus les nouvelles tendances. Offrir des réductions spéciales pour les fêtes dans ces catégories de produits attirera davantage de personnes dans vos magasins. »

Exemple de remise pour le Black Friday

Ajoutez des remises avec Lightspeed 

Pendant le « Black Friday » et le « Cyber Monday », les clients seront à l’affût de toute une série de rabais et d’offres. Selon Wiebe de Boer, responsable du marketing produit chez Lightspeed, depuis le début de la pandémie, « nous avons constaté une augmentation des achats en ligne et je pense que cette tendance se poursuivra au cours du prochain week-end de vente. Le Black Friday et le Cyber-Monday sont synonymes de réductions et d’obtention des meilleures offres. » Il a ajouté que chaque magasin aura des besoins différents. « Avec Lightspeed eCom, ils ont la capacité d’offrir de nombreux types de réductions différents, par le biais de la segmentation, d’une montée en gamme de vente, de la vente en bloc et de la combinaison de réductions. Vous utilisez simplement ceux qui correspondent le mieux aux besoins de votre entreprise ». 

Wiebe recommande également d’informer vos clients de ces rabais le plus tôt possible. 

« En tant que consommateur, une partie de l’expérience d’achat consiste à faire des recherches en ligne, à comparer les produits et leurs prix dans différents magasins. Veillez à faire la publicité de vos offres Black Friday et Cyber Monday à l’avance afin de vous assurer que votre boutique en ligne figure sur le plus grand nombre de sites de comparaison de produits. » – Wiebe de Boer, responsable du marketing produit chez Lightspeed

Échelonnez la durée des ventes et remises

Outre les prix toujours bas, l’attrait pour le Black Friday et le Cyber Monday réside en grande partie dans le concept d’ « offre à durée limitée ». Les gens affluent dans les magasins et les boutiques en ligne pour obtenir ces offres exceptionnelles pendant la journée ou le week-end, qui ne seront pas disponibles la semaine suivante.

Alors que par le passé, les nouvelles du Black Friday pouvaient être accompagnées de gros titres faisant référence aux foules record et aux images d’une foule piétinant d’autres personnes devant un grille-pain, cette année, la réalité sera différente car les magasins doivent respecter les règles de distanciation sociale et prévoient un afflux de visiteurs en ligne plutôt que physique.

Si les remises record sont toujours au cœur du concept, certains commerçants cherchent à faire les choses un peu différemment en offrant des remises sur une période prolongée plutôt que sur certaines heures ou durant la durée du Black Friday. L’échelonnement des ventes et des remises permet d’éviter la “ruée” et a l’avantage de préserver la satisfaction et la sécurité sanitaire des clients en cette période.

Bryan Truong, fondateur du site de jeux de société GameCows, recommande de « se débarrasser des soldes dont la durée de validité est très courte” et que “le fait de faire durer les soldes toute la journée donnerait encore aux consommateurs le sentiment d’une affaire et d’une remise sans forcer un calendrier arbitraire qui pourrait devenir dangereux. Le simple fait de proposer les mêmes offres en ligne serait également utile, et les magasins pourraient même offrir la possibilité d’une collecte en magasin pour réduire les frais d’expédition ».

Des entreprises comme Walmart, par exemple, répartissent leurs offres du Black Friday sur des événements distincts plutôt que de se contenter d’un événement express d’une journée. 

En adaptant votre stratégie pour répondre aux besoins spécifiques des consommateurs d’aujourd’hui, vous permettez une continuité des ventes sur sur une période plus longue, vous démarquant de vos concurrents qui limiteraient leurs offres du Black Friday sur une période très courte.

Ajoutez des alternatives sans contact

Le mot à la mode de l’année dans le secteur du détail est sans aucun doute « sans contact ». 

Selon Google Trends, l‘intérêt de recherche pour le terme a grimpé en flèche en avril 2020, atteignant un pic de popularité record par rapport à un intérêt de recherche presque inexistant en avril 2019.

Si les tendances en matière de recherche se sont quelque peu essoufflées depuis la vague initiale, le terme est désormais bien connu pour tout commerce de détail. À tel point que 53 % des acheteurs opteront pour des magasins qui proposent des achats sans contact, et 47 % recherchent des alternatives pour acheter en ligne et récupérer en magasin.

Pour Moss, « offrir aux acheteurs des alternatives à distance, sans contact et en ligne va être vital pour les détaillants physiques pour ce Black Friday/Cyber Monday, pour aider à assurer la sécurité physique des acheteurs mais aussi, et c’est très important, pour renforcer la perception de la marque et rassurer suffisamment les acheteurs pour les inciter à sortir ».

Il a ajouté que le fait d’avoir des options sans contact montrait aux clients que vous vous préoccupez de leurs intérêts. « Le fait de proposer des options telles que la collecte sans contact et le paiement et la livraison à distance contribue à rassurer et à encourager les acheteurs à faire leurs achats chez vous. » Cela rassurera également les clients sur le fait que vous avez mis en place un plan COVID complet.  

Bien que tous les magasins ne proposent pas de livraison, il existe d’autres moyens de motiver les acheteurs. Selon Nastassia Steavu, responsable du contenu marketing chez Booxi, « si votre entreprise ne propose pas de livraison, la collecte en bordure de trottoir est une option rapide et facile qui offre une expérience sûre et pratique. Offrir à vos clients la possibilité de programmer leur collecte sans avoir à quitter leur véhicule permet d’éviter les files d’attente dans les magasins, les zones encombrées et est totalement sans contact. C’est une solution facile à mettre en œuvre qui évite les retards d’expédition pendant la période des fêtes ».

Ainsi, lorsque vous planifiez vos messages du Black Friday ou Cyber Monday, assurez-vous de mettre en évidence les options telles que le paiement sans contact, l’expédition ou la collecte en bordure de trottoir sans contact. 

Planifiez votre stratégie d’expédition

Dans le monde de la vente au détail, l’expédition devient de plus en plus important pour le consommateur, notamment dans les jours qui suivent le Black Friday et Cyber Monday, qui sont des jours de grande importance pour les compagnies de transport partout dans le monde. Selon Aloke Nath, PDG d’OrderCup, « les transporteurs se préparent tous à gérer le volume supplémentaire en engageant des milliers de travailleurs temporaires pour assurer le bon déroulement des expéditions pendant les fêtes. »

Personne recevant ses commandes à domicile

L’augmentation du volume s’accompagne d’une augmentation des coûts. Nath ajoute que « pour la première fois, l’USPS va instituer un ajustement des prix de pointe pour les expéditions entre le 18 octobre et le 27 décembre. L’ajustement des prix variera entre 0,25 et 1,40 dollar. » Comprendre la tarification de pointe vous aidera à anticiper les coûts. 

Offrez la gratuité des frais de port

Lorsqu’il s’agit de commander, les clients se sont habitués à la livraison gratuite. En fait, 49 % des personnes interrogées dans le cadre de l’enquête annuelle de la Fédération Nationale du Détail sur le week-end de Thanksgiving aux Etats-Unis ont déclaré que la gratuité des frais de port était l’une des principales motivations de leurs achats. 

Selon Nath, « il est bien connu que la gratuité des frais de port et des retours augmente les conversions et les ventes. Cependant, la livraison gratuite n’est jamais vraiment gratuite, il faut donc l’évaluer dans le contexte de la vente globale et de la manière dont elle affecte vos marges ». 

Nath ajoute que vous devez prendre en considération ces facteurs et ces stratégies pour compenser la gratuité des frais de port : 

  • Fixez un seuil minimum de valeur de commande pour offrir la gratuité des frais de port
  • Offrez la gratuité de la livraison pour certains produits seulement
  • Ajouter la gratuité des frais de port pendant une promotion ou une période spécifique
  • Inclure la gratuité des frais de port dans le cadre de l’adhésion à un groupe de fidélité (comme Amazon Prime)
  • Offrez une collecte locale gratuite au magasin ou à l’entrepôt

Bien que la livraison gratuite ne soit pas possible pour tous les magasins, il est important de faire des calculs et de comparer l’augmentation des ventes qu’elle pourrait générer avec les coûts induits. « Souvent, l’augmentation des ventes compensera la gratuité de la livraison, mais parfois vous devrez ajuster le prix des articles pour financer la gratuité de la livraison. Il est donc important de surveiller vos ventes et vos marges en permanence pour vous assurer que vous atteignez toujours vos objectifs de marge », explique M. Nath

Renforcez votre assistance clientèle

Même si vous avez de nombreux habitués qui viendront acheter chez vous durant le week-end du Black Friday, vous aurez aussi un afflux de nouveaux clients que vous devrez impressionner, et c’est en offrant un excellent service clientèle que vous y parviendrez.

Les journées chargées comme le Black Friday et le Cyber Monday signifient que vous devez disposer d’une équipe support prête à répondre à un afflux de questions sur vos heures d’ouverture des magasins, vos offres, la politique d’expédition, de retour et les stocks. Si vous pouvez répondre à certaines de ces questions en ayant des réponses complètes sur votre site web, vous devez néanmoins disposer d’une équipe support client pour traiter les demandes supplémentaires. 

Avoir une interaction positive avec un client ne résoudra pas seulement ses besoins immédiats, mais cela pourrait aussi signifier des ventes futures et un client fidèle en devenir. Selon Jo Causon, PDG de l’Institut du service à la clientèle, neuf personnes sur dix ayant reçu un service « excellent » lors du Black Friday ont à nouveau fait leurs achats chez ce détaillant, soit 37 % de plus que celles ayant reçu un service « correct ». 

Offrez un soutien à travers tous les canaux

En magasin, vous devez vous assurer que vous disposez d’un personnel suffisant pour faire face à un afflux de clients, tout en respectant les exigences locales en matière de santé et de sécurité. Cela peut signifier de ne pas embaucher autant de personnel supplémentaire que les années précédentes, mais vous devrez planifier votre force de vente en fonction de votre récente fréquentation et de la limite de clients en magasin. 

En ligne, cela signifie que les informations sur votre service clientèle doivent être facilement accessibles. Selon Ben Braham, responsable du contenu chez AnswerConnect, les magasins doivent « se préparer à un afflux de commandes numériques, mais aussi être prêts à guider les nouveaux acheteurs dans leur parcours d’achat dans les jours précédant le Black Friday/le Cyber Monday. De nombreux consommateurs iront en ligne dans la semaine précédant ces jours-là pour comparer les produits et se renseigner sur leurs caractéristiques ». 

L’ ajout d’une fonction de chat en direct est également un excellent moyen de répondre aux messages de vos clients et d’influer positivement sur vos résultats. Selon une étude réalisée par Kayako, plus de la moitié des consommateurs sont plus enclins à acheter auprès d’une entreprise qui propose un service de chat en direct. De plus, 79 % des entreprises déclarent que l’ajout du chat en direct à leur arsenal d’assistance clientèle a eu « un effet positif sur les ventes, les revenus et la fidélité des clients ». 

« Soyez prêt à les soutenir, soit par un chatbot, soit en affectant des membres de votre équipe au chat en direct ». – Ben Braham, responsable du contenu chez AnswerConnect

Un autre canal important à surveiller pendant ces fêtes commerciales ? Vos réseaux sociaux. Braham ajoute que «de nombreux consommateurs préfèrent parler à une personne réelle, et pour ce faire, ils utilisent souvent la messagerie directe via les réseaux sociaux. Essayez d’attribuer différents médias sociaux aux membres de votre équipe et essayez de répondre dans un délai d’une heure ou moins ». En couvrant tous ces canaux, vous gagnerez la confiance de vos clients et établirez avec eux des liens sur le long terme, gage de revenus récurrents.

Profitez d’applications

Prendre toutes les mesures nécessaires pour profiter au maximum du Black Friday et du Cyber Monday peut sembler une tâche ardue, mais vous n’êtes pas obligé de vous y atteler seul. En optant pour une solution de point de vente comme Lightspeed Retail et eCom, vous disposez d’une multitude d’applications qui s’intègrent parfaitement à votre système.

Intégrez une ou plusieurs applications suivantes pour vous aider à maximiser les fêtes commerciales du Black Friday et Cyber Monday :

  • Facebook Chat
  • Orderchamp
  • Countdown timer
  • Booxi
  • Ikeono
  • QuoteMachine
  • Appcard

Facebook chat

L’application de chat sur Facebook supprime les obstacles à l’achat et vous permet de répondre aux questions des clients en temps réel grâce à un service d’assistance clientèle en direct via Facebook Messenger, directement intégrable depuis votre magasin Lightspeed en ligne.

Avec le Facebook Chat, vous pouvez facilement personnaliser votre chat avec votre marque en ajoutant des images personnalisées, modifiant les couleurs des clients, le texte des boutons, les icônes de chat, les fonds et votre message de bienvenue personnel. Vous pouvez même définir vos propres contrôles de déclenchement qui vous permettent de choisir quels utilisateurs voient votre chat, à quelle fréquence ils le voient et quand. Cela vous permet de choisir votre mode d’interaction avec les clients et vous donne plus de contrôle sur l’échange. 

Application Facebook Messenger

Cette application vous permet également d’accéder instantanément à plus de 50 applications POWr, comme Form Builder, qui vous permet de collecter des données sur votre site web, et Popup pour vous aider à augmenter les conversions de vos landing pages.

Oderchamp 

L’analyse détaillée de vos chiffres de vente indique-t-elle de nouvelles tendances, comme la vente de produits que vous ne commandiez pas habituellement ? Si vous êtes à la recherche de produits uniques, Orderchamp est la solution qu’il vous faut.

Orderchamp est une marketplace regroupant des détaillants et boutiques à la recherche de nouveaux produits pour leur magasin et des revendeurs de produits. Il vous suffit de vous créer un compte gratuit sur leur plateforme pour commencer à dénicher les perles rares qui se vendront comme des petits pains le week-end du Black Friday. 

L’application vous permet d’exporter les produits choisis directement dans le logiciel de caisse de votre choix comme Lightspeed et de synchroniser le stock avec votre boutique en ligne une fois les commandes validées.

Countdown Timer

Le compte à rebours est une excellente option pour aider à instiller ce sentiment d’urgence supplémentaire dans le parcours de décision d’achat de vos clients pour des conversions plus élevées. Utilisez ce compte à rebours personnalisé pour marquer la fin d’une vente, d’une promotion ou pour le lancement d’un produit. 

L’application de compte à rebours Countdown Timer vous permet d’afficher le compteur à partir de n’importe quel nombre et vous permet de booster votre « preuve sociale » en affichant par exemple le nombre de clients qui ont vu un article. Vous pouvez facilement personnaliser votre minuteur en ajoutant un texte, un message ou un bouton personnalisé pour diriger les visiteurs vers la page de destination de votre choix sur votre site.

Booxi

La crise du coronavirus perdurant, ce Black Friday sera différent des autres années. Booxi vous aide à vous préparer pour l’avenir du commerce de détail en vous proposant des solutions de réservation intelligentes. 

En ajoutant des options comme la prise de rendez-vous en ligne, votre entreprise sera en mesure de répondre aux besoins de vos clients dans un monde post-pandémique. Avec booxi, vous pouvez ajouter un bouton « Réserver maintenant » ou mettre en place un kiosque en libre-service en magasin pour gérer les rendez-vous individuels, la programmation de groupes et les événements en un seul endroit. 

L’ application Booxi fournit un système de planification tout-en-un qui permet aux clients de prendre des rendez-vous et d’envoyer des notifications automatisées par email ou sms. Avec Lightspeed et booxi, vous bénéficiez également d’un transfert de données transparent pour coordonner votre service clientèle. 

La vidéoconférence est un autre moyen pour Booxi de vous aider à répondre aux besoins modernes. Nastassia Steavu, responsable du marketing de contenu chez Booxi, explique que les « achats personnels sur rendez-vous ont prouvé à maintes reprises qu’une expérience personnalisée permettait de convertir 90 % des clients et d’augmenter le panier moyen de 4 à 6 fois plus. Fournir ce type de service sur rendez-vous en magasin, par téléphone ou par vidéo s’est avéré extrêmement efficace », explique Nastassia Steavu.  L’application propose une option de vidéoconférence qui permet aux détaillants de communiquer avec les clients à distance, en leur proposant des suggestions de produits ou de services.

Ikeono

Pendant les journées mouvementées qui précèdent et qui incluent le Black Friday et le Cyber Monday, il est important que vous puissiez communiquer avec les clients sans avoir à changer votre façon de travailler. Ikeono permet aux commerçants de se connecter avec leurs clients de manière transparente grâce à Lightspeed Retail et eCom en utilisant la messagerie Ikeono Business. 

Le widget de chat d’Ikeono est facile à installer. Il permet également aux entreprises non seulement de comprendre ce qui intéresse un client, mais aussi de pivoter rapidement grâce à des conversations organiques. Avec Ikeono, vous pouvez activer par SMS votre numéro de téléphone professionnel pour envoyer et recevoir des messages texte et photo haute résolution. Si votre client recherche par exemple un produit en rupture de stock, vous pouvez facilement lui faire connaître les produits alternatifs qui sont disponibles grâce au widget de chat.

L’ application vous permet de recevoir des notifications en temps réel à l’intérieur et à l’extérieur de Lightspeed, ce qui vous permet d’offrir une aide précieuse à tout moment. L’avantage d’Ikeono est la possibilité de saisir les coordonnées de vos clients et les questions que vous leur posez, ce qui vous permet de vous constituer une audience personnalisée intéressante. Grâce à Ikeono, vous pouvez également recueillir les réactions des clients après une vente, évaluer leur satisfaction ou même rectifier une expérience négative et augmenter la perception de votre marque. 

Quote Machine

QuoteMachine vous aide à personnaliser l’expérience de vente en ligne grâce à des devis interactifs, des formulaires de commande en ligne et des factures qui comprennent des fonctions de paiement avancées permettant la vente sans contact. 

L’ application vous permet d’être payé à temps grâce à ses factures professionnelles avec des conditions de paiement, des relevés de compte, des facturations récurrentes et des abonnements mis à disposition par le registre de Lightspeed. Grâce à des fonctions de paiement flexibles, comme la carte de crédit sur fichier, vous pouvez facilement gérer la façon dont vous acceptez les paiements et commencer à accepter les paiements numériques pour n’importe quel montant. 

Grâce à QuoteMachine, vous pouvez également vendre facilement par le biais des médias sociaux et organiser des ventes et des collectes sans contact avec leurs listes de prix interactives et leurs formulaires de commande en ligne. Vous pouvez également personnaliser vos modèles de factures avec vos couleurs de marque et des descriptions de produits enrichies, par exemple.

Appcard 

La fidélisation de vos clients doit être l’une de vos priorités pour ces fêtes de fin d’année. A quoi bon disposer d’un service clientèle et d’une stratégie de vente au top si vous négligez la fidélisation de vos clients ? 

L’ application Appcard vous permet de proposer des offres et des récompenses personnalisées facilement et efficacement. Avec une plateforme basée sur le cloud, les commerçants peuvent avoir une perspective globale sur leurs données de vente et toutes leurs campagnes depuis un seul tableau de bord. 

Vous pouvez communiquer directement avec vos clients depuis la plateforme,  leur envoyer des reçus électroniques, et les contacter via notifications, messages textes ou encore emails.

Modifiez le ton de votre communication

L’ apparition de la COVID-19 a bouleversé notre vie quotidienne et par là même, celle de vos clients.

Ainsi, vous devez vous assurer d’être en phase avec l’état d’esprit et les préoccupations de vos clients. La campagne publicitaire de l’année dernière ou les remises n’ont peut-être pas de sens cette année, car certaines priorités des clients ont complètement changé. Prenez le temps d’analyser votre offre. Quels sont les avantages ? Que peuvent réellement retirer vos clients de vos produits et en quoi cela leur facilitera ou améliorera la vie dans cette période particulière ? 

Pour Steven Lord, directeur du marketing chez Digital Next, vous devez adapter votre stratégie de vente aux tendances particulières de cette année : « les données historiques vous diront que le Black Friday, le Cyber Monday et Noël battent tous les records de vente. Cependant, cette année, beaucoup de vos clients sont confrontés à une insécurité financière, ce qui peut avoir des répercussions sur le niveau de vente global. »

Saisissez cette opportunité pour renforcer votre relation avec vos clients, répondre à leurs besoins, créer une communauté dans laquelle ils pourront se retrouver.

Vous souhaitez voir comment Lightspeed peut vous aider en cette période des fêtes commerciales ? Contactez nos experts dès aujourd’hui pour une consultation personnalisée. 

Adoptez une stratégie omnicanale pour votre boutique

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